–Camilla Cramners bästa tips inför hennes kurs i CX och CRM den 5 december
Camilla Cramner är grundare av LoyaltyFactory och utbildar och konsultar inom området CX, CRM och lojalitet. Hon är även en av ledarna för vår nätverksgrupp CxL. Inför den kurs i CX och CRM hon håller för Marknadsföreningen den 5 december delar hon här med sig av sina bästa tips för att öka kundlojaliteten.
Digitaliseringen har förstås många fördelar, men det är viktigt att se till så att den personliga servicen inte hamnar i kläm. ”Man får inte bara prata om digitalisering utan att förstå hur det påverkar kundrelationen”, säger Camilla.
Företag måste också lära sig att känna igen en lojal kund i det digitala sammanhanget. ”Få företag har definierat vad man menar med lojalitet, även ner på individuell kundnivå”.
För att ”Lyckas med Customer Experience i en digital värld” – boka in dig, ensam eller med hela teamet, till vår kurs med samma namn. Den 5 december är det kursdags, här på kontoret alldeles intill T-Centralen.
Camillas 3 bästa tips:
Alla måste med: Utse specifika roller inom företaget som driver arbetet och få med ledningen från start. Alla medarbetare måste involveras och förstå resan; arbetet är en kulturresa.
Analysera läget: Gör djupanalyser och ta fram en handlingsplan. Förstå hur företaget ligger till när det gäller produktkvalitet, service, tillgänglighet, prisvärde och varumärke. Gå från produkt- till kundfokus! De mjuka relationsdrivande aspekterna blir allt viktigare.
Mät och jämför: Hitta mätpunkter och sätt mål som är bonusgrundande. Gör om mjuka värden till hårda för att få rätt mätpunkter. Benchmarka med andra företag även utanför din bransch.
___________
Mer info & anmälan, ”Lyckas med Customer Experience i en digital värld”, 5 dec >>
Hur möter vi framtidens konsument, skapar minnesvärda kundupplevelser & främjar hållbar konsumtion?
Dag 3 i Almedalen blickade vi framåt: ”Hur möter vi framtidens konsument, skapar minnesvärda kundupplevelser och främjar hållbar konsumtion?”.
Pernilla Jonsson, Ericsson Consumer & Industry Lab började med en teknik- och trendspaning. Fabian Bengtsson, Företagarna & NetOnNet Group AB och Arvid Axland, Pool kommunikationsbyrå djupdök i frågan efteråt.
De sammanfattar hur vi ska mäta minnesvärda kundupplevelser i framtiden:
Vi marknadsförare behöver lära oss att översätta mjuka värden för att kunna presentera för styrelser & ledning
Relationen till varje kund blir av yttersta vikt. Dynamiskt & relevant är nyckelorden.
KPI:er och mätpunkter kommer att förändras, men det kommer alltid vara viktigt att mäta. Men bottom line är alltid att mäta vad man får in för pengar. Affären är alltid viktigast!
Hur ser Kundupplevelser ut 2030?
Begreppet kund & leverantör kommer att lösas upp. Vi blir samskapare till upplevelser för individ och hela omvärlden.
Det kommer hända mer de närmsta 5 åren än de senaste 30 åren.
Realtids recensering. Vi kommer närmare köpbeslutet. Viktigt att leverera varje dag.
Från platta paket till platta butiker. Vi tar med vår personlighet i butiken.
Stort tack till panelen och till moderatorerna Marie Sommar & Maria Westman.
Värderingsdriven kommunikation – hur speglar vi mångfald och gör skillnad på riktigt?
Andra dagens nerslag i Almedalen bestod av en superpanel av kommunikatörer, där vi diskuterade värderingsdriven kommunikation – hur speglar vi mångfald och gör skillnad på riktigt? Elcim Yilmaz, Superturken, John Mellkvist, Mindmakers PR och Suzan Hourieh, Volvo Car Mobility (M) laddade på med mängder av konkreta tips att gå från ord till handling i sitt arbete att bli mer inkluderande.
Börja med en nulägesanalys, börja mäta, bli medveten om hur det ser ut idag genom insikter
Experimentera! Se vad som händer när du testar olika sorters grupper av homogena och heterogena grupper. Du kommer att märka att du får fler svar och innovation & tillväxt uppstår
Bryt mönster! Gör annorlunda än vad du brukar, nästa gång. Utvärdera/mät och kommunicera resultatet.
Utse en ”dålig stämning”-person på varje möte och inför alla beslut. Någon som ifrågasätter och vågar ställa de jobbiga frågorna.
Slutligen; mångfald är inte lätt eller roligt. Förändring gör ont, man ska få lite ont i magen och framförallt fokusera på att bygga sin ultimata TP-tårta! Stort tack till superpanelen samt till våra moderatorer Marie Sommar & Maria Westman.
Hur skapas hållbara och effektiva marknads- och kommunikationsavdelningar i det digitala landskapet?
Vilken start på Almedalsveckan vi fick med vårt första panelsamtal på Kronstallgränd i måndags!
Fullsatt tält när vi pratade om hur man skapar hållbara & effektiva MarCom-avdelningar i det digitala landskapet hos Nowa Kommunikation AB.
Panelen för dagen bestod av Marie Wedin på Coop Sverige, Mikael Lenneryd på Apoteket AB och Thomas Johansson på SOS Alarm, vilka djupdök i ämnet.
Sammanfattningsvis gav de några tips:
Var nyfiken, flexibel och leta efter individer som tycker att det är roligt med förändring – en förutsättning för att jobba på en marcom-avdelning idag
Kunden i fokus
Tydlig målbild & mandat för medarbetarna att löpande fatta beslut
Tillit & trygghet i teamet att våga och göra misstag – Hall of Fail
Mät rätt saker och våga välja bort
Stort tack till vår eminenta panel, våra moderatorer Marie Sommar och Maria Westman och till alla deltagare på plats. Du kan ta del av evenemanget i sin helhet i videon ovan.
Vi har ett nytt datum för vår populära kurs Filma med mobilen. Den 4 & 12 juni kör vi igen. Agneta Andersson på Avalon Innovation gick kursen förra månaden och vi passade på att fråga henne om hennes upplevelse och intryck av kursen.
Vad är dina intryck av kursen i stort?
–Jag älskade kursen! Jag gick från att tycka att det är rätt läskigt med film till att riktigt längta efter att sätta igång med nya filmprojekt. Läraren var oerhört kompetent, generös, pedagogisk och inspirerande. Upplägget på kursen var en perfekt blandning mellan teori och praktik, med roliga och kluriga övningar. Att få visa upp våra färdiga filmer för hela gruppen och få lärarens feedback var verkligen fantastiskt nyttigt, intressant och roligt, vilket öga för detaljer alltså!
Vilka tre främsta lärdomar tar du med dig?
–Egentligen allt! Men om jag måste begränsa till tre så blir det filmkomposition, utrustningen samt det kraftfulla och lättanvända redigeringsverktyget.
Största aha-upplevelse?
–Hur enkelt det var att redigera filmen direkt på mobilen, ett riktigt hallelujah moment!
Vad blir nästa steg i din nya filmkarriär?
–Jag kastar mig som vanligt rakt in i hetluften! Mitt första egna filmprojekt blir att dokumentera vår årliga konferens nästa vecka.
Vi lever i en snabbrörlig tid där allt går att mäta, där smart teknik skräddarsyr våra flöden och där tempot och mängden budskap ständigt ökar. Här avlöser samtidigt trovärdighetskriserna varandra, begreppet Fake News myntas och vi ställer oss frågan vem vi egentligen kan lita på. Transparensen må vara total, men det har aldrig varit svårare att nå ut. Kreativitet, äkthet och relevans är mer centrala än någonsin i marknadsföring och kommunikation, för att nå igenom bruset och bygga relationer.
Ur en digital baksmälla reser sig den avskalade sanningen
I onsdags var det då äntligen dags. Årets Marknadschef 2018. Vi på Marknadsföreningen Stockholm samlade än en gång ca 200 av Sveriges vassaste för att inspireras, utmana en och annan sanning, fånga upp bästa tips, utse 2018 års vinnare och nätverka på Fotografiska!
Wow, vilken eftermiddag det blev! Tom Beckman från Weber Shandwick var första keynote med insikter från Cannes och hur de kreativa uttrycken speglat samhälleliga fenomen. I år står business och affärsmodeller/organisation högt på agendan. Hur ser det då ut på hemmaplan & vad ska vi ta med oss?
Antingen är vi parasiter eller så tillför vi värde. Make it stick, make it real, make it count.
–Tom Beckman
Därefter gav Malin Häger från TV4 & EGTA sin utblick på mediabranschen och annonsmiljö, där Sverige tar för sig internationellt. Carl Wåreus ,Google, gjorde spaning #1 kring tillväxt; vem vill vara miljonär på en död planet? Katie Martell, keynote från Boston och ”Unapologetic Marketing Truth-teller” gav oss en fartfylld ögonöppnare & levererade sanningar på löpande band. Hon avslutade med 4 konkreta tips & gyllene möjligheter för marknadsföring i en era av förlorat förtroende:
Take a stand
Values
Know+Lead
Integrity
Elcim ”Superturken” Yilmas spanade #2 kring att våga stå för något, mångfald och förstå målgruppen! Därefter var det dags för Linda Hammarstrand ,Culture Academy, att inta scenen med sin glöd för att skapa engagemang och äkthet i företagskulturen.
Alla i ett företag är viktiga pusselbitar för helheten & olika sträckor på stafetten. Vi måste arbeta tillsammans och inte bara samtidigt. Du behöver inte vara bra för att börja, men du behöver börja för att bli bra.
–Linda Hammarstrand
Innan sista prisutdelningen utmanade förra årets vinnare Årets Marknadschef Patrik Nygren Bonnier i en spaning #3; ”Säljer Sanningen”? Var relevant, transparant & gör skillnad. På riktigt.
Guldregn från golv till tak
I fyra olika sessioner under eftermiddagen, vändes Fotografiskas golv-till-tak fotoväggar till en skimrande nattbild av Stockholm från vattnet och det var dags för speakerrösten att påannonsera våra fantastiska finalister. Med guldsplashregn och musik fick vi välkomna årets vinnare upp på scenen.
Stort varmt grattis till:
Emma Stjernlöf, Adidas (Årets Marknadschef)
Siduri Poli, Changers Hub (Årets Framtidslöfte)
Teamet på Klarna (Årets Varumärkesresa)
Teamet på TransferGalaxy (Årets Disruptör)
Alla våra jurymotiveringar kan du läsa här.
Vi ser fram emot att följa er alla framgent!
Vinnarintervjuer avrundade dagen
Eftermiddagen avrundades med plockmat, skålande i bubblor, härligt mingel och vinnarintervjuer i Fotografiskas Studio. Väldigt spännande att få bekanta sig mer med våra vinnare och vad som driver dem. Håll utkik i våra sociala kanaler längre fram för dessa intervjuer i sin helhet.
It’s a wrap!
Därefter var det såklart dags att kika på senaste utställningarna; jag älskar Kirsty Mitchell & Wonderland. Avslutningsvis har vi nu empiriskt bevisat att det går att klämma in 10 jumbo-ballonger i en taxi… En glad överraskning till några småtjejer hemmavid.
Jag är både glad och stolt över att vi på Marknadsföreningen Stockholm kan samla så många och tillsammans få hylla dessa fantastiska prestationer. Det var ett härligt & ärofyllt uppdrag att få moderera dagen, där jag fått värdefull coaching av Per Furumo, från Voice and Message. Rekommenderas varmt.
Tack till Bohmans Nätverk, Fenix Film, ABA, Lyyti och Nowa Kommunikation som var med som samarbetspartners. Fotografiska, alltid en magisk & proffsig inramning! Tack till projektgruppen, medlemmar som hjälpt till, alla jurymedlemmar för ert arbete och personliga vinnarintervjuer. Tack till alla ni som kom, firande med oss och gjorde dagen så lyckad. Den härliga känslan kommer vi leva länge på! Och till mitt team; Jenny, Per och Helen – ni är grymma.
För att återuppleva dagen (eller spana in för kommande år), så finns mängder av foton, finfina illustrationer och en film som fångar essensen; tack Monika Ljungcrantz Stoltz, Caroline Sellstone och Tobias Elvhage plus vår egen Per Almegård. Fylls på löpande i galleriet.
Vi på Marknadsföreningen Stockholm rockar nu vidare med fler nerslag under vårt jubileumsår 2019 – 100 år. Att vi marknadsförare och kommunikatörer lever i en mer föränderlig och spännande tid än någonsin vågar vi påstå & tillsammans i nätverket vässar vi oss för att excellera. Det är här det händer.
Bästa hälsningar,
Marie Sommar
Foto, där inget annat anges: Monika Ljungcrantz Stoltz Illustrationer: Caroline Sellstone
Tack alla ni som kom till vårt Business Mingel på Bryggarsalen i torsdags. Utöver bästa tipsen från röstcoach Per Furumo och ölprovning med expert från Brill & Co fick vi med oss många nya möten, idéer och leads.
En toppenkväll helt enkelt. Stort tack även till Hanna Bergqvist och Cecilia Lind för ett superarrangemang!
”Företag med fler kommersiella strateger har högre sannolikhet att lyckas”
Erik Modig är forskare och lärare vid Handelshögskolan i Stockholm, och utsågs nyligen till Årets branschpersonlighet 2023 av Sveriges Mediebyråer. Genom vårt fördjupade samarbete med Erik och hans E-learningplattform Marketing Levels kan vi nu erbjuda exklusiva certifieringar genom de utbildningar vi har tagit fram tillsammans, som genomförs i en mix av online och på plats. I den här artikeln följer Erik Modig upp sina tankar kring varför alla företag behöver en kommersiell strateg, med idéer om vilken person och roll som kan vara lämplig för uppgiften.
Vem ska vara vår kommersiella strateg?
Kommersiell strategi faller på många olika roller inom ett bolag. Därför riskerar delar av det att hamna mellan stolar vilket syns genom den eviga diskussionen om effekt, ansvar, KPI:er, budget och långsiktighet när det kommer till tillväxt. Allt som oftast är det någon del som blir negligerad, vilket skadar bolagets tillväxt.
Utmaning med distribution och sälj!
Vanligt hos många nystartade bolag. Även bolag som haft hög tillväxt på sin marknad men där det saktar in. Syns ofta även hos byråer eller konsultbolag.
Utmaning med bred marknadsföring!
Vanligt hos många B2B företag eller bolag som traditionellt förlitat sig på en produktinnovation eller stark säljkultur.
Utmaning med kundresan!
Många bolag lever vidare även med en bristfällig kundresa. Det öppnar både upp för konkurrenter samt för potentiell nedgång i sälj när kunder tröttnar eller hittar andra alternativ.
Utmaning med kreativitet i kommunikationen!
Mycket vanligt att företag inte utnyttjar potentialen riktigt bra kommunikation har. Det kan bero på otydlig varumärkesstrategi, lite tilltro till kommunikation eller rädsla och kanske ovana att anlita byråer.
Utmaning med marknadsstrategin!
En av de farligaste bristerna är när marknadsstrategin blir lidande. När det inte finns en konkret plan för långsiktig tillväxt och prioriteringar. Vid detta läget är det vanligt med mycket bråk och budget och även felaktiga investeringar.
Detta är bara några exempel på brister som en kommersiell strateg ska se och lösa.
Vem ska då vara kommersiell strateg?
Många kan identifiera sig i och axla rollen som kommersiell strateg. Det är en färdighet och ett mindset och företag med fler kommersiella strateger har högre sannolikhet att lyckas.
Marknadschefen som kommersiell strateg
Varje företag skulle tjäna mycket på att ha en marknadschef som i hög utsträckning förstår och aktivt analyserar hela den kommersiella processen. Det innebär ett större ansvar för hur säljarbetet går samt hur marknadsföringen bidrar till dess effektivitet. På så sätt skulle marknadschefen bli mycket mer affärsdriven och mer krass när det kommer till att investera i varumärke och andra delar som driver intresse.
”Är det verkligen värt att investera i detta nu?” är en fråga som skulle ställas i högre utsträckning. När Kotler släppte sina fyra P så ingick inte bara promotion och branding utan även produkt, pris och plats. Många marknadschefer har förlorat fokus på produkt- pris- och distributionsutveckling. Med en kommersiell strateg som marknadschef skulle bolag få en närmare koppling mellan produktutveckling, marknad och sälj.
Säljchefen som kommersiell strateg
En säljchef med kommersiell strategisk kompetens skulle underlätta för marknadschefen och förmodligen även för sig själv på lång sikt. Helt enkelt för att säljchefen skulle ha större förståelse för vilka investeringar som krävs för att fylla på med intresserade kunder till butik eller leads-pipeline.
Kommersiell strategisk kompetens har nog störst påverkan på en säljchefs karriär. En marknadschef som ökar sin kommersiella kompetens tenderar att ändå vara kvar. Men en säljchef som verkligen kan förstå produktutveckling och marknadsavdelningen är alltid nominerad till rollen som nästa VD. För den skulle kunna balansera helheten och därmed bli en tillväxtmotor. Givet att det fanns en CFO som höll i tyglarna och en HR ansvarig som såg till att alla mådde bra så skulle det vara framgångsrikt.
VD som kommersiell strateg
Egentligen borde det vara obligatoriskt att en VD har kompetensen som kommersiell strateg. En “ursäkt” skulle kunna vara om marknads- och säljchef sitter i ledningsgruppen. Om ingen sitter på kompetensen riskerar ledningsgruppen att bli en grupp som förflyttar runt fokusområden men som aldrig tar företaget till nästa nivå. Det hamnar i stå och få kommersiella satsningar lyckas för att de inte får tillräckligt med backning eller förtroende. Tyvärr finns det bolag som hamnar där.
Med en VD som kommersiell strateg så hittas oftast en mycket bra balans mellan kort- och långsiktiga investeringar. Marknadschefen kommer klaga över att behöva motivera alla sina investeringar och säljchefen kommer undra varför så mycket resurser läggs på varumärket. Om de själva inte är kommersiella strateger såklart. Men det är exakt så det ska vara. En delikat balans som gör att produktutvecklingen drivs framåt genom strategiska investeringar. Varumärket stärks och bibehålls om vart annat och sälj drivs stenhårt.
Produktchef som kommersiell strateg
Här finns det otroligt stor potential för företag. Många som utvecklar produkter och driver innovationen framåt har en tendens att ha inåt-ut perspektiv. De skapar innovation utifrån vad de själva tror på eller vad som går att göra. Med en större förståelse för kunden skulle de i högre utsträckning kunna driva customer-oriented innovation.
De skulle även ha en större förståelse för vikten att samarbete med marknadsavdelningen för att skapa product-relevant content som kan göra att företaget verkligen har mycket att berätta om sina produkter när de väl ska ut till marknaden.
CFO som kommersiell strateg
Många CFOs har fått ett lättare jobb när många av de klassiska processerna och uppgifterna för finansavdelningen automatiserats eller görs snabbare med AI. Därmed finns det stora möjligheter att ge en CFO större strategiskt ansvar för att utvärdera och fördela investeringar i den kommersiella processen. Här krävs det dock att de verkligen förstår den kommersiella dynamiken så att de inte tar med klassiskt CFO tänk och applicerar på varumärke och andra delar som byggs långsiktigt och med låg ROI. Skulle dock en CFO ha strategisk kompetens inom området så är det nära att man snart skulle vara bästa vän med CMO och därmed kunna driva fler och fler områden med både pengar och impact i åtanke.
Att rollen som kommersiell strateg inte får saknas, är i alla fall det viktigaste!
