Och visst finns det många fallgropar. Jag tänkte lista fyra av de vanligaste – och samtidigt ge dig några konkreta tips om vad du bör tänka på för att navigera rätt.
1. Effekt – Effektivitet
Marknadsföring ska skapa effekt. Och effekten ska gärna skapas effektivt. Så långt tror jag alla är med. Utmaningen ligger i att hålla isär begreppen.
Effekt är det som bidrar till att utveckla affären genom att påverka försäljning och betalningsvilja. Vi kan mäta detta med nyckeltal som försäljning, marknadsandel, antal kunder och snittpris. Men också med nyckeltal som kännedom, tänkbart köp och gillande. Eller för den delen hur varumärkets share of search eller antalet besök i butiken utvecklas. Alla dessa är exempel på effektmått – och det finns såklart fler. Ju fler som känner till varumärket, gillar det och kan tänkas köpa det, desto större försäljningspotential – och på sikt ökad försäljning och förbättrad marginal.
Men ett stort antal vanliga nyckeltal är inte effektmått, utan mäter effektivitet. Till exempel gäller detta för alla mått som har med medieexponering att göra, omnämnanden, delningar eller förtjänat medievärde. Det är naturligtvis bra om fler ser budskapet. Men det är inte förrän vi kan visa hur detta påverkat deras kännedom eller attityd till varumärket, eller att de t.ex. besök sajten, som vi har påvisbara effekter.
Vad är egentligen relevant att klassa som varumärkesbyggande? Gäller inte det för all kommunikation, åtminstone till en viss del?
På samma sätt är det med många kampanjmått. Antalet besök eller köp är effektmått, men kostnaden per visning, besök eller order är effektivitetsmått.
Än sen då, kanske du undrar? Båda är ju relevanta. Förvisso, men problemet är att vi tenderar att lägga för mycket fokus på effektivitetsmått (mer om detta i avsnittet om ROI längre ner), och för lite på effekten. Följden blir att vi riskerar att tappa intäkter och lönsamhet – och utan tillräcklig effekt blir även frågan om effektivitet tämligen meningslös. Med andra ord, det första rådet är att fokusera på effektmåtten när du sätter målen din marknadsplan.
2. Långsiktigt – kortsiktigt
Om man jobbar med marknadsföring idag kan man knappast ha undgått att ta del av Les Binets och Peter Fields rapporter om marknadsföringens två effekttyper, d.v.s. att det finns långsiktiga effekter och kortsiktiga. Många har också lärt sig att ett bra nyckeltal för detta är 60/40; med andra ord att man bör lägga 60% av sin budget på långsiktiga insatser och 40% på de kortsiktiga.
Ofta pratar man om uppdelningen som varumärkesbyggande vs aktivering. Det är visserligen en rimlig struktur, eftersom fokus i de långsiktiga insatserna ligger på att stärka varumärket medan de kortsiktiga i högre grad syftar till att skapa handling. Men samtidigt skapar denna indelning en del tolkningssvårigheter – vad är egentligen relevant att klassa som varumärkesbyggande? Gäller inte det för all kommunikation, åtminstone till en viss del?
En bättre uppdelning är därför att se till tidshorisonten. Om vi förväntar oss att i första hand se ett resultat över en viss tidshorisont, och har en inställning att vi bör mäta detta minst sex månader framåt i tiden (eller mer) så är det rimligt att se insatsen som långsiktig. Och omvänt, om utvärderingen av de resultat som skapas kommer att ske de närmaste veckorna/månaderna så är det troligen en kortsiktig insats. Notera att med den här uppdelningen finns det inget behov för någon tredje kolumn för att hantera t ex ”always on”, content marketing eller andra områden som ibland kan vara svåra att dela upp mellan varumärkesbyggande och aktiverande.
Uppdelningen i långsiktigt/kortsiktigt stämmer också väl med hur ursprunget till dikotomin klassificerades. Binet och Fields första skrift i ämnet heter ”The Long and the Short of it”, och inte ”The brand effect and the activation effect” eller något liknande.
Jag sticker ut hakan och vågar påstå att ROI (Return on Investment) troligen är det mest misshandlade nyckeltalet som finns inom marknadsföring
Allt fler börjar tänka i dessa banor, vilket är bra. Men alltför få företag har gjort motsvarade uppdelning i sin marknadsbudget. Så när du planerar för 2022, gör inte en marknadsföringsbudget utan gör två. En för de långsiktiga insatserna och en för de kortsiktiga. Först då kan du utvärdera nyckeltalen för de effekter som skapas – eftersom dessa troligen kommer att vara sådana som visar på mer långsiktiga effekter, t.ex. hur varumärkets kännedom och betalningsvilja utvecklats eller vilken förändring i marknadsandel som finns efter 12 månader, men också hur många besök som en viss kampanj genererade. Och vill du prata CFO-språk kan du prata om fokus på framtida kassaflöde respektive fokus på kassaflöde i närtid.
3. ROI på riktigt
Jag sticker ut hakan och vågar påstå att ROI (Return on Investment) troligen är det mest misshandlade nyckeltalet som finns inom marknadsföring. Egentligen är ekvationen enkel: det handlar om att mäta det ekonomiska utfallet delat med de investeringar som gjordes för att generera utfallet, mätt över en viss tidsperiod.
Med andra ord har vi tre begrepp vi behöver klargöra:
- Vilket ekonomiskt utfall? T ex bara för produkten som annonseras, eller hela sortimentet? På försäljningsintäkten, eller på det totala kundvärdet?
- Vilka insatser? T.ex. bara för kampanjkostnaden, eller för övriga insatser som att utveckla en ny webb, eller ny förpackning – eller säljtävlingen för säljkåren?
- Vilken tidsperiod? Kampanjen löper en viss tid, men resultaten kommer delvis senare. Och de är dessutom troligen delvis påverkade av tidigare kampanjer.
Så visst finns det definitionsproblem. Men ett än allvarligare problem är att så många använder fel formel för beräkningen. ROI handlar om vad insatsen har skapat för värde, d.v.s. vilken påverkan insatsen har på lönsamheten och hur detta skiljer sig från om vi inte hade gjort insatsen. Med andra ord, ska vi mäta ROI är det detta som gäller:
- Mät på täckningsbidraget/bruttomarginalen, inte på försäljningen
- Mät på tillskottet, inte på totalen
Många använder även andra ”Return on”-nyckeltal, som t.ex. ROAS (Return on Advertising Spend), i stället för ROI. Men problemen och definitionsfelen är minst lika vanliga här, d.v.s. att man använder hela försäljningsintäkten som bas för kalkylen i stället för att räkna på marginaltillskottet.
Förutom definitionsfelen dras ROI-måttet av flera fundamentala problem. Några exempel är:
- Fokus på lågt hängande frukter. ROI premierar konvertering, och de individer som är närmast köpbeslutet konverterar bättre än övriga. Men många av dessa skulle troligen konvertera ändå, vilket gör att tillskottet av nya kunder är betydligt mer begränsat än vad den totala försäljningsvolymen anger.
- Fokus på kortsiktig försäljning. Ofta görs ROI-kalkylen över en begränsad tidshorisont, vilket gör att man riskerar att missa en stor del av intäkterna. Om intäkterna inte kommer förrän efter ROI-analysen är gjord skapar de inget värde och prioriteras därmed ofta bort. Ofta ses dessa individer som ”spill” och därmed negativt, men ofta är det i dessa grupper är det som den största potentialen finns. Eller som Tim Ambler vid London Business School uttrycker det; “the waste in advertising is the part that works”.
- Fokus på procent hellre än volym. ROI beräknas som en procentsats, och därmed finns det större utväxling i att hålla nere insatsen än att maximera utfallet. Men för företaget innebär det senare ett bättre utfall, inte minst om man ser det till avkastningen på företagets arbetande kapital, d.v.s. ROCE (Return on Capital Employed). Exemplet nedan visar skillnaden mellan att gå fokuserat eller att gå brett, där ”bästa” utfall för respektive nyckeltal är markerat i grönt.
Med andra ord, var extra uppmärksam när du räknar ut ROI (eller ROAS) och diskuterar det internt så att ni drar rätt slutsatser av de analyser som görs. Och fundera på om inte du inte borde fokusera lite mer på ROCE i stället, åtminstone som komplement till ROI.
4. Försäljning eller betalningsnivå?
Om man ställer frågan ”varför satsar vi på marknadskommunikation?” blir svaret ofta ”för att sälja mer”. Det är inte fel svar, men det är heller inte det bästa svaret. Ett bättre svar är i stället ”att sälja mer och lönsammare”, där den sista delen är minst lika viktig som den förra. Ska man dra saker till sin spets kan man till och med hävda att marknadsavdelningens roll är att skapa ökad betalningsvilja genom att öka attraktionskraften och det upplevda värdet i de varor/tjänster som varumärket erbjuder. På motsvarande sätt blir då försäljningsavdelningens roll att konvertera detta till ökad marknadsandel.
Med andra ord, snittpriset bör vara ett minst lika viktigt nyckeltal för dig som marknadsförare som försäljningsintäkten och marknadsandelen. Har varumärket en lågprisposition – vilket gör att man troligen inte ser möjligheten att höja priserna som det viktigaste affärsmålet – blir motsvarande värdeekvation i stället att man ökar kundernas känsla av prisvärdhet och ”mycket för pengarna”.
Lycka till med att skapa – och redovisa – effekter som gör skillnad på riktigt 2022!
Mats Rönne
Rådgivare inom marknadsföring, varumärken och kommunikation
Ansvarig för arbetsgruppen bakom branschinitiativet Effektsystemet med de 36 viktigaste nyckeltalen för att mäta och redovisa marknadsföringseffekter.
