Har du koll på Relationsmarknadföring?

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Nätverksträffar

Med kunden i fokus

Nätverket Relationsmarknadsföring* träffades senast i förra veckan och hade då en uppskattad träff där vi fick CRM-Barometern presenterad av Petra Ranheim, White Hills. Vi var 28 deltagare hos Wiraya, som även ansvarat för att ta fram rapporten. Nätverket leds av Ann Netterwall, Karin Bjäreholt och Camilla Cramner och vi passade på att fråga dem vad de har planerat för kommande träffar och även lite om vad de ser för intressanta utvecklingar inom sina områden just nu.

Utmärkande för nätverkets träffar är hög regelbundenhet, spännande föreläsare från namnkunniga företag och ett högt antal deltagare. Har ni ännu inte deltagit vid en träff med Relationsmarknadsföring är nästa chans den 13 mars, då Bonnier Bokklubbar kommer att berätta om sitt CRM-arbete. Därefter träffas vi igen den 25 april och 31 maj, innan nätverket tar sommarledigt.

Så vad är då på gång inom CRM i stort? Camilla Cramner ger sin syn på saken:

–CRM och kundarbetet får en allt viktigare roll i de flesta företag då kundupplevelse och kundlojalitet ofta följs upp på högsta nivå och idag ses som centrala konkurrensfaktorer; man talar om “kundbesatthet”. Digitalisering, nya kanaler/omnikanal och ny teknik driver på utvecklingen och ger marknadsföraren helt nya möjligheter, men svårighetsgraden ökar också. Dagens kund är krävande, man förväntar sig snabb och bra service, tillgänglighet dygnet runt, och inte minst relevans i kommunikation och erbjudanden. Personalisering och relevans är därför något som företag som är “best in class” har högt på sin agenda nu.

Idag har företag alla möjligheter att verkligen gå mot 1:1 marketing, det vill säga att hantera kunden på ett mycket personligt och relevant sätt utifrån den data man har om kunden. Ny teknik möjliggör det mesta men begränsningen sitter ofta i organisationen. Det krävs resurser, kompetens, och uthållighet.

På våra träffar har vi extra stort fokus på just hur företag jobbar med sina kundrelationer, CRM och kundlojalitet i fokus.

_________
*Nätverksgruppen Relationsmarknadsföring heter nu CxL och du hittar det här. 

Nya nätverket Marknadscheferna – intervju

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Nätverksträffar

Nytt nätverk: Marknadscheferna

Louise Borglund, som driver konsultföretaget Accompio, och Katarina Fredén, Marknads- & Kommunikationschef på Poolia, leder vårt nya nätverk Marknadscheferna. Första träffen för nätverket är den 11 februari, på temat ”Organisatoriska utmaningar i den digitala förändringsresan”.

Nätverket riktar sig till dig som på något sätt är marknadsansvarig och som söker stöd i sin utveckling i att förflytta eller förändra bolaget och i att skapa en starkare marknadsavdelning. Vi passar på att ta några ord med Katarina och Louise för att höra deras tankar bakom nätverket och lite mer information om dess första träff.

En yrkesroll i förändring

Den digitala utvecklingen gör att marknadschefens roll är under stor förändring och man behöver idag skaffa sig ett större antal nya kompetenser, och den kanske även medför att de man redan har behöver förändras. Hur gör man det skiftet och hur vidareutvecklar man sin avdelning? Hur påverkar man de andra i ledningen och får deras gehör? Hur kravställer man gentemot sin VD och skaffar sig en större budget och mer resurser? I nätverket kommer vi att dela våra erfarenheter och lyssna på de som redan genomfört de här förändringarna.

–Många gånger vill man som marknadschef göra en förändring i strategi, metod eller taktik, men man får inte tillstånd, helt enkelt av den anledningen att man inte riktigt kan argumentera för sin sak på ett sätt som ledning eller VD kan ta till sig, menar Louise.

”Gårdagens generalister har ersatts av experter”

–När en bransch mognar sker nischning. Samma sker på kommunikations- och marknadsavdelningar idag. Man kan inte längre ha en person som kan allt. Med Google kan vi se att titeln ”Marknadschef” är på nergång. Det som trendar idag är istället till exempel Kommunikationschef, Chief marketing officer, Digital online manager. Vi ser också att sälj och it kommer in i rollen idag i ökad omfattning. Den utvecklingen gör att marknadsavdelningen plötsligt har en helt annan spelplan, säger Katarina.

–Vi har gått från ett kampanjfokus och mot ett kontinuerligt fokus. Kvalitet och att välja rätt kanaler står i fokus. Att lägga ut tre miljoner på tv och sedan vara tyst är inte längre aktuellt. Man måste synas mer kontinuerligt och budgeten blir då mer fördelad över hela året.

Eller som Louise säger, att gårdagens generalister har ersatts av experter. Förut kunde alla lite av allt. Idag behöver man nya, gränsöverskridande experter på avdelningen. Och marknadschefen får en tydligare roll som strateg och förändringsledare. Det gör att många behöver förändra både organisation och processer. Marknadsavdelningen har i stort inte ändrat sin organisation på 40 år, det vill säga sedan starten av masskommunikation, det börjar bli dags nu, menar hon.

”Många gånger vill man som marknadschef göra en förändring i strategi, metod eller taktik, men man får inte tillstånd, helt enkelt av den anledningen att man inte riktigt kan argumentera för sin sak”

 

Paula Fagerlund, Kommunikations- och Webbchef på Dina Försäkringar, gästar nätverkets första träff och hon är någon som redan genomfört och lyckats väl med alla de här förändringarna. Det har bland annat lett till en dramatisk ökning i varumärkeskännedom. Det hade inte varit möjligt utan det hon har gjort, vilket är att vinna ledningens förtroende och få mandat att investera och att utveckla både individer och hur de jobbar. Naturligtvis med stöd av att kunna visa resultat på att det hela fungerar.

Under den första träffen kommer vi också att stämma av vad deltagarna ser för behov och vad man vill ta upp fortsättningsvis, utifrån marknadschefsrollen.

Text och bild: Per Almegård

Allt om vårt nya nätverk Retail

Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Nätverksträffar

2015-11-24

Välkommen till vårt nya nätverk Retail! Nätverket vänder sig till dig som i någon form arbetar med kundupplevelsen.

Alex Baker är Head of concept på ICA med ansvar för digitalt i butik. Han leder nätverket tillsammans med entrepenören Christoffer Ericsson, som senast kommer från en VD-post från fastighetsbranschen och nu satsar på sina företag inom e-commerce och fastigheter.

Vi tog ett par ord med Alex för att få veta mer om nätverket och vad det kommer att handla om och utgöras av.

Alex, du är van nätverksledare hos MIS sedan tidigare, men nu startar du ett nytt nätverk. Hur gick dina tankar under planeringen av nya nätverket Retail?

–Jag har alltid haft en passion för retail och varumärkesresor sedan min tid på Nielsen och Filippa K. I takt med digitaliseringen och de krav som vi som konsumenter alltmer börjat ställa på detaljhandeln ser många företag över sitt erbjudande och sin infrastruktur, det vill säga att både en extern och intern inventering är kritiskt för att inte riskera att göra en Kodak eller en Nokia där konsekvenserna blev fatala. En kritisk komponent framöver för att kundupplevelsen skall tilltala oss konsumenter, oavsett kanal, blir IT-infrastrukturen.

Utan en genomtänkt strategi över hur den sömlösa resan vi önskar att kunden har, oavsett besök i den fysiska butiken, hemsidan eller i mobilen, förlorar företaget och kunden går någon annanstans. Frågeställningar såsom lojalitet, kundupplevelse, sociala medier, digital marknadsföring, nya prismodeller, mobil betalning, wearables med flera, är exempel på ämnen nätverket kommer att beröra.

Det är därför innovation och omnichannel (eller multikanal som vi oftast säger på svenska även om det inte riktigt är samma sak) också är komponenter i detta nätverk eftersom jag menar att dessa tre hör ihop. Bra Retail är innovativ och sömlös.

Vilka vänder sig nätverket i första hand till?

–Nätverket vänder sig i första hand till den som är intresserad av och aktivt arbetar med att förbättra och förhöja kundupplevelsen. Idag är i princip allt digitalt så tycker man att retail, innovation och omnichannel berör och vill diskutera detta med våra specialinbjudna gäster som är experter på sina områden så är man välkommen.

Vad hoppas du kunna erbjuda nätverkets deltagare?

–Många har efterfrågat dessa frågeställningar de senaste 12-18 månaderna och jag känner att det finns ett stort intresse för dessa ämnen och framförallt frågeställningar kring shareconomy och omnichannel diskuteras i mina nätverk frekvent, så tanken är att möjliggöra för alla intresserade att samtala kring dessa fenomen och teman.

Vi kan många relatera till företag som Uber och Airbnb som med hjälp av oss konsumenter ställer om marknaden och skapar nya beteenden. Vi kommer att erbjuda spännande berättelser av gäster från intressanta företag och samtal som möjliggör ett erfarenhetsutbyte och bjuda på inspiration för våra deltagare.

Vad kan du berätta om nätverkets andra ledare, Christoffer Ericsson?

–Christoffer är en entreprenör, utbildad pilot och en av grundarna bakom flygbolaget NextJet. Han har arbetat med IT och ledarskap de senaste 12 åren och är en idékatalysator när det gäller innovation och digitala processer. Det ska därför bli väldigt spännande att tillsammans med Christoffer driva detta nätverk för våra medlemmar.

När sker första träffen?

– 21 januari, på temat Shareconomy – ”Inte bara vad vi konsumerar utan hur” där vi också har en hemlig gäst inbjuden som vi avslöjar först veckan innan träffen.

_____________

TIPS!
Läs mer på sidan för nätverket Retail!