30 augusti 2017  ·  Nyheter

Referat – 5 steg till fördubblad lojalitet, CMORE

5 steg till fördubblad lojalitet – lunchseminarium med CMORE

 

Sellstone
Visual mind map skapad av Caroline Sellstone @Sellstone Creative

 

På mindre än ett år lyckades CMORE bygga en helt ny lojalitetsavdelning, mer än fördubbla kundernas medellivslängd och förvandla en Excel-lista till ett väloljat automatiserat lojalitetsprogram. Vi fick lyssna till Magnus Widgren, koncernchef HofF (House of Friends), som avslöjade vilka fem steg som tog CMORE till toppen.

(Missa inte heller vårt videoreferat längre ner på sidan).

Den nakna sanningen är att lojalitet saknar definition. En lojal kund skapas av två brutala faktorer:

a) Beteende: Ett drivet och taktiskt manifesterat beteende, som resulterar i en WoM-spridning.
b) Attityd: Att alltid vara det härligare valet, som vinner kundens konkurrerande alternativ.

Med denna ryggrad satte CMORE ihop de 5 stegen:

  1. Definiera framgång:
    Vi vill minska kön. Vi vill minska okunnigheten.
    –”Vi kan inte kräva att våra kunder laddar ner Microsoft Silverlight 2,5 min innan matchen börjar. Not gonna happen.”
  2. Bygg en kundresa:
    Definiera hur den kompletta kundresan ska se ut. Bygg den tydligt. Inga ad-hoc alternativ när systemet raserar för kunden. Utbilda kunden i spelreglerna, identifiera resan steg för steg.
  3. Organisera förändringsarbetet med rätt team:
    Varje medlem i teamet bör ha en tydlig roll och ett förutbestämt ansvarsområde. Vad måste kunderna lära sig och vem är rätt person att göra det? Döp teamet med rätt titel.
    ”CRM-avdelning, vad är det? Customer Success Team är det ju!”
  4. Testa dig fram, The Never Ending Story:
    Testa mängden av olika kanaler, men lägg tid och energi på rätt testning. Trött på att testa? Byt jobb; man måste vara nyfiken för att hitta motgångar och skapa lösningar.
  5. Inget farväl är för evigt:
    Kunder i abonnemangsformat kommer alltid att lämna en relation bakom sig, tids nog. Den största orsaken är att kunden upplevt besvärligheter. Men lämna inte en kund med dålig avsmak, gör rätt skörd av arbetet och ta reda på vad du kan göra bättre nästa gång!
    –”Skapa för guds skull inte en unsubscribe -knapp, för hur ska du annars få veta vilka besvärligheterna var? Skapa en Peak end rule -knapp, som lämnar kunden nöjd trots sitt adjö.”

____________

TIPS: Om seminariet gav mersmak, kan vi rekommendera MiS eventkalender för fler likvärdiga event som väntar i höst.

Du hittar eventkalendern här: mis.se/kalender

Videoreferat:


Bilder:

House of friends

CMORE

Magnus Widgren

HofF