Seminarium

Referat: Customer Experience på Fotografiska

Marknadsföreningen Stockholm | Fördjupning och tips, Referat, Seminarier

”Kundupplevelse – en avgörande konkurrensfaktor för framgångsrika företag”

Detta var temat för veckans lunchseminarium i Fotografiskas studio. Erik Sanderoth och Elin Eriksson från Valentin Experience bjöd på sina erfarenheter, förklarade arbetssättet och gav några konkreta case.

Påverkar upplevelsen av att ta del av en produkt, tjänst eller varumärke ditt val i en köpsituation? Och vore du villig att betala mer för bättre kundupplevelse? Idag säger 73% av retailkunder att de skulle betala mer för en bättre kundupplevelse och 50 % av kunder till tjänsteföretag anger kundupplevelse som främsta anledningen att köpa från ett specifikt varumärke.

Customer Experience är ett begrepp som är i ropet idag men fokus på kundupplevelse är inget nytt fenomen, sade Elin, och gav Disney som exempel på ett företag som lagt stort fokus på Customer Experience ända sedan 50-talet. På grund av ratings och recensioner på internet är dock företag mycket mer sårbara för kundernas kritik idag vilket gör det viktigare än någonsin att leverera kundupplevelse som är värdeskapande för kunden.

FotografiskaPrioritera utifrån fyra kategorier

Företag idag blir bedömda utifrån kundens sammantagna upplevelse av att ta del av varumärkets produkter eller tjänster. Därför är det viktigt att alltid behålla helhetsperspektivet när man arbetar med kundresan och inte enbart arbeta enskilda faktorer. För att nå framgång i Service Design-projekt bör man arbeta i tvärvetenskapliga team med representation från företagets olika avdelningar och sedan arbeta tätt tillsammans genom hela processen. På så vis nås samsyn internt.

Genom att jobba iterativt under processen och testa idéer mot de utvalda kunderna får ni bekräftat eller dementerat lösningsförslag som en del av er process. På så vis resulterar arbetet i insatser som är verifierat värdeskapande för kund. Glöm sedan inte att prioritera insatserna utifrån en värderingmatris där insatserna värderas utifrån hur värdeskapande de är respektive hur komplexa de är att genomföra.

För att sammanfatta sade Elin och Erik:

  • Idag förväntar sig era kunder att ni ska ha tagit reda på vad de vill ha och att ni ska leverera på det. Vi lever i fel tid för att gissa!
  • Planera implementeringen tidigt och designa era processer med implementation i åtanke.
  • Prioritera de touchpoints som är mest värdeskapande för kund men se alltid till den sammantagna kundupplevelsen – det är den ni blir jämförda och bedömda på.
  • Customer Experience är en avgörande konkurrensfaktor för framgångsrika företag idag.
  • Välj rätt partner som kan hjälpa er säkra att rätt saker implenteras, på rätt sätt.

Tack Elin och Erik samt alla som deltog. Tack även till Fotografiska för en god vegansk lunch.

___________

Ses vi nästa gång i samma lokal den 5 februari? Då avslutar vi Årets Marknadschef i studion med vinnarintervjuer.

Glöm inte att nominera kandidaterna till Årets Marknadschef, Framtidslöfte, Varumärkesresa, och Disruptör: https://mis.se/arets-marknadschef/

Adlibris Go

Referat: RIO-nätverket gästade Adlibris Go

Marknadsföreningen Stockholm | Fördjupning och tips, Nätverksträffar, Referat

”Det ska vara så friktionsfritt som möjligt”

–RIO besöker Adlibris Go

Förra veckan kickstartade vi igång nätverken och först ut var Retailnätverket RIO som gästade Adlibris GO och deras konceptbutik på Kungsgatan, där vi pratade om hur e-tailers allt oftare driver utvecklingen inom traditionell retail då de inte har samma infrastruktur, processer och kultur som varumärken som primärt verkar i en fysisk värld.

Vår eminenta nätverksledare Alex Baker tog upp ett par exempel, där ett var den amerikanska sängleverantören Casper som med sin ”Dreamery-upplevelse” i konceptbutiken på Manhattan erbjuder sina kunder en 45 minuters upplevelse där pyjamas, eteriska oljor och en guidad meditation ingår, detta för 25 dollar.

Två andra exempel som diskuterades var Bonobos och ”The Fitting Room” där Walmart 2017 köpte Bonobos för 310 miljoner dollar. Bonobos är e-tailern inom herrkläder som med sina Guideshops blev kända för att med förbokade tider erbjuda sina kunder att beställa plagg online till butiken där man som kund med hjälp från personalen fick möjlighet att få med sig produkterna direkt efter mötet eller returerna direkt i Guideshopen.

”The Fitting Room” var ett pop up-projekt i Nordstan under hösten 2018 med ambitionen att kombinera styrkorna från den fysiska och digitala världen. Under den månad som projektet var igång mättes en försäljningsökning på motsvarande 43 % på webshopen, för ett av de två varumärken som deltog, och en minskning av antal returer på 89 %.

Alex nämnde även ”last mile delivery”, där Adlibris Go just är ett exempel på detta. Adlibris Go kommer nu under september att lansera sin nya lösning, där butiken på Kungsgatan är deras innerstadslager och de kommer att börja med 60 min-leveranser från affärer till innerstan. Denna hub gör att de kan vara närmare kunderna och utnyttja de fysiska fördelarna med att ha en butik samtidigt som deras app gör att de kan vara snabba, enkla och bekväma. Evelina Mikaelsson från Adlibris poängterar att det kunderna efterfrågar är att det ska vara så friktionsfritt som möjligt.

”Retail är där kunden är – antingen inne i stan eller hemma i soffan”

Alex poängterar också hur efterfrågan för last mile samt innovation inte alltid kan baseras på kundinsikter. Detta på grund av att vi som kunder inte alltid agerar som vi säger att vi ska göra. Ett exempel som lyftes var när kunder tillfrågades om hur ofta de köper ekologiska och kravmärkta varor av en större detaljhandelskedja och där deras svar kontrollerades tillsammans med försäljningsdata vilket visade de inte köpte dessa i alls lika stor utsträckning som de hävdade.

I relation till de korta leveranstiderna samt drönarleveranser så är det troligtvis ett försök att positionera sig för företagen eftersom enligt undersökningar som gjorts så är inte tiden utan framförallt priset den viktigaste anledningen till valet av leverans och frakt. Flera företag som tillfrågats i en McKinsey-studie som genomförts under 2019 menar att de kommer börja att erbjuda drönar- och expressleveranser (inom 1-2h) trots att detta inte är på kundernas topplista på vad som är viktigt.

Tack för en väldigt intressant och lärorik träff med rundtur i butiken, givande samtal och bra värdskap av Evelina från Adlibris!

MarLaw

Referat från höstens första seminarium, med & hos MarLaw

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Fördjupning och tips, Referat

”Vi går mot en helt ny värld”

–Referat från höstens första seminarium, med & hos advokatfirman MarLaw

Förra veckan bjöd MarLaw in till ett lunchseminarium fullspäckat med nyheter inom marknadsrätt och GDPR. ”Vi går mot en helt ny värld än vad vi var vana med tidigare”, sade Daniel Tornberg. Utveckling går från direktiv till förordning, hårdare övervakningar och sanktioner, från svensk rätt till EU-rätt.

I juli 2019 kom nya ICC-regler med en anpassning till digital miljö, och nya begrepp som t ex influencers och affiliate nätverk.

En ny förordning om konsumentskyddssamarbete gäller från 17 januari 2020. Böterna kan vara upp till 4% av företagets omsättning. E-handel är ett område där till exempel begreppet utförsäljning missbrukas.

Några tendenser

  • Färre marknadsföringsrättsliga mål och i huvudsak varumärkesrättsliga mål
  • KO är mer aggressiv mot vissa branscher som E-handel, telemarketing, snabblån, abonnemang, resor och spel

Vad har hänt med GDPR sedan maj 2018?

Alexander Jute berättade om första sanktionsavgiften. En skola i Skellefteå hade installerat ansiktsigenkänning och nämnde detta i sociala medier. Oftast består bevisningen i domen genom utdrag från sociala medier. Eftersom det gällde en myndighet stannade avgiften vid 200 000 kronor. Privata företag kan förvänta sig mycket högre straff.

Stort tack till Daniel och Alexander för ett superintressant seminarium.

Du vet väl att alla medlemmar har tillgång till kostnadsfri juridisk rådgivning via MarLaw?

Mer info här >>