Marknadsföreningen Stockholm
Så maximerar du kundlojaliteten
Hur bra är din organisations kundupplevelse idag och hur mäter du det? Vet du vilka dina mest lojala och lönsamma kunder är? Och hur skapar man en bra kundupplevelse i en tid då kunder möter våra varumärken i många olika kanaler – både offline och online?
Kursbeskrivning
Kundupplevelse (CX) är idag ett företags absolut viktigaste konkurrensfördel, viktigare än t ex produkt/ tjänst och pris och företag med högt lojalitetsindex (t ex NPS) växer ca 2.5 gånger snabbare än sina branschkollegor enligt studier.
Enligt globala undersökningar uppger ca 90% av företagen att de konkurrerar på kundupplevelse – men enligt kunderna är det inte ens 10% av företagen som levererar en riktigt bra kundupplevelse.
Idag förväntar vi oss som kunder snabbhet och relevans. Vi vill bli igenkända, få bra service och enkelt få relevanta rekommendationer och förslag. Spotify och Netflix vet till exempel vad vi gillar och anpassar sitt erbjudande, sina tips och sin kommunikation efter det. Inom de nästkommande åren sker 90% av alla kundinteraktioner digitalt vilket gör att du måste ha de tekniska stöden för att kunna personalisera och ligga i framkant.
På denna kurs går vi igenom tre viktiga discipliner som behöver samverka för att skapa lojala och lönsamma kunder: CX, CRM och kundlojalitet.
Kursen riktar sig till
Kursen riktar sig till dig som har ansvar för CX, CRM och/eller kundlojalitet, och som vill utveckla din organisations befintliga kundrelationer.
Idag kanske du är marknadschef, kommunikationschef, kundservicechef,CRM-chef, IT-chef och/eller annan roll med ansvar för kundbas och kommunikation i egna kanaler.
Målet med kursen
Målet med kursen är att du som deltagare ska få en helhetsbild och ett strategisk ramverk för att kunna fortsätta arbetet med Customer Experience, CRM och Kundlojalitet på hemmaplan.
Efter kursen kommer du att komma till jobbet med nya insikter, konkreta verktyg och en plan för arbetet med dina egna kunder.
Kursinnehåll
Förmiddag:
- Definitioner: Vad menar vi med Customer Experience, CRM och Kundlojalitet?
- Trender och nya drivkrafter för att uppnå lojalitet: vad förväntar sig dagens kunder och vilka företag lyckas och varför?
- Hur kan du kartlägga ditt företags kundrelationer?
Olika metoder som NPS och SKI. - Hur du kan använda CRM och ny teknik för att förstå och anpassa din kommunikation för olika kunder
Eftermiddag:
- The Loyalty Effect – hur du sätter KPI:er och mäter effekten av kundarbetet.
- Vilka är dina Royals (lönsamma och lojala kunder)? Vanligt är att 20% av dina kunder står för 80% av lönsamheten – fokusera din CX-satsning!
- Segmenteringsmodeller och Lojalitetskoncept.
- Kartlägg viktiga kundresor och kundlivscykeln med tydliga KPI:er.
Påbörja din egen modell! - Omnikanal marketing automation för att hantera kunden sömlöst i alla kanaler – framtiden är digilog!
- Organisera för framgång! Vem äger kundens röst i ledningen?
Info
När: Onsdag 21 april, kl 09.00-17.00
Var: Online, via webbmötesverktyget Zoom (vi skickar en länk till alla anmälda)
Kursavgift:
Medlem* 5995 kr ex moms
Icke medlem 8995 kr ex moms
*Avser medlemskap i Marknadsföreningen Stockholm.
Kursen genomförs i mindre grupper för att ge maximalt värde för varje deltagare. (Max 15 personer).
Villkor och bokning
Anmälan är bindande. Vid förhinder för anmäld deltagare kan någon annan person från beställande företag utnyttja platsen.
Villkor och avbokningsregler
Så behandlar vi dina personuppgifter
Vad säger tidigare kursdeltagare?
"Ett ämne som alltid är högaktuellt och en kurs som ger nyttiga insikter, exempel och tydliga råd om hur man ska jobba med lojalitet även efter att kursen är avslutad."
Kursdeltagare, "De 3 disciplinerna för lojala och lönsamma kunder", 2020
De 3 disciplinerna för lojala och lönsamma kunder
“Att gå kursen med Camilla Cramner har givit mig ett fantastiskt bra ramverk att använda mig av i mitt arbete. Dessutom tycker jag att kursen förtydligar och knyter samman de tre disciplinerna på ett bra sätt.”
Madeleine Karlöf, CRM-ansvarig, Act Svenska Kyrkan, gick kursen De 3 disciplinerna för lojala och lönsamma kunder, i maj 2020
Om kursledaren
Kursen leds av Camilla Cramner, grundare av företaget LoyaltyFactory och som utbildar och konsultar inom området CX, CRM, Lojalitet. Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång, gedigen erfarenhet från seniora positioner I stora företag, både i Sverige, i Europa och i USA. Camilla är en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk CxL (Customer Experience, CRM, Lojalitet).