Camilla Cramner är en av våra tre ledare för nätverksgruppen CxL – Customer Experience, CRM & KundLojalitet. Här presenterar hon höstsäsongens två träffar med nätverket och dess respektive spännande case. Våra nätverksträffar är tillgängliga för alla medlemmar med ett Ordinarie medlemskap och du registrerar dig precis som till ett vanligt event. Formatet för en träff med en nätverksgrupp har dock mer utrymme för diskussioner och kunskapsdelning mellan deltagare. Välkommen!

_________

Två affärsmodeller – samma mål: Långsiktiga kundrelationer

I höst möter CxL-nätverket två spännande företag som vid första anblick har ganska olika sätt att bygga kundrelationer: SAS och Storytel. Olika branscher, olika affärsmodeller – och delvis olika strategier och mekanismer för att skapa lojalitet.

Först ut är SAS EuroBonus – Rationell och emotionell lojalitet i praktiken. Här får vi lyssna på en pionjär inom lojalitetsprogram och ta del av hur de arbetar med strukturell och emotionell lojalitet för att skapa långsiktiga kundrelationer. Poäng, medlemsnivåer och förmåner utgör grunden. Men det är genom relevanta, personliga och uppskattade kundupplevelser som emotionell lojalitet byggs.

Senare i höst får vi träffa Storytel på temat Customer Lifecycle Management (CLM) i en abonnemangsmodell. För företag med abonnemangsaffärer är CLM inte bara en CRM-disciplin – det är en kritisk tillväxtmotor. Särskilt de första månaderna avgör ofta om kunden blir långsiktig eller lämnar.

Ambitionen med CxL-nätverket är att ta ett helhetsgrepp på CRM, CX och lojalitet och hur helheten skapar kundvärde och tillväxt. Det tycker jag verkligen att de här två träffarna illustrerar.

Olika förutsättningar kräver delvis olika lojalitetsstrategier. Storytel har abonnemanget som grund för en kontinuerlig kundrelation. SAS har EuroBonus som en strukturerad plattform för att identifiera, förstå, belöna och utveckla relationen över tid. Delvis olika förutsättningar, men målet är detsamma, att skapa långsiktiga kundrelationer. Storytel måste förtjäna nästa månad. SAS måste förtjäna nästa flygning.

– Jag är väldigt glad att både SAS EuroBonus och Storytel har tackat ja till att medverka, säger nätverksledare Camilla Cramner. Det är två fantastiska varumärken och case som visar hur olika affärsmodeller ger olika förutsättningar och möjligheter att arbeta med kundlojalitet. Olivia Wasniewski från SAS EuroBonus och Charlotta Säfström från Storytel har båda lång erfarenhet inom området, och jag ser verkligen fram emot att CxL-nätverket får ta del av deras erfarenheter och perspektiv. Träffarna kommer också att ge gott om utrymme för diskussion och erfarenhetsutbyte. Jag rekommenderar därför att man deltar vid båda träffarna för att få ett bredare perspektiv på lojalitet.

Det är lätt att fastna i ett alltför snävt perspektiv på lojalitet – eller i enskilda begrepp och discipliner. Ambitionen med CxL-nätverket är att ta ett helhetsgrepp på CRM, CX och lojalitet och hur helheten skapar kundvärde och tillväxt. Det tycker jag verkligen att de här två träffarna illustrerar. Självklart kommer vi också in på det datadrivna – personalisering, automation och AI.

_________

Camilla Cramner har lång erfarenhet från seniora positioner i stora multinationella företag inom kundlojalitet, marknad, varumärke, Customer Experience och CRM/CVM. Hon har bland annat lett en internationell satsning inom Customer Value Management på Telia. Sedan tio år driver hon LoyaltyFactory, som hjälper företag att utveckla långsiktiga och lönsamma kundrelationer genom strategiarbete, rådgivning och utbildningar inom CRM/CVM, Customer Experience och lojalitet.

Läs mer om upplägget på höstens två CxL-träffar: