Seminarium
Marknadsföreningen Stockholm | Fördjupning och tips, Referat, Seminarier

”Kundupplevelse – en avgörande konkurrensfaktor för framgångsrika företag”

Detta var temat för veckans lunchseminarium i Fotografiskas studio. Erik Sanderoth och Elin Eriksson från Valentin Experience bjöd på sina erfarenheter, förklarade arbetssättet och gav några konkreta case.

Påverkar upplevelsen av att ta del av en produkt, tjänst eller varumärke ditt val i en köpsituation? Och vore du villig att betala mer för bättre kundupplevelse? Idag säger 73% av retailkunder att de skulle betala mer för en bättre kundupplevelse och 50 % av kunder till tjänsteföretag anger kundupplevelse som främsta anledningen att köpa från ett specifikt varumärke.

Customer Experience är ett begrepp som är i ropet idag men fokus på kundupplevelse är inget nytt fenomen, sade Elin, och gav Disney som exempel på ett företag som lagt stort fokus på Customer Experience ända sedan 50-talet. På grund av ratings och recensioner på internet är dock företag mycket mer sårbara för kundernas kritik idag vilket gör det viktigare än någonsin att leverera kundupplevelse som är värdeskapande för kunden.

FotografiskaPrioritera utifrån fyra kategorier

Företag idag blir bedömda utifrån kundens sammantagna upplevelse av att ta del av varumärkets produkter eller tjänster. Därför är det viktigt att alltid behålla helhetsperspektivet när man arbetar med kundresan och inte enbart arbeta enskilda faktorer. För att nå framgång i Service Design-projekt bör man arbeta i tvärvetenskapliga team med representation från företagets olika avdelningar och sedan arbeta tätt tillsammans genom hela processen. På så vis nås samsyn internt.

Genom att jobba iterativt under processen och testa idéer mot de utvalda kunderna får ni bekräftat eller dementerat lösningsförslag som en del av er process. På så vis resulterar arbetet i insatser som är verifierat värdeskapande för kund. Glöm sedan inte att prioritera insatserna utifrån en värderingmatris där insatserna värderas utifrån hur värdeskapande de är respektive hur komplexa de är att genomföra.

För att sammanfatta sade Elin och Erik:

  • Idag förväntar sig era kunder att ni ska ha tagit reda på vad de vill ha och att ni ska leverera på det. Vi lever i fel tid för att gissa!
  • Planera implementeringen tidigt och designa era processer med implementation i åtanke.
  • Prioritera de touchpoints som är mest värdeskapande för kund men se alltid till den sammantagna kundupplevelsen – det är den ni blir jämförda och bedömda på.
  • Customer Experience är en avgörande konkurrensfaktor för framgångsrika företag idag.
  • Välj rätt partner som kan hjälpa er säkra att rätt saker implenteras, på rätt sätt.

Tack Elin och Erik samt alla som deltog. Tack även till Fotografiska för en god vegansk lunch.

___________

Ses vi nästa gång i samma lokal den 5 februari? Då avslutar vi Årets Marknadschef i studion med vinnarintervjuer.

Glöm inte att nominera kandidaterna till Årets Marknadschef, Framtidslöfte, Varumärkesresa, och Disruptör: https://mis.se/arets-marknadschef/