Gül Heper Jämterud

Gül Heper Jämterud spanar kring marknadschefens roll

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Nätverksledaren har ordet

”Marknadschefer måste kunna ha kompetens att påverka och förbättra hela kundresan”

I slutet av förra året kunde vi presentera en spännande nyhet – att CMO goes TECH nu har integrerats till ett av våra temabaserade kunskapsnätverk. Premiärträffen med nätverket sker den 9 april – säkra din plats här! Inför denna passade vi på att ta en pratstund med nätverkets ledare Gül Heper Jämterud om vad vi kan vänta oss från hennes håll i år, och om marknadschefens roll i stort. 

Gül Heper-Jämterud

Framtidsutsikter och trender för 2024

CMO – en CEOs högra hand
CMOer med kund-, affärs- och teknikperspektiv blir avgörande inom företag som vill ligga i framkant. CMO goes TECH har under de senaste sex åren främjat utvecklingen av CMOer och liknande roller kompetens och uppmanat dem att ta på sig en mer komplex roll för att påvisa deras effekt på affärsutveckling inom företagen. Denna förändring innebär en ökad efterfrågan på kompetensutveckling samt en förståelse bland ledningsgrupper och styrelser för att rekrytera individer som kan vara en brygga mellan affär och IT. Detta för att skapa optimala förutsättningar för kundupplevelser och affärsmöjligheter.

Till exempel har Volvo aktivt betonat denna typ av kompetens i flera av sina senaste jobbannonser. Det är en positiv utveckling som äntligen börjar ta fart! Marknadschefer måste kunna ha kompetens att påverka och förbättra hela kundresan innan de investerar pengar för att dra in trafik till något som inte ger tillfredsställande avkastning, såsom en dålig webbplats eller en otillfredsställande butiksupplevelse.

Kundupplevelser på nya nivåer
Customer Experience (CX) blir alltmer avgörande och omfattar varje interaktion som kunder har med ett företag, oavsett om det sker offline eller online. Det krävs innovation inom olika områden såsom produkter, kanaldistribution och användningen av teknik för att göra det enklare och bättre för kunderna. Det sträcker sig långt bortom traditionell kundtjänst eller enkla nyhetsbrev och handlar om att skapa en sammanhängande och positiv upplevelse genom hela kundresan. CMO har en viktig uppgift att driva denna agenda.

Det är viktigt att företag balanserar mellan att driva omedelbara resultat och att investera i varumärkeskapital för att säkerställa långsiktig framgång och hållbarhet på marknaden.

Teknik kopplat till affärsnytta
Vi kommer att börja se en ökad förståelse för hur företag kan skapa affärsnytta genom att använda teknologier som AI, vilket även frigör tid för att utveckla verkligt differentierande strategier och kreativa koncept. Förhoppningsvis kommer vi också att märka en ökning av användningen av AR/VR i Sverige, inspirerad av framgångsrika exempel från tex USA.

Hållbarhet
Samtidigt kommer det att bli allt viktigare att belysa och hantera hållbarhetsaspekterna av att använda den ökande processkraften för att arbeta med AI och andra teknologier.

Varumärkesbyggande
Under de senaste åren har många företag inriktat sig på prestanda på grund av den rådande konjunkturen, men tyvärr har många försummat vikten av långsiktigt varumärkesbyggande och brister därmed i den interna kompetensen för detta område. Det långsiktiga varumärkesfokuset blir alltmer kritiskt, särskilt i kombination med de kortsiktiga tillväxtdrivande kampanjerna. Det är viktigt att företag balanserar mellan att driva omedelbara resultat och att investera i varumärkeskapital för att säkerställa långsiktig framgång och hållbarhet på marknaden.

Storydoing blir en avgörande del av detta, där företag behöver leda med syfte både i sina budskap och i sin affärspraxis.

Cybersäkerhet
I dagens digitala klimat är ingen immun mot hotet om cyberattacker. Det är därför av yttersta vikt att företag kontinuerligt stresstestar sina krisberedskapsplaner och säkerställer full överblick över sina system, risker och säkerhetsåtgärder.

Vad kan våra medlemmar förvänta sig av dig och CMO goes TECH  i år?

CMO goes TECH kommer att fortsätta att inspirera medlemmarna genom att belysa aktuell teknik och innovativa metoder för varumärkesbyggande som skapar förbättrade kundupplevelser, starkare varumärken och ökad försäljning. Vi kommer att bjuda in ledande företag och leverantörer på området för att presentera de senaste trenderna och affärsresultaten som har uppnåtts genom att implementera dessa tekniker.

Bland de kommande presentatörerna finner vi företag som B&O och Volvo Group, vars representanter är tydliga förespråkare för innovation inom kundupplevelser (CX) och varumärkesutveckling.

Dina nuvarande funderingar och reflektioner?

Jag reflekterar ofta över hur lång tid det tar för företag att inse den avgörande betydelsen av att ha marknadschefer med kompetens inom affärsutveckling, varumärkesbyggande och skapande av kundupplevelser med stöd av relevant teknik. Det är tydligt att detta är avgörande för att skapa ökad lönsamhet och kundnöjdhet, och jag hoppas att fler företag snart inser detta och agerar därefter.

Till er som är marknadschefer uppmanar jag er att våga driva utvecklingen framåt och använda er kommunikationsförmåga för att påverka internt. Det är också avgörande att ni säkrar en plats i ledningsgrupper och styrelser för att driva på denna utveckling, då vi riskerar att hamna långt efter många andra länder om vi inte agerar snabbt.

 

Mer om vår nätverksgrupp CMO goes TECH här >>

_____________
Gül Heper-Jämterud is a renowned leader in the brand and digital space, known for her innovative prowess and entrepreneurial acumen. Currently serving as founder of CMO Goes Tech, she also contributes her expertise as a consultant, advisor, and board member to various corporations. With a two-decade career, Gül has held high-profile international leadership roles with distinguished brands such as Absolut Vodka, Nespresso, Coca-Cola Europacific partner, HTL Hotels, Manolo Blahnik, and Scandic Hotels.

Gül is a respected international presenter, with a keen interest in future-focused brand development, encompassing customer experiences, digitalization, and innovation. In 2017, she established CMO Goes Tech, an international network with 1000 members in ten countries, committed to bringing together forward-thinkers to redefine the CMO role by leveraging advanced technologies to improve the customer experience.

09-apr-24 event-img

Nätverket CMO goes TECH: Explore the Digital Frontier of customer experiences

[PÅ PLATS] 9 april: Benefit from the collective expertise of Demoskop, Epiroc, Publicis Sapient and Marriott as they share invaluable advice and real-world case studies to guide you along the way.

MiS Inhouse

Möt ledarna för vår nya nätverksgrupp MiS Inhousecheferna!

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Föreningen, Nätverksledaren har ordet, Nätverksträffar

”Inhousetrenden fortsätter att öka, med allt mer komplexa uppdrag”

Vi har haft ett flertal välbesökta event kopplat till inhouse-avdelningens roll och faktorer för att lyckas, här på Marknadsföreningen. Vi har också en hel del medlemmar som jobbar på en inhouseavdelning, eller går i tankarna att växla upp en egen i kombination med externa byråer. Det här tar vi nu fasta på och lanserar ett nytt nätverk: MiS Inhousecheferna!

– Jag är så glad över den här nysatsningen och att vi får med oss två riktiga proffs på området som nätverksledare! Mirja Kais, Head of Creative Agency på 3, som också förärats titeln Årets Inhousechef, och Maggie Klingenstierna, Coach på KiMM Inhouse och rekryteringskonsult på KiMM, som bl a tidigare framgångsrikt byggt upp Disneys Inhouseavdelning. Under 2024 har de satt upp en programserie med fyra träffar som kommer belysa inhouse från olika vinklar och med inbjudna gäster, samt värdefulla diskussioner och erfarenhetsutbyten. Det här kommer bli så spännande och matnyttigt, varmt välkomna säger Marie Sommar, vd på Marknadsföreningen.

Vi passade på att ställa några frågor till de två ledarna för nätverket – Maggie och Mirja fick svara på samma frågor, för att pejla av deras tankar inför premiärträffen med nätverket.

Varför behövs en nätverksgrupp dedikerad till inhouse?

Maggie & Mirja: Därför att inhousetrenden fortsätter att öka med allt mer komplexa uppdrag. Vi upplever att många inhousechefer har väldigt lika utmaningar trots helt olika branscher. Därför önskar vi stärka inhousechefens roll, genom att lära oss och utvecklas av varandras input och erfarenheter. Resultatet blir mer effekt och effektivitet!

Berätta lite om dig själv och vad du kommer att bidra med som ledare för nätverket?

Maggie Klingenstierna
Maggie Klingenstierna, rekryterings- och organisationskonsult på KIMM

Maggie: Min bakgrund är inom marknad och kommunikation i olika roller och branscher. Framför allt så har jag varit inhousechef i många år och byggt upp inhouseteam med både personal och processer. I min nuvarande roll som rekryteringskonsult tillsätter jag ofta roller till inhousebyråer. Jag ser trender inom vilka roller som ökar, minskar, nya behov som växer fram samt roller som blir alltmer komplexa.

Detta i kombination gör att jag brinner lite extra för alla inhousebyråer! Jag ser fram emot att främja nätverkandet mellan inhousechefer, för ökad kunskap, erfarenhetsutbyte, effektivitet och kreativitet!

Mirja Kais
Mirja Kais, Head of Creative Agency, 3 Sverige

Mirja: Jag har en lång erfarenhet inom kommunikation och ledarskap och har tillbringat många år på byråsidan där jag både byggt upp och drivit egen byrå samt varit anställd på många olika byråer. Jag tror på att utveckla och lösa affärsutmaningar med kreativitet där potentialen och kraften ligger i kulturen och i utvecklingen av individer. Idag är jag Head of Creative Agency på Tre och har utvecklat den enheten under de senaste tre åren.

Vad önskar du att fler visste om rollen som Inhousechef?

Maggie: Rollen som inhousechef är utvecklande men också utmanande. Där finns många intressenter med olika förväntningar, t ex:

  • Åtskilliga beställare med olika behov och önskemål
  • Teamet du ansvarar för som behöver leverera både kreativ höjd och kostnadseffektivitet
  • Ledningens förväntningar gällande inhousebyråns uppdrag

Uppdraget innebär att leverera kostnadseffektiv produktion i kombination med kreativitet och intern kundnöjdhet.

Mirja: Det är en roll som är utmanande och som kräver förståelse för både affär och kreativitet. Det handlar om att bidra med värde till verksamheten, till lönsamhet och tillväxt, där uppdraget skiljer sig beroende på hur bolagets behov ser ut.

Så det gäller att hantera förväntningar men också utmana enhetens riktning och funktion för att säkerställa både effekt och effektivitet.

Planer och tankar för och om nätverket i stort?

Maggie: Vi ser fram emot ett stort erfarenhetsutbyte och intressanta diskussioner med branschkollegor. Inspirationsföreläsare inleder nätverksträffarna med viktiga insikter kring respektive tema. Vi kommer bland annat få höra:

  • Anna Romson från Cogs Creative om inhousebyråns uppdrag och kreativitet.
  • Patrik Söder, marknadschef på SBAB, om kreativt ledarskap.
  • Tomas Bäcklund, CMO på Elite Hotels, om effekt och effektivitet.

Det ska bli så roligt och vi ser fram emot att tillsammans skapa ett inspirerande nätverk för inhousechefer!

Mirja: Tillsammans blir vi så mycket starkare. Att dela erfarenhet och utmaningar med varandra gör oss bättre. Och det finns så mycket intressant att beröra och prata om som rör ledarskap, kultur och kreativitet.

___________
Mer om nätverksgruppen MiS Inhousecheferna hittar du här >>

TIPS: Du som är medlem kan se Mirjas avsnitt av ”Marketing Talks” på Members Lounge: Tre Creative Agencys resa och bästa tips från Årets Inhousechef >>

Missa inte premiärträffen 7 mars!

07-mar-24 event-img

Nätverksgruppen MiS Inhousecheferna: Så tar du inhousebyrån till nästa nivå

[PÅ PLATS] 7 mars: Välkommen till premiärträffen för MiS Inhousecheferna, där vi bl a diskuterar inhousebyråns nyckelfunktion.

Hållbarhet

Våga inspirera och engagera med er hållbarhetskommunikation

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Gästblogg, Kurser, Nätverksledaren har ordet

”Genom att kommunicera både nuvarande och framtida åtaganden kan man skapa starka och trovärdiga varumärken och inte minst sticka ut och få ökad konkurrenskraft”

Tycker ni att det är svårt att kommunicera kring era hållbarhetsinitiativ? ”Greenhush”, ”greenwash” och avsaknad av en genomarbetad hållbarhetsstrategi kan sätta käppar i hjulet för många. Under kommande år styrs det upp med nya rapporteringslagar, vilket gör att hållbarhetsarbetet blir alltmer centralt och nödvändigt. Inför vår kurs den 9 april, Storytelling + Hållbarhet, passar vi på att intervjua kursledare Maria Westman, strategisk rådgivare och grundare av C by West.

Maria Westman

Varför är det viktigt för företag att kommunicera sitt hållbarhetsarbete?

– Det är viktigt att kommunicera vad man gör, vad man planerar att göra och vilken inriktning och mål man har. Det är också centralt att inte bara visa vad man gör inom hållbarhet idag, utan även vad man planerar att göra i framtiden. Genom att kommunicera både nuvarande och framtida åtaganden kan man skapa starka och trovärdiga varumärken och inte minst sticka ut och få ökad konkurrenskraft.

Vilka är några av de vanligaste utmaningar du ser att företag brottas med inom detta?

– Jag ser flera utmaningar hos företag och organisationer kopplat till hållbarhetskommunikation. Bland annat förekommer ”greenhush” där många företag är tysta om sina hållbarhetsinsatser eftersom de är osäkra på hur de ska kommunicera om det. Det är en utmaning att komma igång med kommunikationen om man inte har en tydlig strategi och plan.

Vi kommer att få arbeta med hållbarhet resten av våra liv, så det är bara att sätta igång och utveckla det vidare

Det finns även rädsla för ”greenwash”: Vissa företag tvekar att kommunicera om hållbarhet eftersom de är rädda att de kan anklagas för greenwashing, det vill säga att de överdriver sina insatser. Det är här transparens och ärlighet blir avgörande, det som kommuniceras ska kunna bevisas.

En annan utmaning är att hitta rätt plats för hållbarhetsarbetet i organisationen och förankra det i ledningen och hela verksamheten. Det kräver självinsikt och förmåga att integrera hållbarhetsagendan i företagets kärnverksamhet.

Vad händer på området just nu?

– Det kommer nya EU-direktiv om hållbarhetsredovisning som beräknas bli lag i Sverige och i hela Europa (CSRD) redan 2024. Finansinspektionen är ansvarig tillsynsmyndighet i Sverige för en rad nya regelverk inom hållbar finans, se länk nedan för uppdaterad information.

I och med CSRD så är det centralt för företag och organisationer att komma igång med både det strategiska hållbarhetsarbetet såväl som kommunikationen kring det. Det kommer bland annat att krävas att göra och rapportera en dubbel väsentlighetsanalys som innefattar att både ta hänsyn till påverkan som företaget har på omvärlden samt den påverkan hållbarhet kan ha på företaget och dess affär, inkluderat alla värdekedjor.

Du har tidigare nämnt att varje företag har sin egen ”mognadsresa” inom hållbarhet – vad innebär det och varför tycker du det är viktigt för företag att inse var de befinner sig i denna resa?

– Själva mognadsresan brukar jag dela in i fyra huvudsakliga steg: Att bli medveten om vad man bör göra, förmågan att förankra arbetet i organisationen, att hitta motivationen och att ha mod att våga aktivera och att kommunicera. Som i alla förändringsprocesser är det viktigt att ha självinsikt. Förändring tar tid. Just kring hållbarhet så tar det tid att hitta sin inriktning, sedan ska alla vara med på arbetet och det tar tid att genomföra.

Maria avrundar vårt samtal med att påpeka att framtidens hållbarhetskommunikation handlar om att balansera tre perspektiv för att ha ett integrerat hållbarhetsarbete och kommunikation.

Börja med att fråga er själva: Vad måste vi göra? Vad gör vi redan? Vad bör och vill vi göra?

  1. Det som måste göras: Uppdatera er på nya lagar, primärt CSRD, och gör ett viktigt strategiskt förarbete för att kunna rapportera ert hållbarhetsarbete och effekten av det.
  2. Det som redan görs: Berätta vad ni gör idag – ärligt och uppriktigt! Var inte tysta! Våga skapa intressant och inspirerande kommunikation.
  3. Det ni vill och bör göra framåt: Berätta vad ni avser och planerar att göra i framtiden! Ha mod och tillförsikt i ert arbete framåt.

Det kommer att kräva transparens, ärlighet och en vilja att ständigt utvecklas inom hållbarhetsområdet och att våga kommunicera. Var medveten om att det alltid kommer att finnas delar som du måste göra för att kunna redogöra för och rapportera. Men tänk också på att det finns delar i hållbarhetsarbetet som ni redan gör idag, och att det handlar om att utforska det och kunna göra bra kommunikation och storytelling av det. Vi kommer att få arbeta med hållbarhet resten av våra liv, så det är bara att sätta igång och utveckla det vidare.

Kursen jag håller hos er i november handlar ju mycket om att hitta sin story och våga diskutera. Vi kommer att vara en grupp med olika personer som kommer in med lite olika infallsvinklar och det brukar också vara otroligt givande för att sätta igång tankar och idéer.

Länk till Finansinspektionen för mer läsning om CSRD och rapporteringskrav:
https://www.fi.se/sv/hallbarhet/

Varumärke

Olle Nyström om nätverket Varumärke och kommande träff 21 september

Marknadsföreningen Stockholm | Gästblogg, Nätverksledaren har ordet

”Vad sägs om att regelbundet få chansen att diskutera med människor som bryr sig lika mycket om varumärken som du gör?”

Olle Nyström är content director på Minnesota, en av Sveriges ledande kommunikationsbyråer inom event och sponsring. Olle har 25 års erfarenhet som producent av upplevelsekommunikation, möten och aktiveringsprocesser för kunder som Apoteket, IBM och Electrolux. Olle är en av nätverksgruppen Varumärkes två ledare, och här berättar han lite mer om nätverksgruppen och den kommande träffen 21 september (anmäl dig här), och varför Carglass är en så spännande gäst att dra lärdomar från.

Olle Nyström
Olle Nyström, Content Director på Minnesota

_________

Vad kan du berätta om nätverksgruppen Varumärke?

– Nätverket Varumärke djupdyker i frågor om hur man bygger starka varumärken. Vi besöker ofta företag som lyckats och de byråer som hjälper dem. Nätverkets styrka är även dess medlemmar. Vad sägs om att regelbundet få chansen att diskutera med människor som bryr sig lika mycket om varumärken som du gör?

Vad kan du berätta om den kommande träffen i eventkalendern?

– Nästa nätverksträff besöker vi Carglass. Som en del av Belron International är de redan globala marknadsledare. Teknikutvecklingen inom bilindustrin innebär att den svenska marknaden blir allt attraktivare och Carglass, med koncernen i ryggen, beslutar sig för att ta betydande marknadsandelar.

Vi fångar Carglass mitt i steget, på väg att växa i kapp marknadens dominerande aktörer. Med en ständigt pågående, integrerad kampanj där de egna medarbetarna spelar huvudrollen är de på god väg att göra Carglass ”top of mind” när det gäller bilglasreparationer och vindrutebyten.

Med oss från besöket får vi djupare insikter i:

  • Hur teknikutvecklingen plötsligt kan förändra spelreglerna för en hel bransch och vilka konsekvenser detta kan få, både för nya och redan etablerade aktörer
  • Hur en marknadsaktör med ett professionellt arbetssätt, en stark koncern i ryggen och en uthållig kampanj, målmedvetet kan plocka marknadsandelar och bygga sitt varumärke
  • Varför ett varumärke väljer att sätta sina egna medarbetare i fokus i all sin kommunikation

Antalet platser är begränsat så det är hög tid att anmäla sig!

Nätverksgruppen Varumärke leds av Olle Nyström och Cecilia Perlind. Alla träffar med Varumärke, precis som alla övriga nätverksgrupper, ingår i ditt medlemskap.

21-sep-23 event-img

Nätverket Varumärke: Carglass och medarbetarnas betydelse i marknadskommunikationen

[PÅ PLATS] 21 sep: I denna träff med Varumärke berättar Carglass om de drivkrafter som ligger bakom deras storsatsning och varför de väljer att låta sina medarbetare ta plats i marknadskommunikationen.

CxL

CxL-nätverket fyller 10 år!

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Nätverksledaren har ordet

”Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution”

– CxL-nätverket fyller 10 år och vi tar en frågestund med nätverksledare Camilla Cramner!

I hela 10 år har Camilla Cramner, Karin Bjäreholt och Ann Netterwall drivit vår nätverksgrupp för frågor inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet. I våras hölls deras femtionde nätverksträff, med och hos Adlibris. Vi tog tillfället i akt att ställa några frågor till Camilla om nätverket och området i stort. Det är med stor tacksamhet och uppskattning vi ser tillbaka på deras dedikation och engagemang och ser fram emot vad nätverket har på gång med sina kommande träffar i höst! 

Stort grattis till 10 år som nätverksledare! Dina reflektioner?

– Det är otroligt att 10 år redan gått och att vi ordnat hela 50 nätverksträffar! Vår allra första träff hade vi hösten 2013 med Magnus Söderlund, Professor Handelshögskolan, på temat ”Kundmötet och effekter av Kundlojalitet”. Faktiskt ett lika aktuellt ämne idag som för 10 år sedan. Den femtionde träffen nu i maj 2023 var med Adlibris och handlade om deras resa mot kundcentrering, datadrivet arbetssätt och personalisering. Ett stekhett ämne 2023!

Vi har hunnit byta namn på nätverket från Relationsmarknadsföring till CxL som är vår förkortning för CRM, CX & Lojalitet, som vi tyckte bättre speglade vårt område. Namnbyte och nytt koncept lanserades i januari 2019 då vi ökade fokus på kundupplevelse/ Customer Experience och även CRM och ett datadrivet arbetssätt.

Vi nätverksledare har alltid haft väldigt trevligt. Vi gillar nätverkandet, vi tycker det är en spännande och viktig kunskapsutveckling vi får vara med och driva. Vi lär oss också mycket själva av alla träffar och kontakter. Marknadsföreningen är en fantastisk förening som bygger på kunskapsdelning, entusiasm och nyfikenhet och som inspirerar. Det är en förmån att få hänga med och driva på området framåt.

CxL
Camilla, Karin & Ann firade förstås nätverkets 10-årsjubileum tillsammans i vårsolen.

Under de 10 år ni drivit nätverket, hur har området CX&CRM utvecklats?

– Hela området med kundrelationer (CRM, CX, Lojalitet) har ökat i betydelse p g a en rejäl maktförskjutning från företagen till kunderna som en följd av snabb teknisk utveckling, digitalisering och ökad transparens. Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution.

Kundupplevelse har blivit en viktig konkurrensfördel, kundernas krav ökar, nöjdhet och lojalitet dippar. Det är allt svårare att få nöjda kunder 2023 jämfört med bara för fem år sedan. Kunderna vill ha bättre service och mer proaktivitet. Det personliga är viktigare än någonsin. Kunder är också mer värderingsstyrda. Varumärke och service är viktigare än produkt och pris. Här ser vi ett viktigt skifte som produktstyrda organisationer har svårt att leverera på.

En dominant trend som växer sig allt starkare är just det datadrivna med personalisering, automatisering och omnikanal. CRM och marketing automation är ju områden där företag har investerat kraftigt (martech) och framåt förutspås analytics och AI öka rejält.

Det är allt svårare att få nöjda kunder 2023 jämfört med bara för fem år sedan. […] Det personliga är viktigare än någonsin.

Ett tredje område med stora förändringar är arbetssätt. För att kunna personalisera och automatisera krävs investeringar i system enligt ovan, och som ett steg efter det kommer ofta anpassade arbetssätt med agilt i fokus. Allt fler organiserar sig t ex utifrån kundresor för att just bli mer kundfokuserade, agila och snabbfotade. Organisation, arbetssätt, resurser och rätt kompetens är områden som är utmanande för många företag – man har investerat i ny teknik och data men ligger efter vad gäller nya arbetssätt och resurser.

Slutligen kan man peka på att allteftersom satsningarna på kundrelationer ökar så uppstår också nya roller och ansvarsområden upprättas. Roller inom CRM&Loyalty, CVM&Analytics, Martech, Customer Experience, Loyalty&Growth, omnikanal – det gemensamma är att det oftast handlar om att bli bättre på att behålla och utveckla kunder genom att använda data och leverera en bra kundupplevelse.

Bästa minnet från nätverket?

– Oj det är svårt att lyfta fram ett specifikt minne, varje träff blir en upplevelse i sig – alltifrån större träffar i större lokaler. De tre första åren var vi t ex i Telias fina, stora lokaler på Stureplan (där Camilla tidigare arbetade), till mindre och personliga träffar tex i Kiwanos trevliga lokal (Anns företag) med bubbel och mingel. Det vi är glada för är att många deltagare har hängt med länge och som vi lärt känna över tid. Det tillkommer även nya personer konstant och det känns att nätverket är värdefullt för många.

Vi var även väldigt stolta de gånger vi fått Marknadsföreningens pris som ”Årets Nätverksledare” för vår höga aktivitetsnivå och bra nivå på träffarna. Förutom själva träffarna så har vi nätverksledare bra kontinuitet i trevliga frukostar, AW’s, middagar emellanåt – inte minst vår senaste 10-årsjubileumsmiddag!

Vad kan vi se fram emot i höst?

– Till hösten kommer vi fortsätta våra spaningar vad gäller aktuella områden. Några områden vi kommer titta närmare på är data & AI, med fokus på spännande case hur man använt AI i sin kundbearbetning/kommunikation. Vi kommer även titta på nya kommunikationskanaler som personaliserad, interaktiv video- ny växande kanal. Vi vill ha en träff runt lojalitetsprogram som definitivt har en roll framåt, speciellt då first party data blir allt viktigare. Självklart vill vi lyfta något exempel på företag där man har riktigt nöjda kunder och levererar en riktigt bra kundupplevelse. Liksom spännande case där man är duktig på personalisering och automatisering, kanske hela vägen till next best action.

Sist men inte minst vill vi tacka alla deltagare för att ni kommer, alla föreläsare som delar kunskap och lägger sin tid, och såklart Marknadsföreningen som möjliggör allt detta härliga nätverkande och kunskapsdelning som kommer så många tillgodo och för området framåt! Vi brinner för att företag ska bli mer kundcentriska och datadrivna och ser fram emot fortsätta hålla den fanan högt!

– Camilla Cramner, Karin Bjäreholt & Ann Netterwall

___________
Vad skulle du vilja se för ämne vid en kommande träff? Kom gärna med önskemål och tips!

Customer experience, CRM och kundlojalitet – viktigare än någonsin!

Marknadsföreningen Stockholm | Gästblogg, Nätverksledaren har ordet

År 2022 kräver förändring!

– därför är CX, CRM & kundlojalitet viktigare än någonsin

Camilla Cramner är en av ledarna för vår nätverksgrupp CxL, och leder även vår kurs CX, CRM & kundlojalitet. Här delar hon med sig av sina tankar och spaningar kring hur vi kan anpassa oss till kraftigt ökade förväntningar från kunder och inte minst en pandemieffekt som bl a medfört att det digitala kundmötet tar allt större plats i våra liv. 

Camilla Cramner

_________

Digitaliseringen ökar, kundlojaliteten sjunker och kundernas förväntningarna har kraftigt förändrats de senaste åren. Kundupplevelse är idag viktigare än produkt och pris.

Marknadsföringen transformeras i hög hastighet och inte minst har pandemin lett till att det digitala kundmötet tagit allt större plats i våra liv. Undersökningar från McKinsey pekar på att 75% av konsumenterna har provat på nya sätt att handla under pandemin, och att vi i allt större grad förväntar oss personalisering oavsett kanal. Hela 71% förväntar sig personalisering och är mer benägna att rekommendera företag som känner igen sina kunder och personaliserar kommunikationen.

År 2022 bör vi undvika att “kommunicera allt till alla”. Förändring krävs! Här kommer det viktiga CRM-arbetet in som ytterst handlar om “rätt budskap till rätt kund i rätt kanal i rätt tid”.

71% förväntar sig personalisering

I takt med digitalisering och kundupplevelse och personalisering som drivare av lojalitet ökar företag kraftigt sina investeringar i marketing automation och data och analys. På så vis kan företagets egna kanaler knytas ihop, både digitala kanaler som email, sms, web, app och analoga kanaler med kundtjänst, postala brev och telemarketing. Always on-kommunikation och omnikanal är begrepp som används allt flitigare. Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare som alltmer blir ansvariga för “martech”, dvs den teknik som ska möjliggöra den nya typen av kommunikation.

Det är ett fåtal företag som ligger i framkant, och de flesta företag har en lång väg att gå. Så kallade “digital natives” som Spotify, Netflix, Amazon har detta i sitt DNA, och företag med stora kundbaser inom telecom, bank, försäkring, energi liksom stora retailers är de som ligger i framkant då de har mycket att vinna på detta.

Man pratar om “personalization at scale”. Men detta är en utveckling som de allra flesta företag måste kliva på förr eller senare. Det förväntas helt enkelt av våra kunder.

Always on-kommunikation och omnikanal är begrepp som används allt flitigare

Det handlar inte bara om plattformar och data utan framför allt hur du strategiskt planerar dina use case och hur du därmed väljer att differentiera din kommunikation. Det är av största vikt att du gjort det strategiska grundjobbet och funderat igenom din värdesegmentering och profilering. Engagemang, värde och lojalitet är viktiga dimensioner att ta hänsyn till. Har du koll på vilka som är dina “Royal & Loyal” kunder? Allt lojalitetsarbete startar med förståelsen runt dina största och mest engagerade kunder och det är här du har störst påverkan på lönsamheten. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna.

Företag i framkant kartlägger och optimerar värdet genom hela kundlivscykeln med tydliga definierade kundresor och hur personalisering och differentiering kommer in i de olika faserna genom mikrosegmentering. Var ligger det största värdet för företaget? Hur ser tex onboarding-fasen ut? Hur utvecklar och lojaliserar vi över tid i lojalitetsfasen och hur bromsar vi utflödet av kunder i retention-fasen och även hur kan vi återvinna kunder? Företag i framkant organiserar runt kundresor och sätter tydliga KPIer per kundresa.

Företag i framkant optimerar värdet genom hela kundlivscykeln med tydliga kundresor och relevant segmentering. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna.

CRM, CX och lojalitet är viktigare än någonsin då det handlar om att förstå din kundbas och kundernas drivkrafter, att segmentera och personalisera genom hela kundlivscykeln med hjälp av data, analys och marketing automation och inte minst mäta och följa upp hur du påverkar viktiga kund KPIer som NPS och CLV (customer lifetime value).

– Camilla Cramner

Employer branding

Tema Employer Branding: Att bidra till något större

Marknadsföreningen Stockholm | Nätverksledaren har ordet, Övrigt

Att bidra till något större – meningsfullhet som bygger engagemang och stärker varumärket  

Fokus på värdegrund och jämställdhet har länge varit på agendan i många ledningsgrupper, men hur sätts det interna engagemanget i gång som ger långsiktig nytta för både affären, medarbetarna och för samhället i stort? FN:s 17 globala mål för hållbar utveckling, Agenda 2030, lyfter fram jämställdhet och inkluderande samhällen som mål alla behöver jobba med för en hållbar framtid.

Samtidigt lyfter Mathias Axelsson, en av Kantars employer branding experter fram studier från IRG (Institute for Real Growth) och Oxford University som visar att företag som jobbar strukturerat med Humanaized Growth och social hållbarhet, får engagerade och stolta medarbetare som bidrar till mer affärsnytta och större tillväxt. Vidare visar studien att fokus under pandemin har skiftats från ”kunder” och ”kapitalmarknad” till att omfatta ”kollegor” och ”samhälle” i högre grad. En annan tydlig förändring handlar om vad vi söker när vi byter jobb. Ett meningsfullt jobb är en av faktorerna som ökat mest i Kantars årliga ORVESTO Näringsliv studie. Jobbet skall inte bara vara intressant utan också meningsfullt.

I Employer Brand nätverkets webinar Att bidra till något större – meningsfullhet som bygger engagemang och stärker varumärket delade Jonas Bygdeson, VD och grundare, My Dream Now, Åsa Dammert, Personaldirektör, Scandic Hotels Sverige, Sertac Celepli, Hållbarhetsansvarig, Stockholm Exergi samt Linn Lambert-Kryss, Marknads- & kommunikationschef Canon Sverige sina tankar och erfarenheter.

De som alla har flera års enträget arbete bakom sig bekräftade att initiativ kring social hållbarhet skapar vinning för alla, – ungdomar som får möta arbetslivet får högre ambitioner med sina studier, medarbetare som får chansen att bidra till något större samtidigt som de utvecklar sig själva känner stolthet i sitt jobb och företag som tar samhällsansvar stärker sina arbetsgivarvarumärken. Och både Stockholm Exergi och Scandic Hotels har hittat ny kompetens och rekryterat tack vare sina initiativ.

Ett av de största hindren till engagemang i My Dream Now eller andra sociala hållbarhetsprojekt är att hitta tiden för de upptagna medarbetarna. Deltagarnas egna lösningar har varit att:
– säkra att ledning och chefer står bakom engagemanget
– planera och lägg in uppdragen i kompetensutvecklingssamtal
– koppla ihop så mycket aktiviteter som möjligt in i ordinare arbetsprocesser
– acceptera att verksamhet och medarbetare är i olika skeden i livet som tillåter olika mycket arbete. Sluta inte med en insats pga en omorganisation, en systemimplementation gör bara något mindre den perioden.
– avlasta ev handledare med enklare arbetsuppgifter där det går
– träna och utbilda medarbetare i att våga diskutera hållbarhet. När fler kan mer vinner man tid.

Sammanfattningsvis några tips från panelen hur du på ditt företag kan börja engagera dig i social hållbarhet:
✔️ Satsa lokalt – det engagerar mer. Har ni t ex verksamhet i flera länder låt varje land göra sitt.
✔️ Var uthållig och sätt en långsiktig plan, så inga tomtebloss.
✔️ Sätt tydliga mål, nyckeltal och uppföljning.
✔️ Hitta personerna som brinner för detta, ambassadörer i företaget som inspirerar och driver frågan genom tex ambassadörsnätverk.
✔️Men framför allt börja och börja smått & testa dig fram

Katarina Önell

Katarina Önell är nätverksledare för Employer Branding-nätverket på Marknadsföreningen samt seniorkonsult på Kantar Sifo. Det innebär att hon tillsammans med erfarna kollegor arbetar med insikter och konsulttjänster kopplat till organisations- och ledarutveckling. Deras kunder är både svenska bolag och stora internationella koncerner och de arbetar med hela världen som arbetsfält. Employer Branding är ett av deras specialistområden.

Katarina Önell
HejEngagemang

Så bygger du ett framgångsrikt varumärke på LinkedIn

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Gästblogg, Nätverksledaren har ordet, Nätverksträffar, Referat

10 tips från super-inspiratören Johan Book, medgrundare av framgångsrika HejEngagemang!

– Referat från nätverksträff med B2B-gruppen

Ofta inom B2B-företag glömmer man att en organisations främsta marknadsföringstillgång är dess människor. Man brinner för vad företaget gör och man vill så klart kommunicera ut det i sina kanaler. Det skapas dock en mycket starkare dragningskraft när medarbetarna delar sin expertis och passion i sina egna kanaler – människor får genom det upp ögonen för ditt varumärke och VILL engagera sig med dig. Men hur gör man det på bästa sätt då?

Under torsdagen gästades vi på Marknadsföreningen Stockholm av Johan Book – föreläsare, författare och engagemangsexpert, samt en av grundarna till Hej Engagemang! som hjälper organisationer skapa mer engagerade individer, team och organisationer. De har med LinkedIn som kanal verkligen lyckats engagera och nå ut i bruset.

HejEngagemang

Webbinariet var fullt av bra innehåll och tips! 10 insikter och tips vi tog med för att skapa engagemang och försäljning på LinkedIn var:

  1. Vad människor skriver är mycket mer intressant än vad som sägs av företaget.
    Var själv närvarande på LinkedIn, dela lärdomar, kunskap och tips. Uppmuntra även dina medarbetare och kollegor att göra detsamma.
  2. Har ditt företag passionerade människor som är aktiva på LinkedIn – uppmuntra och uppskatta dem. Gå absolut inte in och kontrollera och försöka styra vad de kommunicerar. Det är ett säkert sätt att döda engagemanget hos medarbetaren
  3. Publicera inte massa säljande innehåll. Publicera innehåll av värde så kommer försäljningen sen.
  4. Tänk inte att era potentiella kunder bara “finns” på LinkedIn – de “är” på LinkedIn. De är aktiva och vill ha kunskap, nätverka och engagera sig.
  5. Ha en tydlighet om er mission, vad ni står för och vilka budskap som ni vill ha ut, och publicera allt med det i åtanke. HejEngagemang vill skapa ett mer engagerat och välmående Sverige! Ett Sverige där människorna går till jobbet för att de vill, inte för att de måste. Att arbetsplatserna präglas av fantastiska förutsättningar som främjar högt engagemang, välmående och finfina resultat. Och allt de publicerar är kopplat till detta.
  6. Glöm 9-5 tänket rörande sociala medier. I Johans erfarenhet är bästa tider att publicera exempelvis halv 7 på morgonen och ca halv 8 på kvällen. Och helger med dåligt väder är också en riktigt bra möjlighet.
  7. Försök att tänka att ni ska gå från att efterfråga kunderna till att bli efterfrågad av kunderna. Johan berättar exempelvis att när de gör whitepapers och liknande innehåll så gör de inte det med syftet att samla email-adresser. Vem som helst kan ladda ner. Om de gillar vad de läser – kommer de att vilja ta kontakt.
  8. Dela och kommentera på andras content som går i linje mer ert. När du delar – lägg alltid till en personlig kommentar. Tänk också att dialoger digitalt är samma som i verkliga livet egentligen – det är bara en annan kanal. Johan t ex försöker att svara på ALLA kommentarer han får på sina LinkedIn inlägg.
  9. Tänk långsiktigt. Genom att vara närvarande över tid bygger du förtroende och relationer som gör att människor kommer tänka på dig när de har något de vill ha och behöver. Tänk på LinkedIn som en awareness kanal.
  10. Utvärdera hela tiden vad som fungerar och inte fungerar. Får vissa inlägg massivt engagemang. Vad beror det på? Finns det content som inte alls når fram. Kanske sluta göra det. Osv.

Den stora förutsättningen dock för att kunna lyckas är att ditt företag har en riktigt bra kultur som medarbetarna är stolta över.

 

Av: Rebecca Cannerfelt

Mer om HejEngagemang! hittar du här >>

Camilla Cramner

Så lyckas du med kundupplevelsen – Camilla Cramner tipsar

Marknadsföreningen Stockholm | Fördjupning och tips, Kurser, Nätverksledaren har ordet

”Det personliga är mer viktigt än någonsin”

Camilla Cramner är grundare av LoyaltyFactory och utbildar och konsultar inom området CX, CRM och lojalitet. Hon är även en av ledarna för vår nätverksgrupp CxL (Customer Experience, CRM & KundLojalitet). Den 12 maj håller hon kursen ”Lyckas med Customer Experience i en digital värld” hos oss på Marknadsföreningen. 

I en färsk artikel på Saleseffect.se säger Camilla så här: ”Det finns studier från Svenskt Kvalitetsindex där det är tydligt att den största drivkraften kring lojalitet som sticker ut – det är att service är det som man verkligen vill ha. Inbegripet i det är rekommendationer, proaktiva rekommendationer där man upplever att det görs utifrån vad man behöver”.

Att arbeta med kundupplevelse och service blir allt viktigare helt enkelt för att kundernas krav på det ökar, samtidigt som produkt och pris sjunker i betydelse: ”Det är en motreaktion mot digitaliseringen. Vi gillar digitalisering då det erbjuder nya möjligheter och förenklar vardagen, men vi gillar inte att det blivit allt svårare att få kontakt med företag” säger Camilla.

Men för att kunna erbjuda en riktigt bra kundupplevelse behöver man först förstå hur CX, CRM och kundlojalitet hänger ihop, och det är just en av sakerna vår kurs  med Camilla den 12 maj tar fasta på.

Mer om det, och om hur lojalitetsarbetet kan vara både resurseffektivt och lönsamt, går hon mer in på i artikeln. Läs den i sin helhet här: https://www.saleseffect.se/camilla-cramner-det-personliga-ar-viktigare-an-nagonsin/

Content Marketing

Maria Westman: Vad är bra content marketing?

Marknadsföreningen Stockholm | Gästblogg, Kurser, Nätverksledaren har ordet

”Bra content marketing får publiken att känna något, att bli berörd”

Maria Westman leder Marknadsföreningens nätverksgrupp Content Marketing och även vår kurs ”Engagera och skapa effekt med content marketing”. I det här blogginlägget reder hon ut frågan: Vad är egentligen bra content marketing?

Maria Westman

Detta är ett tidigare publicerat inlägg som hänvisar till vinnare i tävligen Swedish Content Awards år 2019. Sedan dess har även vinnarna i tävlingen 2020 utsetts, för mer information https://swedishcontentawards.com

_________

Vad är bra content marketing? Den frågan får jag ofta. Ett enkelt svar är att se till att man är relevant med sitt innehåll. Ett annat svar är att se till att det ger rätt effekt. Följdfrågan blir då oftast:

”Har du några exempel på bra content marketing?”

Ja, en hel del. Här tänkte jag dela med mig av en summering från tävlingen Swedish Content Awards, och några av pristagarna samt trender som är synliga inom content marketing i år.

Content marketing har ofta målsättningen i att bygga varumärke och att skapa effekt. Vi vill ju helst att målgruppen gör något, som kan leda till en affärsintäkt och en stärkt kundrelation. Bra content marketing speglar tiden vi lever i, och just nu är det ett stort fokus på att lyfta fram det mänskliga och autentiska. Människan står i centrum – både vad gäller det som är lustfyllt, men också det mer tragiska. Vi ser också ett stort fokus på miljö och hållbarhetsfrågor.

Swedish Content Awards

Branschorganisationen Swedish Content Agencies har årligen en tävling där vi utser årets bästa content marketing. Juryn som bedömer bidragen utgår ifrån olika kriterier som i de flesta kategorierna är innovation, kreativ lösning och effekt.

Jag sitter som styrelseordförande i organisationen och strax innan sommaren ägde årets Swedish Content Awards rum, på Berns i Stockholm. Tävlingen är till för att premiera god kvalitet och innovativa lösningar inom content marketing.

Alltfler företag och organisationer satsar på content marketing, vilket var synligt på galan, där byråer och uppdragsgivare samlades runt borden och uppe på scenen. Samarbeten mellan företag och byråer är viktigt, där företagens expertis tillsammans med byråernas kreativa förmåga är viktiga ingredienser för att skapa bra content marketing.

Människan i centrum

Just nu inom content marketing står människans upplevelser och innersta drivkrafter i centrum. Det är ärligt, naturligt och trovärdigt. Och ibland ganska naket och utlämnande. Bra content marketing får publiken att känna något, att bli berörd.

Content marketing kan också ge goda effekter både internt och externt på företag och inom organisationer. Ett exempel på det är vinnaren i kategorin ”Teknik/telekom/IT”. Där uppdragsgivaren NetEnt, tillsammans med byrån OTW, har skapat ett koncept, ”The Challenge”, som sammanflätar ett företags inre drivkrafter och människors sammanhållning. Detta gestaltas i en följetong som tar med oss på en resa, där målet är att några anställda slutligen ska bestiga ett berg.

Spana in The Challenge här!

Igenkänning och överraskningar

Mötet med människor är och har alltid varit ett starkt verktyg inom content marketing. Vi vill känna igen oss och kunna förstå den vi möter. Det som utvecklas nu är en ombearbetning av traditionella intervjuer, som blir till personliga möten i nya format. Ett exempel på nya möten, är när ett köpcentrum i Frölunda visas upp som mysigt och inbjudande. Detta får vi ta del av i ”Alonnika Flyttar in” av Dear Friends, som vann första pris i kategorin ”Detaljhandel/snabbrörliga konsumentvaror”.

Kolla in Alonnika här!

Men det är inte bara lättsamma och vardagliga ämnen som gör sig bra inom content marketing. Jobbar man inom offentlig sektor, så ska nödvändig samhällsinformation kommuniceras ut. På Swedish Content Awards så var vinnaren i kategorin ”Offentlig sektor” Norrköpings Kommun, som tillsammans med Byn Kommunikationsbyrå har skapat content marketing av hur man kan leva 72 timmar utan vatten och el. Ett spännande upplägg där två personer fick bo i en stuga utan vatten och el. Detta filmades autentiskt och sedan adderades flera andra genomtänkta kommunikationsaktiviteter.

Liv och död

Nu är också tiden inne för att prata om sådant som inte tidigare har varit så bekvämt, som till exempel sorg, utanförskap, stress och diskriminering. Människors upplevelser innehåller ju även baksidorna av livet. Vi behöver alla läsa om, diskutera och interagera kring våra livsöden.

Att kunna stödja på ett bra sätt när människors liv tar slut är viktigt. Svenska Kyrkan vann första pris i kategorin ”Ideellt” tillsammans med byrån Volontaire, ”Första hjälpen vid sorg”.

Se filmen här!

Säkra vår jords framtid

Inom närmsta tiden kommer vi att få se mer content marketing kring hållbarhetsfrågor. När städer och infrastruktur utvecklas och miljöpåverkan är stor, så gäller det att integrera människan i hela vår värld och i vår miljö. Att vi inser att vi kan påverka för att säkra vår jords framtid.

Samspel mellan människor, djur och natur är viktigt. Och Ramboll Sverige fick första pris i klassen “Tjänsteföretag” med sitt arbete Ramboll ”Engineering for life”. Här de vill visa hur de får teknologi och lösningar att förbättra samhället och våra liv. Via sitt Instagram konto visar deras experter på enkla lösningar för att ta hand om djur och natur.

Följ Engineering for life här!

Lätt? Svårt?

Ett påstående, eller en ursäkt, som ofta kommer när man pratar om olika exempel inom content marketing är att ”andra företag har lättare att göra content än vad vi har”. Men jag anser att alla kan göra riktig bra content, oavsett vilken typ av verksamhet, tjänst eller erbjudande man har.

Ett lite svårare exempel är boendeekonomi. Är det verkligen roligt? Hur kan man skapa delaktighet och igenkänning i ett sådant ämne? SBAB har tillsammans med byrån Emakina DBG gjort en retrotillbakablick och försökt göra boendeekonomi mer roligt. Här är människorna i centrum med en stor portion humor.

I en av filmerna från SBAB sitter huvudrollsinnehavaren trotsigt uppe i ett träd och läxar upp sin mamma och sina kompisar. Ett avslutande citat i den filmen, som också får avsluta den här summeringen:

”I framtiden kommer det inte vara någon skillnad på vanligt redaktionellt innehåll och innehåll som har en kommersiell avsändare. Allt kommer att kallas content!”

Maria Westman,
Senior Communication Advisor, C by West

____________

Maria Westman leder även vår kurs ”Engagera och skapa effekt med content marketing”.