CxL-nätverket fyller 10 år!
Marknadsföreningen Stockholm | Blogginlägg, Nätverksledaren har ordet
”Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution”
– CxL-nätverket fyller 10 år och vi tar en frågestund med nätverksledare Camilla Cramner!
I hela 10 år har Camilla Cramner, Karin Bjäreholt och Ann Netterwall drivit vår nätverksgrupp för frågor inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet. I våras hölls deras femtionde nätverksträff, med och hos Adlibris. Vi tog tillfället i akt att ställa några frågor till Camilla om nätverket och området i stort. Det är med stor tacksamhet och uppskattning vi ser tillbaka på deras dedikation och engagemang och ser fram emot vad nätverket har på gång med sina kommande träffar i höst!
Stort grattis till 10 år som nätverksledare! Dina reflektioner?
– Det är otroligt att 10 år redan gått och att vi ordnat hela 50 nätverksträffar! Vår allra första träff hade vi hösten 2013 med Magnus Söderlund, Professor Handelshögskolan, på temat ”Kundmötet och effekter av Kundlojalitet”. Faktiskt ett lika aktuellt ämne idag som för 10 år sedan. Den femtionde träffen nu i maj 2023 var med Adlibris och handlade om deras resa mot kundcentrering, datadrivet arbetssätt och personalisering. Ett stekhett ämne 2023!
Vi har hunnit byta namn på nätverket från Relationsmarknadsföring till CxL som är vår förkortning för CRM, CX & Lojalitet, som vi tyckte bättre speglade vårt område. Namnbyte och nytt koncept lanserades i januari 2019 då vi ökade fokus på kundupplevelse/ Customer Experience och även CRM och ett datadrivet arbetssätt.
Vi nätverksledare har alltid haft väldigt trevligt. Vi gillar nätverkandet, vi tycker det är en spännande och viktig kunskapsutveckling vi får vara med och driva. Vi lär oss också mycket själva av alla träffar och kontakter. Marknadsföreningen är en fantastisk förening som bygger på kunskapsdelning, entusiasm och nyfikenhet och som inspirerar. Det är en förmån att få hänga med och driva på området framåt.
Under de 10 år ni drivit nätverket, hur har området CX&CRM utvecklats?
– Hela området med kundrelationer (CRM, CX, Lojalitet) har ökat i betydelse p g a en rejäl maktförskjutning från företagen till kunderna som en följd av snabb teknisk utveckling, digitalisering och ökad transparens. Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution.
Kundupplevelse har blivit en viktig konkurrensfördel, kundernas krav ökar, nöjdhet och lojalitet dippar. Det är allt svårare att få nöjda kunder 2023 jämfört med bara för fem år sedan. Kunderna vill ha bättre service och mer proaktivitet. Det personliga är viktigare än någonsin. Kunder är också mer värderingsstyrda. Varumärke och service är viktigare än produkt och pris. Här ser vi ett viktigt skifte som produktstyrda organisationer har svårt att leverera på.
En dominant trend som växer sig allt starkare är just det datadrivna med personalisering, automatisering och omnikanal. CRM och marketing automation är ju områden där företag har investerat kraftigt (martech) och framåt förutspås analytics och AI öka rejält.
Det är allt svårare att få nöjda kunder 2023 jämfört med bara för fem år sedan. […] Det personliga är viktigare än någonsin.
Ett tredje område med stora förändringar är arbetssätt. För att kunna personalisera och automatisera krävs investeringar i system enligt ovan, och som ett steg efter det kommer ofta anpassade arbetssätt med agilt i fokus. Allt fler organiserar sig t ex utifrån kundresor för att just bli mer kundfokuserade, agila och snabbfotade. Organisation, arbetssätt, resurser och rätt kompetens är områden som är utmanande för många företag – man har investerat i ny teknik och data men ligger efter vad gäller nya arbetssätt och resurser.
Slutligen kan man peka på att allteftersom satsningarna på kundrelationer ökar så uppstår också nya roller och ansvarsområden upprättas. Roller inom CRM&Loyalty, CVM&Analytics, Martech, Customer Experience, Loyalty&Growth, omnikanal – det gemensamma är att det oftast handlar om att bli bättre på att behålla och utveckla kunder genom att använda data och leverera en bra kundupplevelse.
Bästa minnet från nätverket?
– Oj det är svårt att lyfta fram ett specifikt minne, varje träff blir en upplevelse i sig – alltifrån större träffar i större lokaler. De tre första åren var vi t ex i Telias fina, stora lokaler på Stureplan (där Camilla tidigare arbetade), till mindre och personliga träffar tex i Kiwanos trevliga lokal (Anns företag) med bubbel och mingel. Det vi är glada för är att många deltagare har hängt med länge och som vi lärt känna över tid. Det tillkommer även nya personer konstant och det känns att nätverket är värdefullt för många.
Vi var även väldigt stolta de gånger vi fått Marknadsföreningens pris som ”Årets Nätverksledare” för vår höga aktivitetsnivå och bra nivå på träffarna. Förutom själva träffarna så har vi nätverksledare bra kontinuitet i trevliga frukostar, AW’s, middagar emellanåt – inte minst vår senaste 10-årsjubileumsmiddag!
Vad kan vi se fram emot i höst?
– Till hösten kommer vi fortsätta våra spaningar vad gäller aktuella områden. Några områden vi kommer titta närmare på är data & AI, med fokus på spännande case hur man använt AI i sin kundbearbetning/kommunikation. Vi kommer även titta på nya kommunikationskanaler som personaliserad, interaktiv video- ny växande kanal. Vi vill ha en träff runt lojalitetsprogram som definitivt har en roll framåt, speciellt då first party data blir allt viktigare. Självklart vill vi lyfta något exempel på företag där man har riktigt nöjda kunder och levererar en riktigt bra kundupplevelse. Liksom spännande case där man är duktig på personalisering och automatisering, kanske hela vägen till next best action.
Sist men inte minst vill vi tacka alla deltagare för att ni kommer, alla föreläsare som delar kunskap och lägger sin tid, och såklart Marknadsföreningen som möjliggör allt detta härliga nätverkande och kunskapsdelning som kommer så många tillgodo och för området framåt! Vi brinner för att företag ska bli mer kundcentriska och datadrivna och ser fram emot fortsätta hålla den fanan högt!
– Camilla Cramner, Karin Bjäreholt & Ann Netterwall
___________
Vad skulle du vilja se för ämne vid en kommande träff? Kom gärna med önskemål och tips!
1. INCHECKNING. Värna om incheckningen. Många har säkert erfarit att digitala möten många gånger liksom bara börjar. Synd, för det kan ha en negativ effekt, åstadkomma mindre engagemang, ibland likgiltighet hos flera mötesdeltagare. I det fysiska mötet kan incheckningen, småpratet sköta sig själv. Men ta inte det för givet. Säkra att alla kommer till tals även om man är tjugo personer, att var och en bara säger något. Det där som ibland kallas kallprat skulle lika gärna kunna kallas varmprat. Den psykologiska effekten av detta kan vara enastående positiv, bra mötesatmosfär är enbart av godo. Digitalt eller fysiskt – en bra incheckning kan vara avgörande för ett mötes fortsatta kvalitét.
vem som helst av mötesdeltagarna. Alla blir mentalt närvarande, aktiva. I det hybrida mötet är det viktigt att alla får samma utrymme.
3. INTERAKTION. Interagera genom att ständigt ställa frågor. Väldigt mycket av det vi säger kan vändas till frågor, oavsett om det handlar om information, redovisning eller annat. Frågor har en triggande effekt och bäddar för mental närvaro hos deltagarna. Gäller förstås i alla mötessammanhang. En variant på detta är att ställa en fråga och sedan uppmana till egen reflektion i 0,5 till en minut. Detta är användbart särskilt i det digitala sammanhanget men kan med fördel praktiseras också i det fysiska. Återigen blir det helt naturligt – ingen riskerar att känna sig utsatt – att rikta sig direkt till olika mötesdeltagare. Denna metodik kan definitivt likaså användas under presentationer. Är det fråga om presentationer med många i publiken kan man dels ställa frågor som endast tarvar ja eller nej, nickningar eller huvudskakningar till svar.
alerta och ökar den mentala närvarandenivån. I den digitala kontexten är det extra stor risk för monotoni och enformighet. Alla vet att så kan vara fallet även i den fysiska.
5. SAMSPELET TAL/BILD. De flesta presentationer innebar att en bild visas därefter talas det, ny bild, tal etc. Allt detta i en lavaström av ord och bilder. Väldigt många bilder som vi visar kan vi ”kratta manegen för” genom att tala om deras innehåll innan vi förstärker det vi säger genom att visa bilden. Du talar om utveckling inom vilket område som helst, sen säger du: hur det här ser ut på en graf ska vi se nu. Och plötsligt är mottagarna ännu mer nyfikna än om du avslöjat i förväg vad som komma skall. Samspelet tal/bild påverkar dramaturgin i det vi anför, dramaturgi påverkar alltid.
presentatör, fysiskt eller digitalt, ständigt kan trigga, attrahera, stimulera, skapa nyfikenhet. En nyfiken deltagare är alert och deltar fullt ut. Nyfikenhet is the shit!
De strängar vi alla spelar på, oavsett var vi befinner oss i världen, är:
8. BERÄTTA. Kalla det information, redovisning, rapport, presentation eller vad som helst. Allting är berättelser. Och berättelser ska berättas. Det berättande tilltalet ökar förutsättningarna för lyssning och interaktion. Vad vi säger är viktigt – HUR kan avgöra genomslaget.
möten och presentationer, det förstärkta tilltalet etc. Fram med de pedagogiska och retoriska uppsåten!
Varför inte i teamet eller i hela organisationen utarbeta en gemensam mötesetikett i syfte att uppnå så bra möten och presentationer som möjligt?
