CX

Lyckas med Customer Experience i en digital värld

Marknadsföreningen Stockholm

-Lär dig kombinera CX och CRM för att maximera kundlojaliteten och leverera relevanta kundupplevelser för varje enskild kund

 

Kursbeskrivning

Kundupplevelse (CX) är inom kort ett företags absolut viktigaste konkurrensfördel, viktigare än t ex produkt och pris. Idag uppger 89% av företagen att de konkurrerar på kundupplevelse men enligt kunderna är det inte ens 10% av företagen som levererar en riktigt bra kundupplevelse.

Kundernas förväntningar ökar och det är i allt högre grad “mjuka” faktorer som avgör hur man uppfattar ett varumärke och hur lojal man blir som kund. Service är t ex en allt starkare drivkraft på lojaliteten. Kunderna förväntar sig även att du känner igen och har koll på kunden i alla kanaler och att du kommer med relevanta rekommendationer och förslag. Företag med högt lojalitetsindex (t ex NPS) växer 2.5 gånger snabbare än sina branschkollegor!

På denna kurs kommer vi gå igenom viktiga områden för att lyckas och hur CX, CRM och kundlojalitet hänger ihop i en treenighet.

 

Kursen riktar sig till

Denna kurs lämpar sig för den som vill ta nästa steg i arbetet med Customer Experience och förstå helheten med CX, CRM och Kundlojalitet i dagens digitala, datadrivna värld. För dig som vill förbereda dig väl kommer vi med boktips inför kursen. Vi kommer varva teori med diskussioner och reflektioner/övningar. Roller som lämpar sig för kursen är: Marknadschefer/projektledare, CRM ansvariga/projektledare, Customer experience-roller i alla former.

Målet med kursen

Målet med kursen är att deltagarna ska få en helhetsbild och ett strategisk ramverk för att kunna fortsätta arbetet med Customer Experience, CRM och Kundlojalitet på hemmaplan.

Info

När: Torsdag 5 december, kl 09.00-17.00*
Var: Marknadsföreningen Stockholm (United Spaces), Klarabergsviadukten 63, Stockholm

*8.30 incheckning och kaffe
9-17 kurstid inkl. lunch och fikapauser

Kursavgift:
Medlem 5995 kr ex moms
Icke medlem 8995 kr ex moms

Kursen genomförs i mindre grupper för att få ut maximalt för varje deltagare (max 15 personer).

Kursinnehåll

  • Definitioner: Vad menar vi med Customer Experience, CRM och Kundlojalitet
  • Varför nu? Teknikrevolutionen driver Kundrevolutionen och CX-industrin
  • Trender och nya drivkrafter, kundlojalitet, vilka lyckas och varför?
  • Hur kan du kartlägga ditt företags kundrelationer – olika metoder som NPS och SKI
  • Nöjda medarbetare ger nöjda kunder – Service value chain
  • Lojalitet – är det en attityd eller ett beteende? Hur du sätter relevanta KPIer
  • Hur du kan använda CRM och ny teknik för att förstå och anpassa din kommunikation för olika kunder
  • Vilka är dina Royals (lönsamma och lojala kunder)? Vanligt är att 20% av dina kunder står för 80% av lönsamheten – fokusera din CX-satsning
  • Kartlägg viktiga kundresor och kundlivscykeln med tydliga KPIer. Påbörja din egen modell
  • Omnikanal marketing automation för att hantera kunden sömlöst i alla kanaler – framtiden är digilog
  • Organisera för framgång! Vem äger kundens röst i ledningen?

Om kursledaren

Camilla Cramner är en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk CxL (Customer Experience, CRM, Lojalitet). Camilla är grundare av LoyaltyFactory och utbildar och konsultar inom området CX, CRM, Lojalitet. Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång, gedigen erfarenhet från seniora positioner I stora företag, både i Sverige och i USA och Europa.

 

Villkor och bokning

Anmälan är bindande. Länk till villkor finns under Om oss i huvudmenyn.

KURS 5 december, kl 09-17

BOKA DIN PLATS >>