Möt medlem: Andrea Lindgren, Pizza Hut

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Möt medlem

”Jag tror att det är viktigt att röra på sig och röra sig på okänd mark så man hela tiden utmanar sig själv och fortsätter utvecklas”

Vår vd Marie Sommar träffade härom veckan en av våra nyaste medlemmar, Andrea Lindgren, Marknadschef på Pizza Hut, för en härlig lunch och lite spaningar på vad de har på gång. Självklart passade vi på att ta pulsen på deras relativt nya Marknadschef som står inför många spännande förändringar och utmaningar, för att få höra lite mer.

Vad kan du berätta om din roll på Pizza Hut och vad har du för bakgrund?

– Jag är ny marknadschef sedan april och mitt uppdrag är att, tillsammans med mitt team, revitalisera varumärket på den svenska marknaden. Det finns en stor outnyttjad potential i vårt varumärke och pizzasegmentet, så det är en oerhört spännande och intensiv resa vi har framför oss. Jag tar med mig styrkan från en bred bakgrund inom marknadsföring och har jobbat i många olika branscher. Jag tror att det är viktigt att röra på sig och röra sig på okänd mark så man hela tiden utmanar sig själv och fortsätter utvecklas.

Privat så utbildade jag mig till konditor. Något jag valde att göra för jag älskar att baka, skapa och ville prova något nytt. Tror att det är viktigt att ha roliga och spännande utmaningar även privat för att kunna bidra med full energi i yrkeslivet.

Vi på föreningen har hört att ni har spännande saker på gång för vår marknad – vad kan du berätta om det?

– Oh JA! Vi kommer lansera en hel del nya erbjudanden och koncept för att möta behovet som finns, hos både befintliga fans och de som ännu inte hittat till oss. Kännedom är en viktig parameter för nästkommande år, vilket innebär satsningar på synlighet i både traditionella kanaler och även på oväntade platser i olika sammanhang. Vi för just nu dialoger med olika typer av samarbetspartners och längtar tills vi får börja rulla ut det vi nu sitter och jobbar med!

Det vi gjort hittills är att vi hade en bevisat lyckad sommarkampanj där vi lyfte våra tunna pizzor och nådde en dubblerad försäljning. I dagsläget har vi en pågående kampanj i samarbete med Arvid Nordquist där vi lagt till ett gäng heta rätter kryddade med Tabasco® på menyn. Det har tagits emot väl och vi ser redan ett par rätter som antagligen kommer förtjäna sin plats även framåt i menyn.

lunch — Andrea Lindgren och Marie Sommar

Mest spännande utveckling just nu?

– Hur många stora varumärken som behöver ställa om och börja hitta lösningar med en lägre budget och fortfarande slå igenom bruset, påvisa effekt OCH bygga varumärke i stora omvärldsutmaningar. Jag hoppas och tror att detta innebär att man kommer få upp ögonen även för mindre varumärken/aktörer som gör smarta saker med befintliga resurser, och ser fram emot alla spännande collabs som kommer att skapas kommande år.

Vad ser du mest fram emot?

– Att få driva igenom den här förändringsresan som ligger framför oss, både externt och internt. Att balansera det strategiska varumärkesarbetet parallellt med det taktiska. Ingen dag är den andra lik och det har varit en oerhört intensiv start med många bränder som ska släckas samtidigt som vi ska sätta riktningen framåt och tänka långsiktigt. Allt detta är ju möjligt tack vare den energin och glädjen som genomsyrar hela bolaget ända ut till styrelsen och våra externa samarbetspartners. Vi är alla sjukt taggade för det som komma skall!

Inhouse eller byrå?

– Jag tror att det är viktigare än någonsin att rigga en stark kombination. En dedikerad inhouse-byrå som lever brand’et varje minut och kan vara oerhört snabba. Men också det externa perspektivet med erfarenhet och specialistkompetens som byråpartners kan tillföra utifrån, så att vi som företag och varumärke inte blir för insnöade i vårt tänk. Allt beror på var företaget och varumärket befinner sig, och med en optimerad mix byggs förutsättningar för både ett starkt team och flexibilitet. Med en bra grund går det sedan att öka/minska olika områden beroende på behov som förändras över tid, utan att tappa fart och målfokus.

Varför är Pizza Hut medlemmar i Marknadsföreningen?

– Genom MIS får vi ta del av datadriven information, spaningar och rådgivning men också inspirerande föreläsningar och möjligheten att kontinuerligt bredda vårt nätverk.

Så byggdes varumärket från grunden: Referat från seminarium hos Polestar

Marknadsföreningen Stockholm | Årets Marknadschef, Blogginlägg, Fördjupning och tips, Referat

”Vi måste tänka annorlunda, men framförallt göra annorlunda”

– Referat från vår frukost hos Polestar Stockholm

Idag onsdag fick vi och våra medlemmar en härlig start på morgonen när vi bjöds till Polestar Stockholm alldeles intill Kungsträdgården för en spännande ”behind the scenes” och case signerad Årets Marknadschef, Nils Rylén, marknadschef på Polestar.

Nils, som prisades som Årets Marknadschef 2022 i maj, men också vunnit ett flertal priser, (senast förra veckan med Årets Tillväxtpris och Sveriges mest progressiva marknadschef hos Resumé), började med att ställa frågan om världen verkligen behöver ett till bilvarumärke? Han besvarade den själv: ”Inte om det är som alla andra”. Under 2010-talet vaknade bilbranschen till den omställning som behövs, menar han. Vi fick nöjet i att lyssna till hur Polestar, Nils och hans team har tänkt i arbetet med att bygga upp ett varumärke från grunden. Han refererar till ett tomt skal, som behövde fyllas med något. ”Vi har ett uppenbart kännedomsproblem. Vi har ingen kännedom!”

Så från början har tesen varit att tänka och göra annorlunda samt att i kommunikationen agera större än vad de är. Nils berättade vidare om de 3 fokusområden de jobbar med – Design, Innovation, Hållbarhet – som ska genomsyra allt de gör. Där de vill leda med exempel och visa på en ljus och nära framtid; ”Act as a guiding star”. Samtidigt vill de utmana hela branschen.

”Breaking conventions – We question the status quo to find a new, better path. We don’t accept shortcuts or excuses”

Med grunden i modellen ”SEE, THINK, DO, CARE” har det i uppbyggnadsarbetet blivit mycket fokus på SEE, där de lagt mycket resurser på varumärkesbyggande, rörligt och att synas i traditionell media som outdoor, print & TV. Nils summerar med att kännedom är investering i långsiktig försäljning; marknad + försäljning = sant.

Slutligen delar Nils med sig av sina 6 sammanfattande tips:

Ha koll på din produkt. Både styrkor & svagheter.
Agera konsekvent & stort.
Reklam & PR är magiska tillsammans.
Var rak, transparent & tydlig i din kommunikation.
Erbjud alltid kunder en analog möjlighet i en digital köpresa.
Våga testa. Lär dig. Och gör det ännu bättre nästa gång.

Stort tack till Nils som delade med dig så generöst av sina erfarenheter och kunskaper, samt till alla deltagare som bidrog till en spännande frågestund där det konstaterades att det är väldigt intressant att se hur man kan bygga en så känslomässig kommunikation genom att enbart fokusera på produkten. Vi kan bara summera med snyggt jobbat Nils och Polestar och stort grattis igen. Det ska bli spännande att se vad de hittar på framöver!

___________
Text: Jenny Aarnio
Foto: Per Almegård

Bilder

Bakom kulisserna hos vinnaren av Årets Varumärkesresa 2022 – Jula

Marknadsföreningen Stockholm | Årets Marknadschef, Blogginlägg, Referat

“When in doubt – go red”

– Jula och Garbergs berättar hur framgångssagan blev verklighet

Den 12 maj utsågs JULA till Årets Varumärkesresa 2022 av en enhällig jury, då vårt stora event Årets Marknadschef gick av stapeln på Rigoletto och online. Idag var det dags att ta reda på hur de lyckades, att få höra om arbetet som lett fram till deras utmärkelse och många andra framgångar. I den nya, påkostade citystudion Studio Puck samlades vi och Jonas Järrenfors, Marketing Director på Jula, och Johan van der Schoot, kreativt ansvarig på Garbergs, för en spännande casefrukost.

Med målet att göra en förflyttning från enbart taktisk, och till stor del produktfokuserad, till emotionellt förankrad varumärkeskommunikation, började Jonas med att berätta om deras förutsättningar.

”Kommunikationen måste bygga på vilka vi faktiskt är. Och då måste vi först ta reda på vilka vi är. Hur vill vi vara? Hur vill vi uppfattas? Det är lätt att prata om värderingar och vision, men för att besvara dessa frågor måste man lyfta blicken och verkligen lära känna hela organisationen. För oss tog det arbetet 12 heldagar”, säger Jonas Järrenfors, och lägger till att mycket arbete lades på att få samsyn med byrån, så att de förstår oss väl, och verkligen förstår vår marknad. ”Och som alltid med varumärkesbyggande är det superviktigt att inte fastna i kortsiktiga fällor, att hela organisationen och ledningen från början är insatta i att inga snabba vinster kan förväntas”, menar Jonas.

”Kan Jula göra en Nike?”

Byrån i fråga heter Garbergs, där Johan van der Schoot är kreativt ansvarig. Johan berättar att ett par av huvudmålen var att föryngra kundgruppen och att aktivera storstäderna. Man ville också engagera hela familjen, och inte bara “den ensamma mannen” som han menar var vanligt förekommande i varumärkeskommunikation inom branschen för några år sedan.

En stor inspiration när konceptet togs fram var Nike och deras “Just do it”, som Johan menar är så mycket större än märke och produkt, det är ett sätt att ta sig an livet, en generell inställning. “Kan Jula göra en Nike?” frågade de sig.

Ur den tanken föddes Julas “Inget kan stoppa dig nu”, som lyckas stå för såväl inspiration som motivation och det rationella såväl som det emotionella.

Johan hinner också gå in på hur de tänkt när det var dags att slå sig in på en ny marknad, där ingen kände till Jula; hur man lyckats introducera sig till en ny kundgrupp med bibehållen identitet.

Tack alla ni som var med oss online, vid livesändningen i vår nya Members Lounge, samt ni som valde att vara med på plats i Studio Puck!

Tack också till våra partners för alla årets nedslag inom ramen för Årets Marknadschef: vVenues, Onemotion, Meltwater, Edisen, Mevida, Filmstaden, MarLaw, KiMM och PHD!

Och vi i teamet på föreningen vill passa på att rikta ett särskilt tack till er som tagit er tid att lämna fina omdömen i den automatiserade utvärdering som går ut till deltagare via vårt förträffliga eventsystem Lyyti. Med ord som dessa kan vi gå in i helgen med en varm känsla och komma tillbaka taggade på måndag redo för veckans nya event!

– ”Det bästa jag deltagit i. Intressant med både byrå och kund på plats.”
– ”Väldigt intressant ämne, spännande att få höra både Jula och Garbergs berätta, samt att presentationen var så väl förberedd!”
– ”Mycket bra genomfört och bra onlineverktyg snygg studio. Och engagerade och tydliga talare med intressant ämne och bra film och sildes för att förtydliga budskapet. Mycket bra helt enkelt!”

_________
PS. Missade du eventet? Du som är medlem kan ta del av inspelningen i Members Lounge där du hittar den i On Demand-rummet.

Bilder

Foto: Mats Mileblad

Uppdatering: Nya skärpta marknadsföringsregler sedan 1 september

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Fördjupning och tips, Marknadsrätt

Nya ändringar i marknadsföringslagen, prisinformationslagen, avtalsvillkorslagen och distansavtalslagen

– En juridisk uppdatering från vår partner MarLaw

Daniel Tornberg och Alexander Jute är advokater på Marknadsföreningens samarbetspartner Advokatfirman MarLaw, som erbjuder juridiskt stöd till våra medlemmar. Vårt nästa event tillsammans med MarLaw, med aktuella tips inom marknadsrätt, sker den 17 november.

TIPS: Med anledning av de lagändringar som nu är i kraft sedan den 1 september 2022, erbjuder MarLaw en skräddarsydd utbildning för ditt företag.

Denna vecka har det skett stora förändringar i lagstiftningen för dig som arbetar med marknadsföring och kommunikation. Marknadsföringslagen, prisinformationslagen, avtalsvillkorslagen och distansavtalslagen uppdateras för att ge ett starkare skydd för konsumenter.

”För att säkerställa att alla lever upp till de nya lagarna införs dessutom helt nya sanktioner som är lika de som kan utfärdas vid brott mot GDPR. Sanktionsavgiften kan fastställas till lägst tio tusen kronor och högst fyra procent av näringsidkarens omsättning. Att begå misstag kan alltså stå dig dyrt.”

Så skriver MarLaw själva i sin kommunikation kring de nya lagändringarna. Här får vi en uppdatering om nuläget.

_________

Hur har det har gått med införandet ni flaggade för i våra tidigare artiklar? Är detta lagändrat enligt förslaget nu?

– När propositionen skulle röstas igenom valde riksdagen att skjuta fram införlivandet till den 1 september 2022. Vidare noterades att en av reglerna kring realisationer/prissänkningar var något oklar. Konsumentskyddsdirektivet (som är det bakomliggande regelverket från EU) innehåller bl.a. en ny regel som tar sikte på tillkännagivande av prissänkningar och att sådana ska innehålla uppgift om det tidigare pris som näringsidkaren har tillämpat under en fastställd tidsperiod före prissänkningen.

Nämnda direktiv innehåller ett krav på att medlemsstaterna i EU inte får föreskriva en tidsperiod understigande 30 dagar för att bestämma tidigare pris. Dessutom ges medlemsstaterna möjlighet att implementera undantagen till nämnda huvudregel, vilka framgår enligt nedan.

Medlemsstaterna får föreskriva andra regler för varor som sannolikt kan försämras eller har kort sista förbrukningsdatum.
Om produkten har funnits på marknaden i mindre än 30 dagar får medlemsstaterna även föreskriva en kortare tidsperiod än 30 dagar.
I de fall där prissänkningen ökas gradvis får medlemsstaterna föreskriva att det tidigare priset utgör det pris som gällde före den första prissänkningen.

Den första punkten är sparsamt belyst och i Sverige pågår ett arbete med att ta fram en närmare vägledning om hur detta ska tillämpas. Vid kontakt med Regeringskansliet uppger man att frågan har börjat hanteras men att vägledningen förväntas publiceras senare och först efter den nya bestämmelsen trätt i kraft, dvs. efter den 1 september 2022.

Viss vägledning (om än knapphändig) går att utläsa från EU-kommissionens riktlinjer. Däri framgår det att vilka typer av varor som omfattas av undantaget ska bedömas i varje enskilt fall. Därefter exemplifieras varor som färska matvaror och drycker med korta hållbarhetsdatum. Vi fortsätter bevaka utvecklingen.

Vad mer är värt att belysa inom marknadsrätt hösten 2022?

– På marknadsföringsrättens område kommer de nya reglernas tillämpning bli av största intresse att följa. Konsumentverket har tillsyn över marknadsföringen och ska följa upp att företagen agerar i enlighet med lagstiftningen. Med tanke på att realisationer har varit ett prioriterat området för Konsumentverket blir det intressant att se hur myndigheten kommer förhålla sig till de nya reglerna för att se till att de efterlevs.

Det är helt klart hög tid att se över sin cookieanvändning och information

Vidare ska noteras att GDPR alltjämt genererar nya frågeställningar och överväganden. Under sommaren meddelade den irländska dataskyddsmyndigheten i ett utkast på beslut att man kommer blockera Meta från att skicka användaruppgifter till ISA. Detta skulle kunna medföra att Facebook och Instagram inte kan användas förrän ett nytt transatlantiskt dataöverföringsavtal (liknande privacy shield) är på plats. Beslutet är dock på remiss hos de andra tillsynsmyndigheterna i EU så det återstår att se vad som slutligen sker.

En annan intressant nyhet på temat är att organisationen Non of Your Business (NOYB) lämnat in ytterligare 226 klagomål hos olika tillsynsmyndigheter runt om i EU på grund av felaktig cookie-hantering. Det är helt klart hög tid att se över sin cookieanvändning och information.

Det har även kommit ett beslut från danska tillsynsmyndigheten som öppnar för att samtycke kan anses frivilligt när det för att kunna erhålla medlemskap i en kundklubb var villkorat med att få också få nyhetsbrev. Ärendet är högst intressant då det varit många frågor om huruvida man kan villkora medlemskap med marknadsföringsutskick med samtycke som grund. Beslutet synes alltså öppna för det och det är intressant att följa en eventuell fortsättning av ärendet.

Sammanfattningsvis händer det mycket på den juridiska fronten som påverkar spelplanen för marknadsföring. Se till att hålla dig uppdaterad.

Se även:

MarLaw: Nya regler om marknadsföring kopplade till kraftiga sanktioner

by: mis

27-apr-22

Med anledning av nya konsumentskyddslagen: Skräddarsydd utbildning för ditt företag i samarbete med MarLaw

by: mis

10-maj-22

Retorikexperterns 10 tips – så får du dina mottagare att lyssna och delta

Marknadsföreningen Stockholm | Fördjupning och tips, Gästblogg

”Framgångsfaktorerna för det fysiska respektive digitala sammanhanget är till stor del de samma”

Per Furumo är konsult inom talarträning/retorik/presentationsteknik och leder Marknadsföreningens ”Workshop i retorik och presentationsteknik”. I kursen får du praktisk träning för talarsituationen och ett antal redskap för alla situationer där du med rösten ska förmedla något. Nästa tillfälle är den 10 november.

_________

Fysiska möten hit, digitala möten dit. Eller det nya svarta, hybridmöten.

Det är lätt att tro att saker och ting antingen är väldigt mycket ”si” eller väldigt mycket ”så” beroende på mötesform. Men faktum är att i grunden handlar det om samma saker. Framgångsfaktorerna för det fysiska respektive digitala sammanhanget är till stor del de samma.

Den här texten, som följs av några praktiska råd, handlar främst om de fundamentala faktorer som alltid gäller, om hur vi med eller utan tekniska hjälpmedel som de biologiska varelser vi är faktiskt funkar. För det är detta modern retorik handlar om.

Oavsett mötes- eller presentationsform vill vi ju alla åstadkomma kommunikation som gör att vi når fram, eller hur? I så fall kan vi vara säkra på en sak: det bleka, blodfattiga har uppförsbacke. Evolutionen har ”haft avsikter” med allt det som under årtusendena mejslats fram vad gäller muntlig kommunikation. D v s allting som tillsammans påverkar tonfall, melodi, uttryck (inom lingvistiken är det övergripande begreppet kroppsspråk då det i muntlig kommunikation alltid är en samverkan mellan röst, gestik och mimik).

Verktyg för talarsituationen

Innehållet i det vi kommunicerar är självklart av vikt för mottagarens motivation. Men det är så mycket mer som bestämmer hur det vi förmedlar uppfattas, landar och tas emot, mekanismer som är en så självklar del av varje människas existens att vi inte tänker på dem. Allt det där vi ”håller på med”, som påverkar, så fort människor interagerar. Som vi har tyst kunskap om.

Gör vi den tysta kunskapen till medveten kunskap, ja då kan vi plötsligt ha ett verktyg, en ledstång, för den professionella talarsituationen oberoende av om den är fysisk, digital eller hybrid.

Det finns förstås inget självändamål med god retorik, med levande pedagogik. Syftet är alltid att forma en kommunikation som når in, som gör avtryck. Energi och engagemang leder till hög mental närvaro. Vilket i sin tur ökar förutsättningarna för vassare möten och i slutändan bättre resultat.

Låt oss titta på ett antal faktorer som kan hjälpa oss att uppnå detta.

Kom ihåg: det går att göra Pippi Långstrump till en urtråkig berättelse utan att ändra ett ord och det går att prata digitalisering, snårig finans eller vad som helst och ändå fånga och fängsla.

1. INCHECKNING. Värna om incheckningen. Många har säkert erfarit att digitala möten många gånger liksom bara börjar. Synd, för det kan ha en negativ effekt, åstadkomma mindre engagemang, ibland likgiltighet hos flera mötesdeltagare. I det fysiska mötet kan incheckningen, småpratet sköta sig själv. Men ta inte det för givet. Säkra att alla kommer till tals även om man är tjugo personer, att var och en bara säger något. Det där som ibland kallas kallprat skulle lika gärna kunna kallas varmprat. Den psykologiska effekten av detta kan vara enastående positiv, bra mötesatmosfär är enbart av godo. Digitalt eller fysiskt – en bra incheckning kan vara avgörande för ett mötes fortsatta kvalitét.

2. INVOLVERING. Säkra delaktighet och involvering, se till att alla kommer till tals under mötets gång. Ett sätt att åstadkomma detta är att då och då be deltagarna diskutera frågor två och två, alltifrån någon minut till flera minuter. Det blir då helt naturligt att som mötesledare rikta sig till var och en. Alla kommer till tals på ett annat sätt än när man enbart låter ordet vara fritt. I det digitala mötet kan man använda sig av enskild reflektion 30 till 60 sek. Precis som med bikupor blir det då naturligt att tilltala Involvera vem som helst av mötesdeltagarna. Alla blir mentalt närvarande, aktiva. I det hybrida mötet är det viktigt att alla får samma utrymme.

3. INTERAKTION. Interagera genom att ständigt ställa frågor. Väldigt mycket av det vi säger kan vändas till frågor, oavsett om det handlar om information, redovisning eller annat. Frågor har en triggande effekt och bäddar för mental närvaro hos deltagarna. Gäller förstås i alla mötessammanhang. En variant på detta är att ställa en fråga och sedan uppmana till egen reflektion i 0,5 till en minut. Detta är användbart särskilt i det digitala sammanhanget men kan med fördel praktiseras också i det fysiska. Återigen blir det helt naturligt – ingen riskerar att känna sig utsatt – att rikta sig direkt till olika mötesdeltagare. Denna metodik kan definitivt likaså användas under presentationer. Är det fråga om presentationer med många i publiken kan man dels ställa frågor som endast tarvar ja eller nej, nickningar eller huvudskakningar till svar.

Över huvud taget kan man föra en handling framåt genom att omvandla mycket av det man säger till frågor. Istället för att säga ”Därför kommer vi välja en lösning…” så säger du ”Vad har vi då valt för en lösning?” Frågor har alltid en triggande effekt, bjuder in. Märk väl, kommunikation kommer från det latinska ordet communicare, att göra tillsammans.

4. VARIATION. Eftersträva variation i mötesdisposition och presentationsupplägg. Variation gör oss alerta och ökar den mentala närvarandenivån. I den digitala kontexten är det extra stor risk för monotoni och enformighet. Alla vet att så kan vara fallet även i den fysiska.

5. SAMSPELET TAL/BILD. De flesta presentationer innebar att en bild visas därefter talas det, ny bild, tal etc. Allt detta i en lavaström av ord och bilder. Väldigt många bilder som vi visar kan vi ”kratta manegen för” genom att tala om deras innehåll innan vi förstärker det vi säger genom att visa bilden. Du talar om utveckling inom vilket område som helst, sen säger du: hur det här ser ut på en graf ska vi se nu. Och plötsligt är mottagarna ännu mer nyfikna än om du avslöjat i förväg vad som komma skall. Samspelet tal/bild påverkar dramaturgin i det vi anför, dramaturgi påverkar alltid.

6. NYFIKENHET. Än en gång: Sträva efter att skapa nyfikenhet. Fundera på hur du som mötesledare eller Nyfiken presentatör, fysiskt eller digitalt, ständigt kan trigga, attrahera, stimulera, skapa nyfikenhet. En nyfiken deltagare är alert och deltar fullt ut. Nyfikenhet is the shit!

7. MUNTLIG LEVERANS. Våga förstärka tilltalet. Det är alltid mycket mer än innehållet i sig som påverkar hur ett budskap uppfattas och tas emot. Levande, uttrycksfull muntlig kommunikation ökar förutsättningarna för lyssning och interaktion. Motsatsen, blek, blodfattig kommunikation, kan, oberoende av sammanhang, vara förödande. Kom ihåg: det går att göra Pippi Långstrump till en urtråkig berättelse utan att ändra ett ord och det går att prata digitalisering, snårig finans eller vad som helst och ändå fånga och fängsla. Så mycket mer än vi oftast är medvetna om springer ur HUR vi säger det vi säger. Därför kan vi ha stor nytta av att ha medveten kunskap om de faktorer som tillsammans bestämmer tonfall, melodi, uttryck. Kalla dem gärna för ”strängarna på gitarren”. (Inom lingvistiken är begreppet paralingvistiska signaler.)

Muntligt De strängar vi alla spelar på, oavsett var vi befinner oss i världen, är:
Tempo – få saker slår det lugna beteendet. Ha aldrig bråttom. Även om det är ont om tid.

Röstläge och volym – ta plats med rösten, bara ett snäpp starkare än normal samtalsvolym men alltid i det avspända normalregistret. Som mottagare attraheras vi av att den som talar intar rummet.

Artikulation och betoning – något förstärkt artikulation hjälper oss att förmedla energi, god betoning klargör sammanhang, triggar och stimulerar till lyssning.

Kroppsspråk/gestik – röst, gestik, mimik samverkar alltid. Det mesta av det vi gör gestiskt ”bara sker”. Detta är djupt nedärvt hos människan. Gör det du ”vill” göra, hindra inte dig själv. (Var inte rädd för överspel – brukar, lätt raljerande, säga att jag inte stött på en nordbo där det blivit överspel…

Pausering – pauserna utgör utan att vi tänker på det en viktig del av all muntlig kommunikation. Pauserna påverkar orden, det vi sa och det som komma skall. En paus kan vara vad som helst från bråkdelen av en sekund till många sekunder.

8. BERÄTTA. Kalla det information, redovisning, rapport, presentation eller vad som helst. Allting är berättelser. Och berättelser ska berättas. Det berättande tilltalet ökar förutsättningarna för lyssning och interaktion. Vad vi säger är viktigt – HUR kan avgöra genomslaget.

9. VÅGA OCH LEKA. Ingenting kan var mer seriöst. Våga och leka innebär ett jättespektrum av möjligheter. Våga och leka är egentligen en sammanfattning av denna artikels retoriktips. Att variera Leka möten och presentationer, det förstärkta tilltalet etc. Fram med de pedagogiska och retoriska uppsåten!

10. MÖTESETIKETT. Iaktta samma beteende på ett digitalt möte/hybrid som på ett fysiskt. Ingen vispar ihop en smoothie, leker med hunden etc på ett fysiskt möte. Eller beträffande avstängda kameror – ingen går på ett fysiskt möte och sätter sig bakom en gardin. Samma beteenden digitalt som fysiskt innebär också att det är onödigt att mjuta (upp till 25 delt). Vi hamnar i ”samma rum”, slipper trubbighet och filter, allting blir smidigare och den mentala närvaron påfallande hög. (Den som absolut måste mjuta av teknikskäl, sjuka barn etc ska naturligtvis göra det. Rundgång avhjälps med hörlurar.)

Varför inte i teamet eller i hela organisationen utarbeta en gemensam mötesetikett i syfte att uppnå så bra möten och presentationer som möjligt?

– Per Furumo

Per Furumo är konsult i talarträning/retorik/presentationsteknik. Som röstspecialist sticker Per ut bland Sveriges retorikkonsulter. Bland kunderna finns en mängd av våra stora företag och organisationer, de stora bankerna, Regeringskansliet, EU-kommissionen, offentliga personer inom näringslivet och många andra.

MarLaw: Nya regler om marknadsföring kopplade till kraftiga sanktioner

Marknadsföreningen Stockholm | Gästblogg, Marknadsrätt

Foto (ovan): Sandra Birgersdotter Ek

Med sikte på ”aktörers ansvar vid marknadsföring samt deras informationsplikt i den digitala miljön”

– Gästartikel från Advokatfirman MarLaw: Nya regler om marknadsföring kopplade till kraftiga sanktioner

Daniel Tornberg och Alexander Jute är advokater på Marknadsföreningens samarbetspartner Advokatfirman MarLaw, som erbjuder juridiskt stöd till våra medlemmar. Missa inte deras kommentar och praktiska tips i slutet av artikeln.

TIPS: Med anledning av de lagändringar gällande konsumentskyddet som föreslås att träda i kraft den 1 juli 2022, erbjuder nu MarLaw en skräddarsydd utbildning för ditt företag.

_________

Regeringen föreslår lagändringar i syfte att genomföra ”Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/2161 om ändring av rådets direktiv 93/13/EEG och Europaparlamentets och rådets direktiv 98/6/EG, 2005/29/EG och 2011/83/EU vad gäller bättre upprätthållande och modernisering av unionens konsumentskyddsregler.”

Arbetet med det nya konsumentskyddsdirektivet har lett fram till en proposition som föreslås bli lag den 1 juli 2022. Det skall påpekas att de stora uppdateringarna av lagen är de första sedan 2008 och på så vis betydande. Det övergripande målet är att stärka konsumentskyddsnivån inom unionen ytterligare. På agendan är i synnerhet att med hjälp av lagen stärka upp skyddet för konsumenternas ekonomiska beteenden genom att ge dem tillräckligt med förutsättningar att fatta ett välgrundat affärsbeslut. Initiativet riktas även mot att anpassa regelverket till den ökade digitaliseringen som råder.

Förslagen i propositionen innebär lagändringar av fyra olika lagar. Dels marknadsföringslagen där de mest centrala delarna av implementeringen återfinns dels lagen om avtalsvillkor i konsumentförhållanden, prisinformationslagen och lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. För att komma tillrätta med bristerna i konsumentskyddslagstiftningen och se till att reglerna efterföljs tar bestämmelserna till stor del sikte på aktörers ansvar vid marknadsföring samt deras informationsplikt i den digitala miljön.

Ny sanktionsnivå om upp till 4 procent av årsomsättningen

Den största förändringen är den nya lagstiftningen om skarpare sanktioner. Sanktionsnivåerna blir högre och landar på en beloppsgräns om fyra procent av näringsidkarens årliga omsättning. I det svenska lagstiftningsarbetet var förslaget på remiss om 10 procent av årsomsättningen men istället landade nivån på 4 procent (motsvarande inom GDPR).

Tillräckligt mycket information ska tillhandahållas konsumenten vid marknadsföring

Utöver sanktioner införs en mängd olika informationsbestämmelser som kräver att marknadsföringen ska innehålla tillräckligt mycket information av särskild betydelse. Informationen kan variera från produkt till produkt men det bakomliggande syftet är trots allt att konsumenten överlag ska ges möjlighet att ta ett välgrundat affärsbeslut.

Förslaget ställer också krav på öppenhet med avseende på individualisering av priser utifrån algoritmer. Om så är fallet ska konsumenten bli tydligt informerad om att innehållet på en webbsida är anpassad efter insamlade data kring hur denne betett sig tidigare. Syftet är att göra konsumenten införstådd med det faktum att priset kan vara reglerat efter preferenser.

Beteendet med falska och oriktiga recensioner av olika slag anses så pass klandervärt att det lagts till på svarta listan över vad som under alla förhållanden ska anses otillbörligt.

En stor sak i propositionen är även kravet på information som tar sikte på rankning och där aktörer ger konsumenten tillgång till prisjämförelser. Förslagen som rankas högst kan vara baserat på priser, kvalitet eller vara resultatet av olika kommersiella incitament. Marknadsplatser och webbplatser för prisjämförelser måste därför redovisa för konsumenten de viktigaste kriterierna som sökresultatet baseras på. På så vis framkommer om rankningen är baserad på betalningar som mottagits från handlare, är påverkat av popularitet eller annat som kan ge vägledning och insikt vid konsumentens affärsbeslut.

En annan marknadsföringsmetod regeringen särskilt vill strama åt är recensioner. Med förslaget införs ett krav på att aktörer ska tillhandahålla information om omdömen och huruvida de kommer från konsumenter eller inte. Det finns inget krav på att kunna garantera kommentarernas riktighet men i sådant fall ska det framgå att aktören avskriver sig sådan försäkran. Beteendet med falska och oriktiga recensioner av olika slag anses så pass klandervärt att det lagts till på svarta listan över vad som under alla förhållanden ska anses otillbörligt.

Inom distansavtalslagens tillämpningsområde föreslås även ändringarna om ångerrätten avseende digitala tjänster som gäller personuppgifter och den data som lämnas därigenom. Givet teknikutvecklingen erbjuds många gratistjänster genom applikationer och anda digitala verktyg. Även om dessa tillhandahålls gratis lämnar kunden ifrån sig personuppgifter av stort värde för plattformen. I lagen införs därför en 14 dagars ångerrätt i dessa situationer.

Ändringar i prisinformationslagen

Det blir dessutom nya bestämmelser i prisinformationslagen. Med dagens förekomster av omfattande och återkommande priskampanjer är området något som varit särskilt prioriterat vid tillsynsärenden. Reglerna kommer att införa krav på att en produkt som tillhandahålls med angivande av en prissänkning måste ange det tidigare priset. Dessa ändringar lägger grund för hur aktörer får göra prisnedsättningar och priskampanjer. Vill en aktör kommunicera en prissänkning måste denne redovisa det lägsta priset som har tillämpat under de senaste 30 dagarna före prissänkningen. Undantag gäller om priset sänks gradvis under 30 dagars perioden. Detta kan vara fallet vid en utförsäljning samt möjligt vid varor som snabbt blir gamla.

Kommentar

För att förbereda sig på de förändringar som kommer behöver aktörerna ha i bakhuvudet att bestämmelserna talar för att höja konsumentskyddsnivån och ge konsumenterna kunskap om sina rättigheter, något som kommer vägas in i allt högre grad.

För att undvika sanktioner behöver därför identifieras vilka brister som finns i verksamheten och sätta sig in i konsumenträttigheterna i stort. Vi rekommenderar att man ser över följande:

Allmänna villkor/köpvillkor
Personuppgiftshantering och policy
Prissättning/REA-erbjudanden m.m.
Användning av recensioner
Användning av rankningssidor
Samarbeten/avtal med underleverantörer (t.ex. reklam/mediabyråer, etc.)
Rutiner för att säkerställa att marknadsföring är compliant

Daniel Tornberg och Alexander Jute
Advokater / Partners, Advokatfirman MarLaw AB

Claes Ceverin: Stop with WHY – Start with HOW

Marknadsföreningen Stockholm | Fördjupning och tips, Gästblogg

Från att aspirera till förändring (brand purpose) till att agera för förändring (challenger brands).

Claes Ceverin är medgrundare/strategiskt ansvarig på RIO och har över 15 års erfarenhet som varumärkes- och förändringsstrateg och är en flitigt anlitad föreläsare när det kommer till att förstå vår relation till förändring och varumärken. Vi mötte senast Claes när han gästade vårt event ”Challengers – Hur du skapar ett utmanarvarumärke” den 18 februari. Här skriver han om ett antal faktorer som han menar motiverar ett nytt fokus, från syftesdrivet till utmanarperspektiv.

_________

Varje årtionde har haft sitt fokus när det kommer till positionering. I slutet av 2009 gav Simon Sinek ut boken ”Start with Why”, vilket blev startskottet för 2010-talets dominerande synsätt kring varumärken och positionering. Ett årtionde som till stor del handlat om brand purpose, syftesdriven positionering, och att aspirera till förändring. Under 2010-talet har vi dock sett ett antal skiften som kan ifrågasätta relevansen kring brand purpose.

Positionering och evolution

Utan att vi kanske reflekterar över det, visar historien att vi tenderar att ha ett gemensamt och övergripande fokus när det kommer till positionering i cykler om 10 år. Dessa skiften påverkas framför allt av den kulturella och ekonomiska kontexten. På 70-talet när positionering blev ett allmängiltigt begrepp var fokus för att differentiera sig funktionella värden. En tro på att desto mer sakligt företaget kunde beskriva produktfördelarna, desto mer mentalt valbart skulle varumärket bli.

Under 80-talet ökade konsumtionen som en konsekvens av den ekonomiska tillväxten och tankesättet kring positionering förflyttades till mer emotionella värden och att aspirera till en viss livsstil. På 90-talet, som en konsekvens av globaliseringen och därmed ökad konkurrens, började företag i stället att fokusera på värdeskapande fördelar. Om vi blir fler och fler konkurrenter i samma kategori med liknande erbjudande, vilket värde kan vi addera för att säkerställa vår mentala valbarhet? 2000-talet dominerades av den accelererande digitaliseringen och antalet kanaler och media exploderade. Fokus kom att handla om vem som kunde skapa värde och valbarhet genom att erbjuda den mest sammanhållna användarupplevelsen.

Det aspirerande 2010-talet

Simon Sineks bok ”Start with Why” visade under 2010-talet (med få exempel och Apple som huvudexempel) att många av de varumärken med högst lojalitet kommunicerade och positionerade sig på ett annorlunda sätt. Deras fokus låg inte på att nå ut med vad de gör eller hur de gör det – utan varför de gör det: brand purpose. Att positionera varumärket utifrån ett högre syfte, som inte nödvändigtvis behöver vara kopplat till erbjudandet, men som besvarar på vilket sätt varumärket ska bidra till en bättre värld. En stor aspirerande frågeställning som också i många fall har lett till att kommunikationen kring syftet blivit mer viktigt än att agera utifrån det.

Det agerande 2020-talet

Om det är så att relevansen hos den syftesdrivna positioneringen minskat så är den stora frågan vad nästa skifte skulle innebära? Genom vilken kulturell och ekonomisk lins kommer vi under 2020-talet att utvärdera ett varumärke och dess relevans?

Förutom den ökade polariseringen som kräver att företag i större utsträckning tar aktivt ställning och agerar utifrån det ställningstagandet, så har den starka teknologiska tillväxten skapat ett nytt och tydligt narrativ. Ett narrativ som drivs av tech-bolagen och som handlar om att utmana konventioner och att agera för förändring. Lägg där till reell hållbarhet på 2020-talets agenda och kravet på politiker och företag att inte prata om förändring, utan skapa förändring.

Någonstans i skärningspunkterna ser vi en allt starkare relevans hos de som utmanar: challenger brands. För är det något utmanarvarumärken gör, så är det att skapa relevans hos en värld som kräver förändring.

Claes Ceverin
Varumärke- och förändringsstrateg
Strategiskt ansvarig på RIO och RODOLFO

Erik Modig: Så blir marknad bästa kompis med ledningen

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Gästblogg

”Med enkla kopplingar kommer ledning förstå marknads bidrag i mycket högre utsträckning”

Med över tio år erfarenhet från Handelshögskolan i Stockholm och gedigen erfarenhet från att undervisa och leda bolag inom marknadsföring, anses Erik Modig av många vara en av Sveriges främsta forskare och experter på kommunikation och marknadsföring. Erik leder kurser med ett förmånligt pris för våra medlemmar, under samlingsnamnet Marketing Levels. I den här artikeln delar han tips och tankar kring hur marknad och ledning kan få ökad samsyn.

_________

Hur ökar man samsynen mellan marknad och ledning? Många ledningar förstår värdet av marknadsföring. Dock när det kommer till interna presentationer, budgetering och prioriteringar har det visat sig svårare att få med alla aspekter av marknadsinvesteringar. I denna artikel för MarketingLevels.com delar jag tre steg som jag tycker ofta har stor påverkan på samsynen mellan marknad och ledning.

En utmaning som jag ofta får frågor kring är hur marknadsavdelningen och dess marknadschef ska vara relevant och kunna snacka ledningens språk. Det är ingen svår lösning men det kan vara utmanande. Låt oss gå igenom tre steg för att lyckas.

1. Ha alltid med ledningens strategiska mål i din presentation

Varje ledning presenterar en rad olika strategiska mål varje halvår, år eller för de kommande tre åren. Dessa är det som ledningen har diskuterat och det är även vanligt att deras bonusar eller andra utvärderingskriterier är kopplade till deras förmåga att lyckas uppnå dessa mål. Därmed ökar marknadschefen sin relevans markant om dessa mål alltid är med i marknadsavdelningens presentationer. Eller snarare, om de inte är med så minskar relevansen avsevärt.

De strategiska målen hittas nästan alltid i kvartals- eller årsredovisningen om de inte har presenterats på kick-off eller annan presentation från ledning. Låt oss ta ett av Sveriges största företag som exempel – Ericsson.

Med lite nyfikenhet hittar vi oss in på ericsson.com och letar upp sidan Investors, Financial Reports and Filing och sen Ericsson financial reports och så öppnar vi den senaste (klicka för förstoring).

Här hittar vi direkt en sammanställning som ger oss en hel del ledtrådar vad ledningen bryr sig om och som är relevant vad som marknad kan bidra till. Sen följer oftast en rapport från VD som sammanfattar hur företaget går samt vilka prioriteringar som finns. I Ericssons fall bjuder de även på en analys av riskfaktorer där det framgår tydligt att det finns en rad risker som marknadsavdelningen kan jobba med. Här har därmed marknadsavdelningen stor möjlighet att knyta sina aktiviteter till vad ledningen arbetar med. Marknadsavdelningen bör använda ord som:

Genom investeringar i marknadsaktivitet X bidrar vi till att förbättra den organiska tillväxten inom affärsområde Y (ta från rapport med sidhänvisning).
Genom investeringar i marknadsaktivitet A minskar vi risken i riskfaktor B (ta från rapport med sidhänvisning) genom att påverka målgrupp C.

Bara genom att göra sådana enkla kopplingar kommer ledning förstå marknads bidrag i mycket högre utsträckning.

2. Koppla samman marknadsaktiviteter med de övergripande målen

När du väl har fått en sammanfattning av de strategiska målen gäller det att koppla marknadsaktiviteterna till dem. De vanligaste företagsmålen är:

Lönsamhetsmål: Företaget ska förbättra lönsamhet med X antal procent.
Tillväxtmål: Företaget ska växa X antal procent. Oftast nedbrutet på olika affärsområden.
Nya marknader: Företaget ska lansera produkt på ny marknad.
Nya produkter: Företag ska lansera ny produkt på existerande marknad.
Kvalitativa mål: Företaget vill att existerande eller hela marknaden ska bedöma dem på visst sätt. Oftast mätt i NKI, NPS, Liking eller kännedom. Här kan också tillkomma olika associationer såsom att man ska uppfattas som ledande inom hållbarhet eller teknik.

Här måste du sen koppla vad ni gör till något av de olika målen så att varje aktivitet faller in under ett strategiskt mål. Lyckas du med det kommer ledningen i mycket högre utsträckning att förstå vad marknad bidrar till.

Vad gör du då om du har massa aktiviteter som inte faller in under något strategiskt mål? Då måste du såklart först utvärdera vad som är syftet med marknadsaktiviteten. Exempelvis är det ibland svårt att hitta en länk till ett strategiskt mål för kostnader som handlar om att kommunicera med existerande kunder eller annat always-on som inte direkt leder till tillväxt. Här får du då se till att dessa aktiviteter inte är i majoritet. Vilket i sig är vettigt. I nästa steg är att påpeka för ledning att en viss del av budgeten syftar till ”Behålla och utveckla existerande kundbas och öka lojalitet”. På sikt kan du då få in det i de strategiska målen och därmed också kunna koppla de aktiviteterna till ett mål definierat av ledningen.

3. Bidrag och scenariobedömning

När alla marknadsaktiviteter är kopplade till olika mål kan du sen bedöma just marknadsaktiviteternas bidrag till att ni lyckas med målen. Gör gärna också olika scenarier baserat på olika nivåer av investeringar. Bedöm vad som är sannolikt med existerande nivå på investering, vad som skulle kunna uppnås med +20 procent eller vad som skulle förloras med -20 procent i budget. Därmed visar du på transparens, förståelse för ledningens avvägningar samt också får ledningen att köpa in i hur stor investering ni gör i olika områden.

Min erfarenhet säger att dessa tre steg oftast skapar en större samsyn, mer förståelse kring marknads bidrag samt en hel del värdefulla strategiska diskussioner om satsningar inom marknadsföring.

___________
Om du känner att detta är intressant och vill ha hjälp samt vill ha andra smarta kollegor feedback så rekommenderar vi självklart kursen Diplomerad Kommersiell Strateg. Där tittar vi på era företagsmål och hjälper dig att koppla det till marknadsaktiviteter och vi utvecklar och tränar hur du på bästa sätt ska presentera detta för ledning. Vi lovar att du kommer få nytt gehör.

Erik Modig
Kursledare ”Diplomerad Kommersiell Strateg”.

Möt medlem & partner: Frida Fors Wallsbeck, Meltwater

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Möt medlem

”VR, metaverse samt influencer marketing kommer dominera”

Meltwater är en av våra partners till Årets Marknadschef 2022 och vi fick senast möta deras skandinaviska marknadschef Frida Fors Wallsbeck i slutet av förra året, då hon gästade vårt event tillsammans med NA-KD, för en spaning inom influencer marketing. Och den 31 mars får vi möta henne igen då hon är en av talarna vid vårt webbinarium ”Metaverse och marketing-trender 2022”. Vi passade på att ställa Frida några frågor om hennes bakgrund och vad som händer just på hos Meltwater, och hittar en marknadschef med en förkärlek för datadrivna insikter, metaverse och möjligheterna med VR/AR.

Hur ser din roll på Meltwater ut, och vad har du för bakgrund?

– Som skandinavisk marknadschef på Meltwater ansvarar jag för marknadsaktiviteter som tex event, PR, samarbeten samt digital marknadsföring (PPC, email marketing, paid social) – utöver detta ansvarar jag även för strategiskt varumärkesbyggande och positionering av Meltwater i Skandinavien.

Innan Meltwater arbetade jag med marketing och tillväxt på market research-bolaget Nepa. Under mina +7 år på Nepa byggde jag upp en stark kunskap och kärlek till datadrivna insikter – som matchas utmärkt med en stark magkänsla och en ”trial and error”-mentalitet.

Vad händer på Meltwater just nu?

– Just nu har vi stort fokus på att bygga kännedom för våra produkter inom social listening och analytics, samt influencer marketing. Dvs verktyg för att analysera samt operativt arbeta med social media och influencer marketing.

Vilken utveckling inom sociala medier följer du med störst intresse?

– Social shopping (social e-commerce) och kreativ annonsering som tex Snapchat-filter där du kan testa produkter innan köp. Jag ser fram emot var marknadsförare kommer leverera under 2022 då VR, metaverse samt influencer marketing kommer dominera!

Den 31 mars får vi och våra medlemmar möta dig igen, vid vårt webbinarium ”Metaverse och trender inom marknadsföring 2022”. Hur skulle du definiera ”metaverse” och vad ser du för möjligheter med det?

– Enligt mig är metaverse mer eller mindre ett nytt buzzword för något vi sett under en längre tid, dvs AR eller enklare förklarat där fysiska och digitala världar möts. Däremot tror jag att efterfrågan under och efter Corona har pushat på utvecklingen och 2022 kommer vara året då det verkligen slår sig fast! Jag ser fram emot kreativa möten med mitt globala marknadsteam (med VR-glasögon på), likaså att genomföra rekryteringar där vi möts utan att resa samt att uppleva en än mer smidig shoppingupplevelse.

Meltwater är guldpartner till Årets Marknadschef 2022, vad ser du själv mest fram emot inför eventet 12 maj?

– Jag ser fram emot att omges av kreativa och drivna marknadsförare – som jag vet kommer inspirera mig i mitt egna arbete och planer för året.

Meltwater släppte nyligen sin e-bok ”Marketing trends 2022”, vilka är dina bästa spaningar från den?

– Jag skulle utan tvekan säga metaverse och influencer marketing. Det ska bli riktigt spännande vad dessa områden kommer inspirera oss till under året. Tex planerar Meltwaters globala marknadsteam redan nu att mötas i ”metaverse” under vår kick-off i mars.

Varför är Meltwater medlemmar i Marknadsföreningen?

– För mig personligen är det nätverka, bli inspirerad samt kunskapsdelning, för Meltwater är fokus att stärka vår kännedom inom en av våra nyckelmålgrupper.

Customer experience, CRM och kundlojalitet – viktigare än någonsin!

Marknadsföreningen Stockholm | Gästblogg, Nätverksledaren har ordet

År 2022 kräver förändring!

– därför är CX, CRM & kundlojalitet viktigare än någonsin

Camilla Cramner är en av ledarna för vår nätverksgrupp CxL, och leder även vår kurs CX, CRM & kundlojalitet. Här delar hon med sig av sina tankar och spaningar kring hur vi kan anpassa oss till kraftigt ökade förväntningar från kunder och inte minst en pandemieffekt som bl a medfört att det digitala kundmötet tar allt större plats i våra liv.

_________

Digitaliseringen ökar, kundlojaliteten sjunker och kundernas förväntningarna har kraftigt förändrats de senaste åren. Kundupplevelse är idag viktigare än produkt och pris.

Marknadsföringen transformeras i hög hastighet och inte minst har pandemin lett till att det digitala kundmötet tagit allt större plats i våra liv. Undersökningar från McKinsey pekar på att 75% av konsumenterna har provat på nya sätt att handla under pandemin, och att vi i allt större grad förväntar oss personalisering oavsett kanal. Hela 71% förväntar sig personalisering och är mer benägna att rekommendera företag som känner igen sina kunder och personaliserar kommunikationen.

År 2022 bör vi undvika att “kommunicera allt till alla”. Förändring krävs! Här kommer det viktiga CRM-arbetet in som ytterst handlar om “rätt budskap till rätt kund i rätt kanal i rätt tid”.

71% förväntar sig personalisering

I takt med digitalisering och kundupplevelse och personalisering som drivare av lojalitet ökar företag kraftigt sina investeringar i marketing automation och data och analys. På så vis kan företagets egna kanaler knytas ihop, både digitala kanaler som email, sms, web, app och analoga kanaler med kundtjänst, postala brev och telemarketing. Always on-kommunikation och omnikanal är begrepp som används allt flitigare. Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare som alltmer blir ansvariga för “martech”, dvs den teknik som ska möjliggöra den nya typen av kommunikation.

Det är ett fåtal företag som ligger i framkant, och de flesta företag har en lång väg att gå. Så kallade “digital natives” som Spotify, Netflix, Amazon har detta i sitt DNA, och företag med stora kundbaser inom telecom, bank, försäkring, energi liksom stora retailers är de som ligger i framkant då de har mycket att vinna på detta.

Man pratar om “personalization at scale”. Men detta är en utveckling som de allra flesta företag måste kliva på förr eller senare. Det förväntas helt enkelt av våra kunder.

Always on-kommunikation och omnikanal är begrepp som används allt flitigare

Det handlar inte bara om plattformar och data utan framför allt hur du strategiskt planerar dina use case och hur du därmed väljer att differentiera din kommunikation. Det är av största vikt att du gjort det strategiska grundjobbet och funderat igenom din värdesegmentering och profilering. Engagemang, värde och lojalitet är viktiga dimensioner att ta hänsyn till. Har du koll på vilka som är dina “Royal & Loyal” kunder? Allt lojalitetsarbete startar med förståelsen runt dina största och mest engagerade kunder och det är här du har störst påverkan på lönsamheten. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna.

Företag i framkant kartlägger och optimerar värdet genom hela kundlivscykeln med tydliga definierade kundresor och hur personalisering och differentiering kommer in i de olika faserna genom mikrosegmentering. Var ligger det största värdet för företaget? Hur ser tex onboarding-fasen ut? Hur utvecklar och lojaliserar vi över tid i lojalitetsfasen och hur bromsar vi utflödet av kunder i retention-fasen och även hur kan vi återvinna kunder? Företag i framkant organiserar runt kundresor och sätter tydliga KPIer per kundresa.

Företag i framkant optimerar värdet genom hela kundlivscykeln med tydliga kundresor och relevant segmentering. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna.

CRM, CX och lojalitet är viktigare än någonsin då det handlar om att förstå din kundbas och kundernas drivkrafter, att segmentera och personalisera genom hela kundlivscykeln med hjälp av data, analys och marketing automation och inte minst mäta och följa upp hur du påverkar viktiga kund KPIer som NPS och CLV (customer lifetime value).

– Camilla Cramner