Så maximerar du kundlojaliteten

Hur bra är din organisations kundupplevelse idag och hur mäter du det? Vet du vilka dina mest lojala och lönsamma kunder är? Och hur skapar man en bra kundupplevelse i en tid då kunder möter våra varumärken i många olika kanaler – både offline och online?

Kundlojalitet är extra viktigt i osäkra tider och år 2021 förutspås investeringarna på befintliga kunder öka med uppåt 30%. Företag investerar i CRM och loyalty & retention marketing, t ex lojalitetsprogram och ny digital teknik som marketing automation, för att bättre hantera kunddialogen i egna kanaler. Hela 51% av företag avser investera i marketing automation och aktiviteter I egna kanaler kommer öka med 40%.

Det har aldrig varit mer rätt än nu att satsa på befintliga kunder och ny teknik för att hantera en bättre kundupplevelse.

Kursbeskrivning

Kundupplevelse (CX) är idag ett företags absolut viktigaste konkurrensfördel, viktigare än t ex produkt/ tjänst och pris och företag med högt lojalitetsindex (t ex NPS) växer ca 2.5 gånger snabbare än sina branschkollegor enligt studier.

Enligt globala undersökningar uppger ca 90% av företagen att de konkurrerar på kundupplevelse – men enligt kunderna är det inte ens 10% av företagen som levererar en riktigt bra kundupplevelse.

Idag förväntar vi oss som kunder snabbhet och relevans. Vi vill bli igenkända, få bra service och enkelt få relevanta rekommendationer och förslag. Spotify och Netflix vet till exempel vad vi gillar och anpassar sitt erbjudande, sina tips och sin kommunikation efter det. Inom de nästkommande åren sker 90% av alla kundinteraktioner digitalt vilket gör att du måste ha de tekniska stöden för att kunna personalisera och ligga i framkant.

På denna kurs går vi igenom tre viktiga discipliner som behöver samverka för att skapa lojala och lönsamma kunder: CX, CRM och kundlojalitet.

Kursen riktar sig till

Kursen riktar sig till dig som har ansvar för CX, CRM och/eller kundlojalitet, och som vill utveckla din organisations befintliga kundrelationer.

Idag kanske du är marknadschef, kommunikationschef, kundservicechef,CRM-chef, IT-chef och/eller annan roll med ansvar för kundbas och kommunikation i egna kanaler.

Målet med kursen

Målet med kursen är att du som deltagare ska få en helhetsbild och ett strategisk ramverk för att kunna fortsätta arbetet med Customer Experience, CRM och Kundlojalitet på hemmaplan.

Efter kursen kommer du att komma till jobbet med nya insikter, konkreta verktyg och en plan för arbetet med dina egna kunder.

Kursinnehåll

Förmiddag:

• Definitioner: Vad menar vi med Customer Experience, CRM och Kundlojalitet?
• Trender och nya drivkrafter för att uppnå lojalitet: vad förväntar sig dagens kunder och vilka företag lyckas och varför?
• Hur kan du kartlägga ditt företags kundrelationer?
  Olika metoder som NPS och SKI.
• Hur du kan använda CRM och ny teknik för att förstå och anpassa din kommunikation för olika kunder

Eftermiddag:

• The Loyalty Effect – hur du sätter KPI:er och mäter effekten av kundarbetet.
• Vilka är dina Royals (lönsamma och lojala kunder)? Vanligt är att 20% av dina kunder står för 80% av lönsamheten – fokusera din CX-satsning!
• Segmenteringsmodeller och Lojalitetskoncept.
• Kartlägg viktiga kundresor och kundlivscykeln med tydliga KPI:er.
  Påbörja din egen modell!
• Omnikanal marketing automation för att hantera kunden sömlöst i alla kanaler – framtiden är digilog!
• Organisera för framgång! Vem äger kundens röst i ledningen?

Om kursledaren

Kursen leds av Camilla Cramner, grundare av företaget LoyaltyFactory och som utbildar och konsultar inom området CX, CRM, Lojalitet.  Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång, gedigen erfarenhet från seniora positioner I stora företag, både i Sverige, i Europa och i USA. Camilla är en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk CxL (Customer Experience, CRM, Lojalitet).