Gül Heper-Jämterud: Findings from CMO goes TECH with Einride and Bang & Olufsen

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Gästblogg, Nätverksledaren har ordet, Nätverksträffar

Insights from two industry leaders

– Findings from our most recent CMO goes TECH event with Einride and Bang & Olufsen

We had a fantastic and super inspiring afternoon last week at Dentsu Sweden, where our network group CMO goes TECH invited two true stars to share their best tips and sharp case studies. Here, the leader of the network, Gül Heper-Jämterud, share her thoughts and findings from the event.

_________

As the moderator of our recent event, I had the privilege of gathering invaluable insights from industry leaders on the future of marketing and brand engagement. It was inspiring to see such passion and innovation in the room. Here are some key takeaways that really resonated with me:

We sell feelings, not products: Paul Collins, Global Creative Director at Bang & Olufsen

Paul Collins stressed the significance of in-house creativity, arguing that ”opinions are the worst thing for creativity.” He emphasised the importance of trusting your team to drive the creative process, noting that consumers don’t just buy products; they invest in brands that enhance their lifestyles, especially in the luxury sector. A striking insight from Collins was that if everyone is in love with the creative idea, it might be too safe—he called it ”vanilla.”

He made a compelling case for carving out a distinct space in the market, asserting that ”we sell feelings, not products.” This perspective shifts our focus from mere transactions to the emotional connections that brands can foster.

Collins shared his strategic approach: “We always start with an idea, then backtrack it to a channel.” He acknowledged that while traditional advertising may not resonate with everyone, people genuinely love experiences. This should be a primary lens when developing marketing efforts.

Additionally, he emphasized the importance of leveraging insights to understand and engage your target audience, particularly Gen Z. By tapping into their existing behaviors, brands can generate relevant ideas that resonate. This focus on authenticity is vital for forging meaningful connections with younger audiences.

A striking insight from Collins was that if everyone is in love with the creative idea, it might be too safe.”

B2B marketing doesn’t have to be dull: Corinne Aaron, CMO of Einride

Corinne Aaron emphasized the importance of ”Human-to-Human” marketing, highlighting the need to make even B2B freight relatable. She pointed out that 53% of B2B buyers seek product information through social media and expect a B2C-like experience. Her mantra is to simplify complex ideas, stressing that engagement is ultimately about connecting with people.

Demonstrating Realness

A key theme in Aaron’s talk was the importance of showing customers what’s possible today. By making electric and autonomous vehicles visible in action, brands can inspire desire and curiosity. Manifesting current and future technologies is essential to driving engagement.

Investing in Human-Centric B2B Marketing

In an era overwhelmed by content, standing out demands creativity and storytelling. B2B marketing doesn’t have to be dull; nurturing a brand with passion is as vital as it is for the coolest tech brands.

Leading Through Insight-Driven Innovation

Finally, the conversation turned to thought leadership, which must be anchored in insights. Challenging the status quo with radical ideas while educating others about technology and the future is key. Simplifying complex messages without sacrificing substance is crucial for effective communication.

These insights not only challenge conventional marketing practices but also offer a roadmap for fostering deeper connections with audiences. As we move forward, embracing these principles will be vital for brands aiming to engage effectively in an ever-evolving landscape.

53% of B2B buyers seek product information through social media and expect a B2C-like experience

A heartfelt thank you to Dentsu for hosting this event, to Paul Collins and Corinne Aaron for their inspiring contributions, and to Marknadsföreningen for bringing us all together. Let’s continue to push boundaries and elevate the marketing conversation!

______________
Text: Gül Heper-Jämterud
Photos below: Per Almegård

Employer Branding möter prisbelönta CGI; Årets Employer Brand-företag 2023 – Ta del av deras framgångsfaktorer den 1 okt

Marknadsföreningen Sverige | Gästblogg, Nätverksledaren har ordet, Nätverksträffar

”CGIs affär bygger på deras människor och de är beroende av behålla och attrahera sina ingenjörer samtidigt som samma kompetens jagas av de flesta andra arbetsgivarna”

Inför vår nästa träff med nätverksgruppen Employer Branding har vi ställt några frågor till nätverksledare Katarina Önell och Larissa Hällefors, Employer Brand Lead på CGI, som gästar oss vid eventet den 1 oktober. För CGI är frågan om att attrahera och behålla rätt kompetens inte bara affärskritisk, utan i förlängningen en fråga om vår nationella säkerhet. Under eventet får vi ta del av framgångsfaktorerna och bästa tips från vinnaren av ”Årets Employer Brand-företag” OCH ”Årets Karriärföretag” 2023!

Katarina Önell, nätverksledare Employer Branding

Nästa träff med nätverksgruppen Employer Branding, som du leder, är den 1 oktober, och du har bjudit in CGI. Vad var det som gjorde dig nyfiken på just denna gäst?

– I januari i år drabbas IT-leverantören TietoEnator av Sveriges största hackerattack någonsin. Hela landet påverkas. Region Västerbotten gick upp i stabsläge, flera kommuner runt om i landet var indragna, SFs biobiljetter gick inte att boka. Anticimex kunde inte göra kundbesök och Granngårdens butiker kunde inte hållas öppna. Rusta och Stadiums online-försäljning gick ned. Bara ett axplock av hur samhället påverkades och fler exempel på andra incidenter finns.

Med vår oroliga omvärld råder ett växande fokus på krisberedskap i samhället i stort men också i företag och organisationer. Allt från att säkra sin tjänster och produkter, sin produktion och leverans samt fungerande infrastruktur för samhällstjänster. Ämnet ligger på agendan i allt fler ledningsgrupper och styrelserum. Och i veckan är det till och med ”Beredskapsveckan” i Sverige!

Försvarsmakten ses som en allt mer attraktiv arbetsgivare, säkerhetstjänsterna ökar i antal. CGI jobbar just med att tillhandahålla tjänster för samhället och deras kunder vänder sig till CGI för att de har kompetensen. CGIs affär bygger på deras människor och de är beroende av behålla och attrahera sina ingenjörer samtidigt som samma kompetens jagas av de flesta andra arbetsgivarna.

Något så allvarligt som säkerhet, som för många kan ses som ”tråkigt” och där det inte alltid går att vara så publik, parallellt med att det finns ett ökat fokus på ämnet– hur jobbar man med employer branding då? Hur kommunicerar man sitt varumärke och sådan komplexitet på ett intressant sätt? Bäst att fråga prisbelönta CGI helt enkelt!

Vad kan du berätta mer om eventet?

– Vi samlas hos Kantar där du bjuds på lunchwraps och får träffa CGIs Employer Brand-ansvarige, Larissa Hällefors, samt andra i nätverket som brinner för varumärkesarbete och employer brand. Deltagare brukar var marknadschefer, varumärkesexperter, inhouse-kreatörer, HR, internkommunikatörer, talangexperter. En härlig mix för bra dialog.

Dina egna spaningar eller tankar inom employer branding just nu?

– Framför allt har employer branding blivit en allt mer affärkritisk fråga. Om det tidigare handlade om rekrytering och snygga kommunikationskampanjer så ser allt flera employer branding som branding – två sidor av samma mynt. Det kan vi se att allt fler organisationer integrerar sina team, marknad, HR och kommunikation. Och att det blir ett mer långsiktigt arbete som inte handlar om en kampanj för att vi måste rekrytera här och nu utan mer strategisk kommunikation på lång sikt som hänger samman med affärsstrategin om t ex tillväxt.

Vi ser många kända företag som å ena sidan har ”lätt” att attrahera kompetens men det är inte den kompetens de söker. De är kända som ett finansbolag eller ingenjörsbolag men är ännu mer ett techbolag och söker därför techkompetens. Personlighet och kreativitet som blivit allt mer viktigt för starka varumärken gäller likväl som arbetsgivare.

Larissa Hällefors, Employer Brand Lead, CGI

Vad kommer du att prata om vid vårt event 1 oktober?

– Vi på CGI har stor del i att vårt samhälle ska fungera men det är få som vet och tänker på. Vi står bland annat bakom elektroniska ID-handlingar, hälsovårdens frikort, digitala deklarationer till Skatteverket och många andra tjänster till Riksbanken, FMV m fl. Våra medarbetare är helt avgörande både för samhället och vår affär.

Jag kommer dela CGIs arbete för ett starkare Sverige genom innovativ employer branding Vi kommer att diskutera “Beredskapsresan”, en gemensam historia som för första gången samlat vår marknads-, produkt- samt talangkommunikation. Jag bjuder på konkreta exempel på hur vi hittade en emotionell koppling till CGI’ syfte. Vi hinner prata om hur kostnadsoptimering fungerar med kreativa kommunikationskoncept och hur vi utvecklat en mer datadriven, relationsbyggande rekrytering. Och självklart delar jag med mig av en och annan utmaning!

CGI vann ”Årets Employer Brand-företag” samt ”Årets Karriärföretag” 2023 – hur lyckades ni?

– Vår framgång bygger på en stark företagskultur och en solid ledningsgrund. Genom ett nära samarbete mellan våra chefer, HR, marknadsföring och kommunikation har vi kunnat uppnå fantastiska resultat.

Vi har ett tydligt syfte i vår organisation som vägleder både medarbetare och chefer. Detta gemensamma syfte underlättar samarbetet mellan olika avdelningar, inkl.vår marknadsföring och HR, vilket i sin tur stärker vårt Employer Brand. Vår framgång är ett resultat av att vi arbetar tillsammans mot gemensamma mål och ständigt strävar efter att skapa en inspirerande och stödjande arbetsmiljö.

Vad är du själv mest stolt över i ditt eget arbete hos CGI?

– Det jag är mest stolt över i mitt arbete hos CGI är det framgångsrika samarbetet mellan Employer Branding och Industry Marketing. Under mitt första år har vi utvecklat och lanserat ett nytt EVP innehåll och visuellt koncept, skapat en helt ny struktur och innehåll för våra karriärsidor, samt uppnått fantastiska resultat med våra sociala mediekampanjer och organiska inlägg. Dessa prestationer har inte bara stärkt vårt employer brand, utan också visat kraften i samarbete och innovation inom vår organisation.

01-okt-24

Nätverket Employer Branding: När industrin och talangmarknaden förenas

[STOCKHOLM] 1 okt: Häng med på en nätverksträff & lunch där CGI delar med sig av hur de har skapat en gemensam berättelse som integrerar all kommunikation för att stärka varumärket och attrahera både befintliga och nya medarbetare.

Gül Heper-Jämterud om CMO goes TECH-träffen 18 september

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Nätverksledaren har ordet

”De spännande utmaningarna hos dessa företag verkar ha lockat dessa två supertalanger”

En av våra olika tema- respektive rollbaserade nätverksgrupper, är CMO goes TECH. Nätverket är till för alla inom marknadsföring, sälj, teknologi och innovation, oavsett område eller bransch och leds av dess grundare Gül Heper-Jämterud. Nästa träff, tillgänglig kostnadsfritt för alla medlemmar, sker i Stockholm den 18 september och då får vi besök av två högintressanta profiler som kommer att bjuda på vassa case och reflektioner. Vi ställde några frågor till Gül inför eventet.

Vi har två riktigt spännande profiler som gäster vid nästa träff med CMO goes TECH – varför ville du bjuda in just Corinne och Paul?

– Corinne och Paul är två inspirerande ledare och förebilder inom marknadsföring, och det är därför oerhört spännande att kunna bjuda in dem båda till ett gemensamt event. Vi ser fram emot att få ta del av deras tankar och insikter, inte bara från deras imponerande karriärer och erfarenheter genom åren, utan också i deras nuvarande roller för två mycket innovativa varumärken – Einride och Bang & Olufsen. Med Corinnes och Pauls breda erfarenhet från flera branscher, företag och byråer kan vi förvänta oss relevanta och värdefulla perspektiv som alla deltagare kommer att ha nytta av.

Vilka frågor vill du själv ställa till våra två gäster vid eventet?

– Jag kommer att ställa frågor till Corinne från Einride kring hur hon använder B2C-strategier i en B2B-miljö och diskutera vilken roll kreativitet spelar i att göra en komplex och ofta förbisedd bransch, som transport, mer engagerande och relaterbar.

För Bang & Olufsen kommer jag att fokusera på de största utmaningarna vid ompositioneringen av ett klassiskt varumärke som Bang & Olufsen för en ny generation konsumenter, samtidigt som man bevarar varumärkets kärnvärden. Vi kommer även att diskutera hur man bäst skapar en djup emotionell relation till kunderna.

Jag kommer också be Paul och Corinne att berätta om sina respektive lärdomar från bolag såsom Tesla, Lynk & Co, Åkestam Holst, Publicis Sapient och många fler.

Vad kommer man få med sig för insikter från eventet 18 september?

– Corinne Aaron hälsar och summerar:

Demonstrating Realness
It’s hard to grasp new technologies. What does an autonomous future actually look like? We show that transformation is possible today – not only that, it is happening today. Step by step, each milestone gets us closer to our vision.

B2B? Human2Human
B2B shouldn’t be boring. Creativity, diversity and storytelling help people relate to our brand. It’s not about trucks, it’s about everyday lives and about people – real people, diverse people. Our teams need to reflect this plurality if we want to build trust with a global audience.

Insight-driven Innovation
Data alone isn’t worth much – the ability to work with data and turn it into insights. Our team is leading in tech and thought, and we put that front and center.

– Paul Fletcher Collins summerar sin dragning:

Staying relevant as a legacy brand whilst change is constant.
Importance of Brand vs performance marketing.
Reaching Gen Z in an authentic way.
Control the narrative – why build an in-house capability?

Båda bolagen befinner sig i en spännande utvecklingsfas, där mycket händer, vilket gör det extra intressant att få höra Corinnes och Pauls perspektiv under just denna dynamiska period. De spännande utmaningarna hos dessa företag verkar ha lockat dessa två supertalanger, med tanke på deras imponerande bakgrunder och erfarenhet av att hantera liknande uppdrag och utmaningar.

Låt oss nu dyka in i deras berättelser och förstå vad som drog dem till dessa innovativa varumärken och hur deras expertis kan forma framtiden för Einride och Bang & Olufsen.

____________

18-sep-24

Nätverket CMO goes TECH: Einride and Bang & Olufsen showcase innovation and cultural relevance in B2B and luxury markets

[STOCKHOLM] 18 september: Benefit from the expertise of Einride and Bang & Olufsen as they share invaluable advice and real-world case studies to guide you along the way.

Låt oss samskapa mer i framtidens kreativitet – insikter från The OFFF Festival Barcelona 2024

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Gästblogg, Nätverksledaren har ordet

”Använd kreativiteten som en gemensam kraft där vi människor får samskapa mer”

På Marknadsföreningen känner vi Maria Westman som en uppskattad föreläsare och kursledare, men även som en av ledarna för vår nätverksgrupp Content Marketing. I april deltog hon på festivalen The OFFF i Barcelona och här delar hon sina tankar och spaningar med oss.

Låt oss samskapa mer i framtidens kreativitet

– Insikter från The OFFF Festival Barcelona 2024

Festivalen ”The OFFF” i Barcelona är en samlingsplats för kreatörer från hela världen. I år ägde den rum i april för 24:e gången och hela 5 000 deltagare från 85 olika länder samlades för att ta del av ett fullspäckat program med över 100 framstående föreläsare och workshops.

Det var andra gången som jag själv deltog och insåg även denna gång att ”OFFF” är ingen vanlig konferens utan mer en festivalupplevelse där kreatörer samlas för att dela med sig av sina kunskaper och inspirera varandra. Festivalen består av flera scener på ett större konferensområde, inomhus och utomhus, och här skapas en viktig mötesplats där kreatörer under tre dagar, från lunch till sen kväll, generöst delar med sig av sin kunskap och sin passion för design, kommunikation och teknik.

Den röda tråden i år var helt klart den mänskliga approachen. Det skulle kunna ha varit ”portfolio-visningar” och ”kolla så bra det här blev”, men istället så står det ödmjuka kreatörer på scenerna och betonade de mänskliga aspekterna och gemenskapen för att lyckas. Jag samlade flera insikter under dagarna och delar här med mig av några.

“AI needs us more then we need it – you have to feed it with creativity”
”Do you wanna go fast – go on your own. Do you want to go far – go together”
”No risk, no story”
”Be kind, be human and add more playfulness”
“Create more of what you want to see”

1. “AI needs us more then we need it – you have to feed it with creativity”

Jag måste medge att det var en befrielse att lyssna på hur alla föreläsare på OFFF-festivalen belyste artificiell intelligens (AI) inte som ett revolutionerande fenomen, utan mer som ett värdefullt verktyg som kompletterar den kreativa processen. Jag upplever att i Sverige springer många åt samma håll vad gäller AI, flera har ännu inte kommit till den holistiska approachen ännu – att värdera AI utifrån vilken nytta och effekt det kan ge våra organisationer och varumärken.

Talarna på OFFF påminde oss om värdet av ett samarbete, att det är det som skapar kreativ höjd. De var stolta att berätta om sina samarbeten och underströk vikten av att tillsammans kan vi nå längre än vi någonsin skulle kunna göra på egen hand.

Men på OFFF var approachen att även om AI integreras i vårt arbete och i våra processer så är det kreatörerna själva som förblir vid rodret. Detta understryker en viktig punkt: AI behöver vår kreativitet mer än vi behöver den. Ja! Det är vi som matar den med innovation och originalitet.

2. ”Do you wanna go fast – go on your own. Do you want to go far – go together”

Ni som läser detta har alla gånger varit inne i någon form av en kreativ process. Den kan vara lite trubbig och inkonsekvent men den kan också vara följsam och logisk. Ofta är den lite både och – så är en kreativ process. Den är sällan en rak linje. Talarna på OFFF påminde oss om värdet av ett samarbete, att det är det som skapar kreativ höjd. De var stolta att berätta om sina samarbeten och underströk vikten av att tillsammans kan vi nå längre än vi någonsin skulle kunna göra på egen hand. Det interaktiva och agila arbetssättet som många anammar är verkligen något som bidrar till kreativ höjd.

3. ”No risk, no story”

Pandemiåren har satt sina spår. Jag hade nästan glömt av den och klev glatt in på överfyllda OFFF och fäste mitt inträdesband på handleden. Och jag vill nog helst förtränga den och tänka framåt. Men under presentationerna blev vi påminda av de internationella kreatörerna att den ägt rum. Och framförallt hur pandemin har drabbat kreativiteten. Flera vittnade om att isoleringen och ensamheten hade krympt kreativiteten på en allvarlig nivå, det var något både krampaktigt och lamslaget i deras ansikten när de berättade.

Om du inte vågar ta en risk så har du inget att berätta. Det var magiskt att sitta på åhörarbänken och lyssna på berättelserna hur pandemin likt ett stålbad gett en starkare kreativitet.

Men det var tydligt att det var kreativiteten som också hade tagit dem ur det lamslagna läget. Det bildades någon slags inre glöd och passion som gjorde revolt och satte igång andra typer av kreativa processer och gav en fantastisk output. Flera visade upp resultat som var helt extraordinära och flera hade också valt att satsa på egna projekt som stärkt deras kreativitet och egna varumärke. Modigt! Om du inte vågar ta en risk så har du inget att berätta. Det var magiskt att sitta på åhörarbänken och lyssna på berättelserna hur pandemin likt ett stålbad gett en starkare kreativitet.

4. ”Be kind, be human and add more playfulness”

Denna punkt hänger ihop med den ovan, men jag väljer ändå att utveckla den som ett spår från OFFF. Som en utdelning efter pandemin så har kreativiteten ökat. Men synen på vad som är viktigt i livet och i arbetet synliggörs på OFFF, med råge. Jag stöter på några andra svenskar sista dagen på festivalen och hör hur de snackar om gängkriminalitet och hur skönt det är att den brutala stämningen lyser med sin frånvaro på festivalen.

Ja, det är sant, det är skönt. För här är tonen väldigt human, alla föreläsare står på scenen och lyfter fram ”be kind”, ”be human”, ”work/life balance”… ja, det är ju ett högst professionellt evenemang där tonen skulle kunna vara ”work hard – play hard”, men istället lyfts människor fram och vikten av att tillföra ”more playfulness”.

Post-pandemiskt har inte bara kreativiteten ökat; det har också skett en skiftning i vad vi anser vara viktigt både i livet och i arbetet. På OFFF höjdes vikten av mänsklighet, vänlighet och en balans mellan arbete och fritid. Detta humanistiska tilltal är särskilt anmärkningsvärt i en tid där prestation, synlighet och leverans ofta är normen. På festivalen framförde talare från olika kulturer och bakgrunder vikten av mänsklighet och vänlighet inom alla aspekter av livet. De hade tonen av en framåtriktad och humanistisk syn på det kreativa arbetet. Den tonen tycker jag vi ska ta med oss in i framtiden.

5. “Create more of what you want to see”

Det är bussigt. Det är internationellt. Det är proffsigt. Det delas öppet och genuint av flera exempel och insikter. Bara genom att se presentationerna och arbetsproverna så blir vi inspirerade. De flesta har arbetat med stora internationella varumärken och visar upp sina alster. Det kan kännas lite pampigt, men de är inte malliga utan delar på ett generöst och ödmjukt sätt. Jag fastar för en föreläsare som håller i en presentation på lördag kväll klockan åtta. Han hänvisar till balansen mellan människa och maskin (tekniken) och vikten att skapa mer av det du själv vill se och ta del utav. Gör sådant som är bra för dig själv och för andra menar han.

Och den presentationen summerade även essensen av hela OFFF-festivalen; balansen av det humana och att nyttja teknik på ett framåtlutat sätt. Och vikten av hur kreativitet ständigt utvecklas och fusionerar kulturella och geografiska gränser, vilket inspirerar till öppenhet och äkthet mellan oss människor.

Skapa mer av vad du vill se, ta del av i framtiden och låt kreativiteten få vara inkluderande och nyskapande, och framförallt – använd kreativiteten som en gemensam kraft där vi människor får samskapa mer.

Text & foto: Maria Westman, Strategisk rådgivare & grundare, C by West AB

_____________
Läs mer om OFFF:
https://www.offf.barcelona/

Bilder från OFFF 2024

Gül Heper Jämterud spanar kring marknadschefens roll

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Nätverksledaren har ordet

”Marknadschefer måste kunna ha kompetens att påverka och förbättra hela kundresan”

I slutet av förra året kunde vi presentera en spännande nyhet – att CMO goes TECH nu har integrerats till ett av våra temabaserade kunskapsnätverk. Premiärträffen med nätverket skedde den 9 april. Inför denna passade vi på att ta en pratstund med nätverkets ledare Gül Heper Jämterud om vad vi kan vänta oss från hennes håll i år, och om marknadschefens roll i stort.

Framtidsutsikter och trender för 2024

CMO – en CEOs högra hand
CMOer med kund-, affärs- och teknikperspektiv blir avgörande inom företag som vill ligga i framkant. CMO goes TECH har under de senaste sex åren främjat utvecklingen av CMOer och liknande roller kompetens och uppmanat dem att ta på sig en mer komplex roll för att påvisa deras effekt på affärsutveckling inom företagen. Denna förändring innebär en ökad efterfrågan på kompetensutveckling samt en förståelse bland ledningsgrupper och styrelser för att rekrytera individer som kan vara en brygga mellan affär och IT. Detta för att skapa optimala förutsättningar för kundupplevelser och affärsmöjligheter.

Till exempel har Volvo aktivt betonat denna typ av kompetens i flera av sina senaste jobbannonser. Det är en positiv utveckling som äntligen börjar ta fart! Marknadschefer måste kunna ha kompetens att påverka och förbättra hela kundresan innan de investerar pengar för att dra in trafik till något som inte ger tillfredsställande avkastning, såsom en dålig webbplats eller en otillfredsställande butiksupplevelse.

Kundupplevelser på nya nivåer
Customer Experience (CX) blir alltmer avgörande och omfattar varje interaktion som kunder har med ett företag, oavsett om det sker offline eller online. Det krävs innovation inom olika områden såsom produkter, kanaldistribution och användningen av teknik för att göra det enklare och bättre för kunderna. Det sträcker sig långt bortom traditionell kundtjänst eller enkla nyhetsbrev och handlar om att skapa en sammanhängande och positiv upplevelse genom hela kundresan. CMO har en viktig uppgift att driva denna agenda.

Det är viktigt att företag balanserar mellan att driva omedelbara resultat och att investera i varumärkeskapital för att säkerställa långsiktig framgång och hållbarhet på marknaden.

Teknik kopplat till affärsnytta
Vi kommer att börja se en ökad förståelse för hur företag kan skapa affärsnytta genom att använda teknologier som AI, vilket även frigör tid för att utveckla verkligt differentierande strategier och kreativa koncept. Förhoppningsvis kommer vi också att märka en ökning av användningen av AR/VR i Sverige, inspirerad av framgångsrika exempel från tex USA.

Hållbarhet
Samtidigt kommer det att bli allt viktigare att belysa och hantera hållbarhetsaspekterna av att använda den ökande processkraften för att arbeta med AI och andra teknologier.

Varumärkesbyggande
Under de senaste åren har många företag inriktat sig på prestanda på grund av den rådande konjunkturen, men tyvärr har många försummat vikten av långsiktigt varumärkesbyggande och brister därmed i den interna kompetensen för detta område. Det långsiktiga varumärkesfokuset blir alltmer kritiskt, särskilt i kombination med de kortsiktiga tillväxtdrivande kampanjerna. Det är viktigt att företag balanserar mellan att driva omedelbara resultat och att investera i varumärkeskapital för att säkerställa långsiktig framgång och hållbarhet på marknaden.

Storydoing blir en avgörande del av detta, där företag behöver leda med syfte både i sina budskap och i sin affärspraxis.

Cybersäkerhet
I dagens digitala klimat är ingen immun mot hotet om cyberattacker. Det är därför av yttersta vikt att företag kontinuerligt stresstestar sina krisberedskapsplaner och säkerställer full överblick över sina system, risker och säkerhetsåtgärder.

Vad kan våra medlemmar förvänta sig av dig och CMO goes TECH i år?

CMO goes TECH kommer att fortsätta att inspirera medlemmarna genom att belysa aktuell teknik och innovativa metoder för varumärkesbyggande som skapar förbättrade kundupplevelser, starkare varumärken och ökad försäljning. Vi kommer att bjuda in ledande företag och leverantörer på området för att presentera de senaste trenderna och affärsresultaten som har uppnåtts genom att implementera dessa tekniker.

Bland de kommande presentatörerna finner vi företag som B&O och Volvo Group, vars representanter är tydliga förespråkare för innovation inom kundupplevelser (CX) och varumärkesutveckling.

Dina nuvarande funderingar och reflektioner?

Jag reflekterar ofta över hur lång tid det tar för företag att inse den avgörande betydelsen av att ha marknadschefer med kompetens inom affärsutveckling, varumärkesbyggande och skapande av kundupplevelser med stöd av relevant teknik. Det är tydligt att detta är avgörande för att skapa ökad lönsamhet och kundnöjdhet, och jag hoppas att fler företag snart inser detta och agerar därefter.

Till er som är marknadschefer uppmanar jag er att våga driva utvecklingen framåt och använda er kommunikationsförmåga för att påverka internt. Det är också avgörande att ni säkrar en plats i ledningsgrupper och styrelser för att driva på denna utveckling, då vi riskerar att hamna långt efter många andra länder om vi inte agerar snabbt.

Mer om vår nätverksgrupp CMO goes TECH här >>

_____________
Gül Heper-Jämterud is a renowned leader in the brand and digital space, known for her innovative prowess and entrepreneurial acumen. Currently serving as founder of CMO Goes Tech, she also contributes her expertise as a consultant, advisor, and board member to various corporations. With a two-decade career, Gül has held high-profile international leadership roles with distinguished brands such as Absolut Vodka, Nespresso, Coca-Cola Europacific partner, HTL Hotels, Manolo Blahnik, and Scandic Hotels.

Gül is a respected international presenter, with a keen interest in future-focused brand development, encompassing customer experiences, digitalization, and innovation. In 2017, she established CMO Goes Tech, an international network with 1000 members in ten countries, committed to bringing together forward-thinkers to redefine the CMO role by leveraging advanced technologies to improve the customer experience.

Möt ledarna för vår nya nätverksgrupp MiS Inhousecheferna!

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Föreningen, Nätverksledaren har ordet, Nätverksträffar

”Inhousetrenden fortsätter att öka, med allt mer komplexa uppdrag”

Vi har haft ett flertal välbesökta event kopplat till inhouse-avdelningens roll och faktorer för att lyckas, här på Marknadsföreningen. Vi har också en hel del medlemmar som jobbar på en inhouseavdelning, eller går i tankarna att växla upp en egen i kombination med externa byråer. Det här tar vi nu fasta på och lanserar ett nytt nätverk: MiS Inhousecheferna!

– Jag är så glad över den här nysatsningen och att vi får med oss två riktiga proffs på området som nätverksledare! Mirja Kais, Head of Creative Agency på 3, som också förärats titeln Årets Inhousechef, och Maggie Klingenstierna, Coach på KiMM Inhouse och rekryteringskonsult på KiMM, som bl a tidigare framgångsrikt byggt upp Disneys Inhouseavdelning. Under 2024 har de satt upp en programserie med fyra träffar som kommer belysa inhouse från olika vinklar och med inbjudna gäster, samt värdefulla diskussioner och erfarenhetsutbyten. Det här kommer bli så spännande och matnyttigt, varmt välkomna säger Marie Sommar, vd på Marknadsföreningen.

Vi passade på att ställa några frågor till de två ledarna för nätverket – Maggie och Mirja fick svara på samma frågor, för att pejla av deras tankar inför premiärträffen med nätverket.

Varför behövs en nätverksgrupp dedikerad till inhouse?

Maggie & Mirja: Därför att inhousetrenden fortsätter att öka med allt mer komplexa uppdrag. Vi upplever att många inhousechefer har väldigt lika utmaningar trots helt olika branscher. Därför önskar vi stärka inhousechefens roll, genom att lära oss och utvecklas av varandras input och erfarenheter. Resultatet blir mer effekt och effektivitet!

Berätta lite om dig själv och vad du kommer att bidra med som ledare för nätverket?

Maggie Klingenstierna, rekryterings- och organisationskonsult på KIMM

Maggie: Min bakgrund är inom marknad och kommunikation i olika roller och branscher. Framför allt så har jag varit inhousechef i många år och byggt upp inhouseteam med både personal och processer. I min nuvarande roll som rekryteringskonsult tillsätter jag ofta roller till inhousebyråer. Jag ser trender inom vilka roller som ökar, minskar, nya behov som växer fram samt roller som blir alltmer komplexa.

Detta i kombination gör att jag brinner lite extra för alla inhousebyråer! Jag ser fram emot att främja nätverkandet mellan inhousechefer, för ökad kunskap, erfarenhetsutbyte, effektivitet och kreativitet!

Mirja Kais, Head of Creative Agency, 3 Sverige

Mirja: Jag har en lång erfarenhet inom kommunikation och ledarskap och har tillbringat många år på byråsidan där jag både byggt upp och drivit egen byrå samt varit anställd på många olika byråer. Jag tror på att utveckla och lösa affärsutmaningar med kreativitet där potentialen och kraften ligger i kulturen och i utvecklingen av individer. Idag är jag Head of Creative Agency på Tre och har utvecklat den enheten under de senaste tre åren.

Vad önskar du att fler visste om rollen som Inhousechef?

Maggie: Rollen som inhousechef är utvecklande men också utmanande. Där finns många intressenter med olika förväntningar, t ex:

Åtskilliga beställare med olika behov och önskemål
Teamet du ansvarar för som behöver leverera både kreativ höjd och kostnadseffektivitet
Ledningens förväntningar gällande inhousebyråns uppdrag

Uppdraget innebär att leverera kostnadseffektiv produktion i kombination med kreativitet och intern kundnöjdhet.

Mirja: Det är en roll som är utmanande och som kräver förståelse för både affär och kreativitet. Det handlar om att bidra med värde till verksamheten, till lönsamhet och tillväxt, där uppdraget skiljer sig beroende på hur bolagets behov ser ut.

Så det gäller att hantera förväntningar men också utmana enhetens riktning och funktion för att säkerställa både effekt och effektivitet.

Planer och tankar för och om nätverket i stort?

Maggie: Vi ser fram emot ett stort erfarenhetsutbyte och intressanta diskussioner med branschkollegor. Inspirationsföreläsare inleder nätverksträffarna med viktiga insikter kring respektive tema. Vi kommer bland annat få höra:

Anna Romson från Cogs Creative om inhousebyråns uppdrag och kreativitet.
Patrik Söder, marknadschef på SBAB, om kreativt ledarskap.
Tomas Bäcklund, CMO på Elite Hotels, om effekt och effektivitet.

Det ska bli så roligt och vi ser fram emot att tillsammans skapa ett inspirerande nätverk för inhousechefer!

Mirja: Tillsammans blir vi så mycket starkare. Att dela erfarenhet och utmaningar med varandra gör oss bättre. Och det finns så mycket intressant att beröra och prata om som rör ledarskap, kultur och kreativitet.

___________
Mer om nätverksgruppen MiS Inhousecheferna hittar du här >>

TIPS: Du som är medlem kan se Mirjas avsnitt av ”Marketing Talks” på Members Lounge: Tre Creative Agencys resa och bästa tips från Årets Inhousechef >>

Missa inte premiärträffen 7 mars!

07-mar-24

Nätverksgruppen MiS Inhousecheferna: Så tar du inhousebyrån till nästa nivå

[PÅ PLATS] 7 mars: Välkommen till premiärträffen för MiS Inhousecheferna, där vi bl a diskuterar inhousebyråns nyckelfunktion.

Våga inspirera och engagera med er hållbarhetskommunikation

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Gästblogg, Kurser, Nätverksledaren har ordet

”Genom att kommunicera både nuvarande och framtida åtaganden kan man skapa starka och trovärdiga varumärken och inte minst sticka ut och få ökad konkurrenskraft”

Tycker ni att det är svårt att kommunicera kring era hållbarhetsinitiativ? ”Greenhush”, ”greenwash” och avsaknad av en genomarbetad hållbarhetsstrategi kan sätta käppar i hjulet för många. Under kommande år styrs det upp med nya rapporteringslagar, vilket gör att hållbarhetsarbetet blir alltmer centralt och nödvändigt. Inför vår kurs ”Stärk er hållbarhetskommunikation med storytelling” den 28 april, passar vi på att intervjua kursledare Maria Westman, strategisk rådgivare och grundare av C by West.

Varför är det viktigt för företag att kommunicera sitt hållbarhetsarbete?

– Det är viktigt att kommunicera vad man gör, vad man planerar att göra och vilken inriktning och mål man har. Det är också centralt att inte bara visa vad man gör inom hållbarhet idag, utan även vad man planerar att göra i framtiden. Genom att kommunicera både nuvarande och framtida åtaganden kan man skapa starka och trovärdiga varumärken och inte minst sticka ut och få ökad konkurrenskraft.

Vilka är några av de vanligaste utmaningar du ser att företag brottas med inom detta?

– Jag ser flera utmaningar hos företag och organisationer kopplat till hållbarhetskommunikation. Bland annat förekommer ”greenhush” där många företag är tysta om sina hållbarhetsinsatser eftersom de är osäkra på hur de ska kommunicera om det. Det är en utmaning att komma igång med kommunikationen om man inte har en tydlig strategi och plan.

Vi kommer att få arbeta med hållbarhet resten av våra liv, så det är bara att sätta igång och utveckla det vidare

Det finns även rädsla för ”greenwash”: Vissa företag tvekar att kommunicera om hållbarhet eftersom de är rädda att de kan anklagas för greenwashing, det vill säga att de överdriver sina insatser. Det är här transparens och ärlighet blir avgörande, det som kommuniceras ska kunna bevisas.

En annan utmaning är att hitta rätt plats för hållbarhetsarbetet i organisationen och förankra det i ledningen och hela verksamheten. Det kräver självinsikt och förmåga att integrera hållbarhetsagendan i företagets kärnverksamhet.

Vad händer på området just nu?

– Det kommer nya EU-direktiv om hållbarhetsredovisning som beräknas bli lag i Sverige och i hela Europa (CSRD) redan 2024. Finansinspektionen är ansvarig tillsynsmyndighet i Sverige för en rad nya regelverk inom hållbar finans, se länk nedan för uppdaterad information.

I och med CSRD så är det centralt för företag och organisationer att komma igång med både det strategiska hållbarhetsarbetet såväl som kommunikationen kring det. Det kommer bland annat att krävas att göra och rapportera en dubbel väsentlighetsanalys som innefattar att både ta hänsyn till påverkan som företaget har på omvärlden samt den påverkan hållbarhet kan ha på företaget och dess affär, inkluderat alla värdekedjor.

Du har tidigare nämnt att varje företag har sin egen ”mognadsresa” inom hållbarhet – vad innebär det och varför tycker du det är viktigt för företag att inse var de befinner sig i denna resa?

– Själva mognadsresan brukar jag dela in i fyra huvudsakliga steg: Att bli medveten om vad man bör göra, förmågan att förankra arbetet i organisationen, att hitta motivationen och att ha mod att våga aktivera och att kommunicera. Som i alla förändringsprocesser är det viktigt att ha självinsikt. Förändring tar tid. Just kring hållbarhet så tar det tid att hitta sin inriktning, sedan ska alla vara med på arbetet och det tar tid att genomföra.

Maria avrundar vårt samtal med att påpeka att framtidens hållbarhetskommunikation handlar om att balansera tre perspektiv för att ha ett integrerat hållbarhetsarbete och kommunikation.

Börja med att fråga er själva: Vad måste vi göra? Vad gör vi redan? Vad bör och vill vi göra?

Det som måste göras: Uppdatera er på nya lagar, primärt CSRD, och gör ett viktigt strategiskt förarbete för att kunna rapportera ert hållbarhetsarbete och effekten av det.
Det som redan görs: Berätta vad ni gör idag – ärligt och uppriktigt! Var inte tysta! Våga skapa intressant och inspirerande kommunikation.
Det ni vill och bör göra framåt: Berätta vad ni avser och planerar att göra i framtiden! Ha mod och tillförsikt i ert arbete framåt.

Det kommer att kräva transparens, ärlighet och en vilja att ständigt utvecklas inom hållbarhetsområdet och att våga kommunicera. Var medveten om att det alltid kommer att finnas delar som du måste göra för att kunna redogöra för och rapportera. Men tänk också på att det finns delar i hållbarhetsarbetet som ni redan gör idag, och att det handlar om att utforska det och kunna göra bra kommunikation och storytelling av det. Vi kommer att få arbeta med hållbarhet resten av våra liv, så det är bara att sätta igång och utveckla det vidare.

Kursen jag håller hos er i november handlar ju mycket om att hitta sin story och våga diskutera. Vi kommer att vara en grupp med olika personer som kommer in med lite olika infallsvinklar och det brukar också vara otroligt givande för att sätta igång tankar och idéer.

Länk till Finansinspektionen för mer läsning om CSRD och rapporteringskrav:
https://www.fi.se/sv/hallbarhet/

Kursdetaljer Boka nu

Stärk er hållbarhetskommunikation med storytelling

[STOCKHOLM] 28 april: Under denna utbildning får du lära dig metoder och verktyg för att arbeta med storytelling och applicera det på ert hållbarhetsarbete.

Olle Nyström om nätverket Varumärke och kommande träff 21 september

Marknadsföreningen Sverige | Gästblogg, Nätverksledaren har ordet

”Vad sägs om att regelbundet få chansen att diskutera med människor som bryr sig lika mycket om varumärken som du gör?”

Olle Nyström är content director på Minnesota, en av Sveriges ledande kommunikationsbyråer inom event och sponsring. Olle har 25 års erfarenhet som producent av upplevelsekommunikation, möten och aktiveringsprocesser för kunder som Apoteket, IBM och Electrolux. Olle är en av nätverksgruppen Varumärkes två ledare, och här berättar han lite mer om nätverksgruppen och den kommande träffen 21 september (anmäl dig här), och varför Carglass är en så spännande gäst att dra lärdomar från.

_________

Vad kan du berätta om nätverksgruppen Varumärke?

– Nätverket Varumärke djupdyker i frågor om hur man bygger starka varumärken. Vi besöker ofta företag som lyckats och de byråer som hjälper dem. Nätverkets styrka är även dess medlemmar. Vad sägs om att regelbundet få chansen att diskutera med människor som bryr sig lika mycket om varumärken som du gör?

Vad kan du berätta om den kommande träffen i eventkalendern?

– Nästa nätverksträff besöker vi Carglass. Som en del av Belron International är de redan globala marknadsledare. Teknikutvecklingen inom bilindustrin innebär att den svenska marknaden blir allt attraktivare och Carglass, med koncernen i ryggen, beslutar sig för att ta betydande marknadsandelar.

Vi fångar Carglass mitt i steget, på väg att växa i kapp marknadens dominerande aktörer. Med en ständigt pågående, integrerad kampanj där de egna medarbetarna spelar huvudrollen är de på god väg att göra Carglass ”top of mind” när det gäller bilglasreparationer och vindrutebyten.

Med oss från besöket får vi djupare insikter i:

Hur teknikutvecklingen plötsligt kan förändra spelreglerna för en hel bransch och vilka konsekvenser detta kan få, både för nya och redan etablerade aktörer
Hur en marknadsaktör med ett professionellt arbetssätt, en stark koncern i ryggen och en uthållig kampanj, målmedvetet kan plocka marknadsandelar och bygga sitt varumärke
Varför ett varumärke väljer att sätta sina egna medarbetare i fokus i all sin kommunikation

Antalet platser är begränsat så det är hög tid att anmäla sig!

Nätverksgruppen Varumärke leds av Olle Nyström och Cecilia Perlind. Alla träffar med Varumärke, precis som alla övriga nätverksgrupper, ingår i ditt medlemskap.

21-sep-23

Nätverket Varumärke: Carglass och medarbetarnas betydelse i marknadskommunikationen

[PÅ PLATS] 21 sep: I denna träff med Varumärke berättar Carglass om de drivkrafter som ligger bakom deras storsatsning och varför de väljer att låta sina medarbetare ta plats i marknadskommunikationen.

CxL-nätverket fyller 10 år!

Marknadsföreningen Sverige | Blogginlägg, Nätverksledaren har ordet

”Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution”

– CxL-nätverket fyller 10 år och vi tar en frågestund med nätverksledare Camilla Cramner!

I hela 10 år har Camilla Cramner, Karin Bjäreholt och Ann Netterwall drivit vår nätverksgrupp för frågor inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet. I våras hölls deras femtionde nätverksträff, med och hos Adlibris. Vi tog tillfället i akt att ställa några frågor till Camilla om nätverket och området i stort. Det är med stor tacksamhet och uppskattning vi ser tillbaka på deras dedikation och engagemang och ser fram emot vad nätverket har på gång med sina kommande träffar i höst!

Stort grattis till 10 år som nätverksledare! Dina reflektioner?

– Det är otroligt att 10 år redan gått och att vi ordnat hela 50 nätverksträffar! Vår allra första träff hade vi hösten 2013 med Magnus Söderlund, Professor Handelshögskolan, på temat ”Kundmötet och effekter av Kundlojalitet”. Faktiskt ett lika aktuellt ämne idag som för 10 år sedan. Den femtionde träffen nu i maj 2023 var med Adlibris och handlade om deras resa mot kundcentrering, datadrivet arbetssätt och personalisering. Ett stekhett ämne 2023!

Vi har hunnit byta namn på nätverket från Relationsmarknadsföring till CxL som är vår förkortning för CRM, CX & Lojalitet, som vi tyckte bättre speglade vårt område. Namnbyte och nytt koncept lanserades i januari 2019 då vi ökade fokus på kundupplevelse/ Customer Experience och även CRM och ett datadrivet arbetssätt.

Vi nätverksledare har alltid haft väldigt trevligt. Vi gillar nätverkandet, vi tycker det är en spännande och viktig kunskapsutveckling vi får vara med och driva. Vi lär oss också mycket själva av alla träffar och kontakter. Marknadsföreningen är en fantastisk förening som bygger på kunskapsdelning, entusiasm och nyfikenhet och som inspirerar. Det är en förmån att få hänga med och driva på området framåt.

CxL — Camilla, Karin & Ann firade förstås nätverkets 10-årsjubileum tillsammans i vårsolen.

Under de 10 år ni drivit nätverket, hur har området CX&CRM utvecklats?

– Hela området med kundrelationer (CRM, CX, Lojalitet) har ökat i betydelse p g a en rejäl maktförskjutning från företagen till kunderna som en följd av snabb teknisk utveckling, digitalisering och ökad transparens. Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution.

Kundupplevelse har blivit en viktig konkurrensfördel, kundernas krav ökar, nöjdhet och lojalitet dippar. Det är allt svårare att få nöjda kunder 2023 jämfört med bara för fem år sedan. Kunderna vill ha bättre service och mer proaktivitet. Det personliga är viktigare än någonsin. Kunder är också mer värderingsstyrda. Varumärke och service är viktigare än produkt och pris. Här ser vi ett viktigt skifte som produktstyrda organisationer har svårt att leverera på.

En dominant trend som växer sig allt starkare är just det datadrivna med personalisering, automatisering och omnikanal. CRM och marketing automation är ju områden där företag har investerat kraftigt (martech) och framåt förutspås analytics och AI öka rejält.

Det är allt svårare att få nöjda kunder 2023 jämfört med bara för fem år sedan. […] Det personliga är viktigare än någonsin.

Ett tredje område med stora förändringar är arbetssätt. För att kunna personalisera och automatisera krävs investeringar i system enligt ovan, och som ett steg efter det kommer ofta anpassade arbetssätt med agilt i fokus. Allt fler organiserar sig t ex utifrån kundresor för att just bli mer kundfokuserade, agila och snabbfotade. Organisation, arbetssätt, resurser och rätt kompetens är områden som är utmanande för många företag – man har investerat i ny teknik och data men ligger efter vad gäller nya arbetssätt och resurser.

Slutligen kan man peka på att allteftersom satsningarna på kundrelationer ökar så uppstår också nya roller och ansvarsområden upprättas. Roller inom CRM&Loyalty, CVM&Analytics, Martech, Customer Experience, Loyalty&Growth, omnikanal – det gemensamma är att det oftast handlar om att bli bättre på att behålla och utveckla kunder genom att använda data och leverera en bra kundupplevelse.

Bästa minnet från nätverket?

– Oj det är svårt att lyfta fram ett specifikt minne, varje träff blir en upplevelse i sig – alltifrån större träffar i större lokaler. De tre första åren var vi t ex i Telias fina, stora lokaler på Stureplan (där Camilla tidigare arbetade), till mindre och personliga träffar tex i Kiwanos trevliga lokal (Anns företag) med bubbel och mingel. Det vi är glada för är att många deltagare har hängt med länge och som vi lärt känna över tid. Det tillkommer även nya personer konstant och det känns att nätverket är värdefullt för många.

Vi var även väldigt stolta de gånger vi fått Marknadsföreningens pris som ”Årets Nätverksledare” för vår höga aktivitetsnivå och bra nivå på träffarna. Förutom själva träffarna så har vi nätverksledare bra kontinuitet i trevliga frukostar, AW’s, middagar emellanåt – inte minst vår senaste 10-årsjubileumsmiddag!

Vad kan vi se fram emot i höst?

– Till hösten kommer vi fortsätta våra spaningar vad gäller aktuella områden. Några områden vi kommer titta närmare på är data & AI, med fokus på spännande case hur man använt AI i sin kundbearbetning/kommunikation. Vi kommer även titta på nya kommunikationskanaler som personaliserad, interaktiv video- ny växande kanal. Vi vill ha en träff runt lojalitetsprogram som definitivt har en roll framåt, speciellt då first party data blir allt viktigare. Självklart vill vi lyfta något exempel på företag där man har riktigt nöjda kunder och levererar en riktigt bra kundupplevelse. Liksom spännande case där man är duktig på personalisering och automatisering, kanske hela vägen till next best action.

Sist men inte minst vill vi tacka alla deltagare för att ni kommer, alla föreläsare som delar kunskap och lägger sin tid, och såklart Marknadsföreningen som möjliggör allt detta härliga nätverkande och kunskapsdelning som kommer så många tillgodo och för området framåt! Vi brinner för att företag ska bli mer kundcentriska och datadrivna och ser fram emot fortsätta hålla den fanan högt!

– Camilla Cramner, Karin Bjäreholt & Ann Netterwall

___________
Vad skulle du vilja se för ämne vid en kommande träff? Kom gärna med önskemål och tips!

Customer experience, CRM och kundlojalitet – viktigare än någonsin!

Marknadsföreningen Sverige | Gästblogg, Nätverksledaren har ordet

År 2022 kräver förändring!

– därför är CX, CRM & kundlojalitet viktigare än någonsin

Camilla Cramner är en av ledarna för vår nätverksgrupp CxL, och leder även vår kurs CX, CRM & kundlojalitet. Här delar hon med sig av sina tankar och spaningar kring hur vi kan anpassa oss till kraftigt ökade förväntningar från kunder och inte minst en pandemieffekt som bl a medfört att det digitala kundmötet tar allt större plats i våra liv.

_________

Digitaliseringen ökar, kundlojaliteten sjunker och kundernas förväntningarna har kraftigt förändrats de senaste åren. Kundupplevelse är idag viktigare än produkt och pris.

Marknadsföringen transformeras i hög hastighet och inte minst har pandemin lett till att det digitala kundmötet tagit allt större plats i våra liv. Undersökningar från McKinsey pekar på att 75% av konsumenterna har provat på nya sätt att handla under pandemin, och att vi i allt större grad förväntar oss personalisering oavsett kanal. Hela 71% förväntar sig personalisering och är mer benägna att rekommendera företag som känner igen sina kunder och personaliserar kommunikationen.

År 2022 bör vi undvika att “kommunicera allt till alla”. Förändring krävs! Här kommer det viktiga CRM-arbetet in som ytterst handlar om “rätt budskap till rätt kund i rätt kanal i rätt tid”.

71% förväntar sig personalisering

I takt med digitalisering och kundupplevelse och personalisering som drivare av lojalitet ökar företag kraftigt sina investeringar i marketing automation och data och analys. På så vis kan företagets egna kanaler knytas ihop, både digitala kanaler som email, sms, web, app och analoga kanaler med kundtjänst, postala brev och telemarketing. Always on-kommunikation och omnikanal är begrepp som används allt flitigare. Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare som alltmer blir ansvariga för “martech”, dvs den teknik som ska möjliggöra den nya typen av kommunikation.

Det är ett fåtal företag som ligger i framkant, och de flesta företag har en lång väg att gå. Så kallade “digital natives” som Spotify, Netflix, Amazon har detta i sitt DNA, och företag med stora kundbaser inom telecom, bank, försäkring, energi liksom stora retailers är de som ligger i framkant då de har mycket att vinna på detta.

Man pratar om “personalization at scale”. Men detta är en utveckling som de allra flesta företag måste kliva på förr eller senare. Det förväntas helt enkelt av våra kunder.

Always on-kommunikation och omnikanal är begrepp som används allt flitigare

Det handlar inte bara om plattformar och data utan framför allt hur du strategiskt planerar dina use case och hur du därmed väljer att differentiera din kommunikation. Det är av största vikt att du gjort det strategiska grundjobbet och funderat igenom din värdesegmentering och profilering. Engagemang, värde och lojalitet är viktiga dimensioner att ta hänsyn till. Har du koll på vilka som är dina “Royal & Loyal” kunder? Allt lojalitetsarbete startar med förståelsen runt dina största och mest engagerade kunder och det är här du har störst påverkan på lönsamheten. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna.

Företag i framkant kartlägger och optimerar värdet genom hela kundlivscykeln med tydliga definierade kundresor och hur personalisering och differentiering kommer in i de olika faserna genom mikrosegmentering. Var ligger det största värdet för företaget? Hur ser tex onboarding-fasen ut? Hur utvecklar och lojaliserar vi över tid i lojalitetsfasen och hur bromsar vi utflödet av kunder i retention-fasen och även hur kan vi återvinna kunder? Företag i framkant organiserar runt kundresor och sätter tydliga KPIer per kundresa.

Företag i framkant optimerar värdet genom hela kundlivscykeln med tydliga kundresor och relevant segmentering. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna.

CRM, CX och lojalitet är viktigare än någonsin då det handlar om att förstå din kundbas och kundernas drivkrafter, att segmentera och personalisera genom hela kundlivscykeln med hjälp av data, analys och marketing automation och inte minst mäta och följa upp hur du påverkar viktiga kund KPIer som NPS och CLV (customer lifetime value).

– Camilla Cramner