Nätverk
Marknadsföreningen Stockholm | Nätverksträffar, Referat

”Du behöver jobba med både kultur och struktur”

–CxL-nätverket pratar kundupplevelse med Anders Örtengren, grundare av Servicescore

Ordet på allas läppar just nu är “kundupplevelse” – något som alltid varit viktigt – och blivit alltmer kritiskt i takt med digitaliseringen.

Förra veckan anordnade vi på Marknadsföreningen en nätverksträff på temat “Kundupplevelsen är viktig – men i vilken utsträckning kan den påverkas?” Då fick vi möjligheten att lyssna till Anders Örtengren, en av grundarna av Servicescore, som är ett beprövat och övergripande angrepps- och arbetssätt för att kartlägga, mäta, analysera och arbeta med service.

Några insikter från träffen:

Bra kundupplevelser är kritiskt för att ha nöjda kunder och för att skapa bra kundupplevelser behöver du jobba med både kultur och struktur. Struktur handlar om att göra en plan för allt “utöver det företaget faktiskt säljer” dvs inte själva tjänsten eller produkten i sig. Och här behöver man vidga vyn från att tänka att service är något kundservice sysslar med till att alla i företaget är involverade i servicen företaget erbjuder. Arbetar man tillsammans eller bara ihop helt enkelt.

Kultur handlar om vilken stämning företaget har. Vad känner kunderna vid de olika kontakterna? Får man ett genuin och konsekvent bemötande? Allt börjar med det interna ledarskapet och den företagskultur som råder!

Produkt/tjänst och service är inte samma sak men det är lätt att tänka så. Exempelvis använder många av oss Spotify men det är egentligen en tjänst. Skulle Spotify inte fungera skulle vi behöva kontakta deras support och då kommer vi in på service. Service ska komplettera en redan stark produkt eller tjänst. Det kan aldrig täcka upp för brister.

Företag som ofta har direktkontakt med kunderna får givet högre service scores än de som sällan har det. Exempelvis ligger hotell och apotek högt medan elbolag, banker m fl tenderar att få lägre poäng, även om deras tjänster ofta är väldigt bra.

Går kundupplevelsen att påverka för alla företag då är frågan? Ja. Det är givetvis lättare för företag som ofta har direktkontakt med kunden såsom hotell exempelvis, desto svårare för företag såsom elbolag, försäkringsbolag och banker där kontakten med kunden kanske är obefintlig eller sker sällan. Men det går. Oavsett dock vilket företag du är så är det kritiskt att servicen är behovsrelaterad. Där går många bet, säger Anders.

Anders avslutar träffen med att poängtera att vi som företag behöver tänka bredare än kundupplevelse och kanske bara kalla det “upplevelse”. För vad vill vi att våra potentiella kunder ska tycka och känna, de som kanske inte just nu köper eller köpt tidigare. En fastighetsmäklares kund exempelvis är kanske jättenöjd vid ett köp, men vad tänker de andra som också varit med i budgivningen till exempel, eller de som bara gick på visningen?

____________
Håll koll på kommande träffar på nätverkets egen sida: https://mis.se/cxl/