Customer Experience Live
Marknadsföreningen Stockholm | Övrigt, Referat

Customer Experience Management

–En summering

I tisdags bjöd Customer Experience Management på mycket inspiration, spännande case och insikter på EpiCenter.

Göran Adlén startade upp dagen med sin fartfyllda trendspaning, där han sammanfattar att vi ska komma ihåg att berömma mer. Vi ska SÄLJA MINDRE och älska mer. Med mer pålästa kunder behöver vi förmedla kunskap och ett värde för kunden istället för att sälja.

Han betonar att vi behöver se individerna och personerna. Om de senaste åren har lärt oss något är att kunderna mår sådär (där hat, tarmbakterier och panikångest toppat listorna). Strunta i generaliseringar och se på individerna. Det viktigaste är kärlek, omtanke och empati.

Vikten av growth mindset

Helena Fuchs och Henrik Byström från Microsoft delade sedan med sig av sin stora förändringsresa från relationsförsäljning till solution-försäljning och vikten av att man måste ha en growth mindset. Hur gör vi för att inte bli opersonliga robotar utan istället ge kunderna den bästa servicen på ett genuint, intelligent och relevant sätt.

Mattias Andersson från House of Friends lyfte sedan data- och kundinsiktsdriven kommunikation för ökad lönsamhet, där han poängterar att man:

  1. Bör gå från marknadsplan till kundplan (en plan på kundens villkor)
  2. Gå från silos till tvärfunktionella/ agila team
  3. Inkludera en del marketing automation i detta

Håll koll på din data

Efter det fick vi lyssna till ett case från Anne Hedberg från Telenor om hur de gått från att ställa om hela sin marknadsavdelning från att jobba i silos till att jobba i agila tvärfunktionella team och vilka resultat detta gett. +52% i digital försäljning, x5 försäljning i kunddatabasen samt en ökning av +29% i anställdas NPS. Och nu planerar de att lansera detta stort i hela företaget.

Vidare berättade Anna AnderssonFilmstaden om deras rebranding från SF till Filmstaden samt om deras resa till ett digitalt medlemskap. Insikter som de kommit fram till på Filmstaden i detta omfattande arbete är:

  1. Håll koll på din data
  2. Involvera medarbetare – skapa ambassadörer
  3. Var pragmatisk och tänk ”good enough”
  4. ”Keep calm & carry on”

Dagen bjöd också på intressant breakout sessions med kundcase och erfarenheter från Citygross, Byggmax, Creuna och CFI Group.

Enkelhet som främsta drivkraft

På eftermiddagen fick vi lyssna till Maja Dzafic och lojalitetsarbete på Nordic Choice Hotels. Vad driver lojalitet: See me, Greet me, Treat me, Predict me, men framförallt är det Enkelhet som är den främsta drivkraften. Hon menar även att lojalitet är inget du har, utan något du ska skapa. De är medvetna om att 47% av deras mest lojala medlemmar även är medlemmar hos konkurrenterna. Hur ser då lojalitet ut i framtiden? – Get Phygital!

Avslutningsvis berättade keynotespeakern Rijn Vogelaar om Superpromoters och entusiasm. Entusiasm kan dödas eller eldas upp av de runtomkring oss. Frågan vi ställer oss är varför vi är så besatta av det dåliga? Världen blir bättre, medan medierna fokuserar på det dåliga. Rijn menar att detsamma gäller för företag som hellre lyssnar till kritik och dålig feedback istället för att lyssna på det positiva. Vi borde fokusera mer på våra ”Superpromoters” och ge dem ammunition för att vinna mot våra ”Antipromoters”.

Vår egen ”Årets InspiratörMaria Westman som var moderator sammanfattade sedan dagen med bravur. Dagens ledord har handlat om tillsammans, att ha kunden i fokus, tekniken möter människan, identifiera data, vara positiva och inte bara se problemen, fokusera på superpromoters och att det krävs en samsyn kring kunden.
Stort tack till Nowbiz för en inspirerande dag inom customer experience.